规范管控 多措并举 稳步推进“大营销”体系建设

_省电力公司营销部

省电力公司按照“一型五化”的要求，以“效率优先、先立后破、积极谋划、稳步推进”为原则，以“四个兼顾”为着眼点，有序高效推进“大营销”体系建设工作，力争圆满实现各项目标任务。

精心筹备，制定周密实施方案。经过反复研究论证，历经两个多月、20多版修改，省公司精心编制完成3万余字的《“大营销”体系建设实施方案》，为稳步推进“大营销”体系建设指明了前进方向，还制定了《市、县公司“大营销”体系组织机构设计方案》、《“大营销”体系省供电服务中心建设方案》等建设及实施方案，各单位按照省公司统一部署，结合本单位实际，制定了本单位“大营销”体系建设实施计划，确保各项业务在“大营销”过渡阶段及正式实施阶段平稳、有序地开展。

标准先行，确保管理统一规范。全面开展标准制度与业务流程的修订、完善，确保管理模式、业务流程统一，共梳理职责界面16个，业务流程165项，标准与制度783个（其中国网标准454个，管理标准23个，工作标准153个，岗位工作手册153个），重点优化了客户关注度高、与“三集”及其他“四大”交互多的核心业务流程17项。大力开展“大营销”体系建设培训，共举办专题培训12期，培训800余人次，提升员工队伍的业务水平和适应能力。

加强协同，确保服务不断提升。建立营销部牵头，规划、建设、运行、检修等部门分工协作、“一口对外”的协同服务机制，统一组织实施客户业扩报装、故障抢修、停电安排、电能质量改善等业务，将客户需求向企业内部相关部门分解传递。推行内部服务水平协议和岗位服务承诺，逐级签订优质服务责任状，强化上道工序对下道工序的服务，提高整体运作效率。充分利用运营监控系统、营销稽查监控系统、95598客户服务系统相关功能，结合内部督察、第三方评价和社会监管等方式，构建全方位、全过程、全覆盖的客户服务绩效评价体系，实施内部服务绩效和外部服务效果“双轨”测评机制，定期开展供电服务分析改进工作，并将循环改进效果一并纳入考评，实现供电企业客户服务工作由“业务导向型”向“客户导向型”的转变。

稳步推进，确保业务高效集约。顺利完成省公司营销部本部机构调整及配电管理职能调整，并按照新模式展开工作，14项本部重组工作全部完成。积极推进省供电服务中心筹建及省计量中心完善工作，编制了两个中心建设实施（完善）方案，全面梳理了两个中心与电科院的管理模式。启动供电服务中心95598信息系统升级改造、计量中心“四线一库”完善建设项目，将95598客户服务、计量装置检定配送等同质性强、技术标准化程度高的业务分层向上集约，实现业务跨区域整合，资源大范围配置，效率大幅度提升。

强化管控，确保体系建设质量。全面开展营销稽查监控体系建设，对营销关键指标以及营销工作质量、服务质量、服务资源、客户用电异常信息进行了实时、在线监控分析，成果显著，保障了营销各项业务的规范开展。截至目前，通过开展省、市两级稽查监控业务，累计稽查发现异常问题143.46万条，完成稽查143.38万条（累计下发工单1.58万份，完成1.55万个），追补电量1397万千瓦时，挽回经济损失2571万元。

承前启后，确保“大营销”体系建设务期必成。“大营销”体系建设明确了“三不”原则，即“不压缩工作环节、不减少工作任务、不影响安全稳定”，下一步，我们将加强对基层单位的指导和管控，确保基层单位机构及人员调整工作按期完成。深入推进协同服务机制建设，梳理“大营销”与其他“四大”之间工作界面，收集各单位服务协同机制典型做法和先进经验，并在全省推广。加快推进计量中心检定流水线等各项建设，加强供电服务中心建设，全面完成营销核心业务省级集约运作，确保“大营销”体系建设工作务期必成。