“梅奥”的启示与优质护理服务

梅奥诊所是世界上最大的私人医疗机构，也是全世界的医学圣地。在1864年，由一位名叫威廉·W·梅奥的医生在美国明尼苏达州的罗切斯特开办的一家私人诊所。现在的梅奥诊所凭借其自身强大的综合实力和卓越的品牌经营，是全世界医疗领域中当之无愧的王者、圣地。它拥有自己的一套医学管理模式、医学理念和治疗手段，许多医疗规范已成为世界医疗界的标杆。其梅奥诊所“这样做对病人是最好的吗？”体现了“以病人为中心”的价值观，也是解决相关问题的关键所在[1]。今天我们创建优质护理服务，学习“梅奥”的理念和价值观，将在保障医疗安全、提高服务质量、延展服务范围、改善病人体验、和谐医患关系等方面发挥更为重要的作用。

1 “梅奥”的启示与优质护理服务

1.1 安全准确的优质服务保障护理安全，让病人放心 护理安全是指病人在接受护理的全过程中不发生法律和法定规章制度允许范围以外的心理及机体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡，是衡量医院管理水平的重要标志，可以综合地反映护理人员的工作态度、技术水平和管理水平[2]。在梅奥诊所，为了给病人治好病，医院会组织所需的各种专家和资源。如果某位医生在诊治过程中遇到了难题，需要其他医生参与治疗，他会坦率地把这一情况告诉病人，这样，参与诊治的医生就能相互交流，并与病人沟通，让病人实实在在地感到医生们是在相互协作为自己诊治，而不是把自己从一个医生推向另一个医生。优质护理服务各项工作的顺利开展，离不开医生、护士间的良好合作。在处理医疗相关事宜前及时进行交流，广泛听取意见，取得共识。同时大家对“分工协作”有了更深的理解与感触。在专科技术性强的工作中，高、低年资的人员各自发挥所长，淡化个人成就，突出强化病人安全，创造出积极向上的组织文化，增强了护理人员凝聚力。同时寻求和建立温馨和谐的人际关系。这不仅突出体现了病人至上的价值观，也在组织内部形成了一种相互交流、相互切磋，进而相互提高的机制，有效地保证了病人的医疗安全。温馨的腕带，不再是累赘或形式，而是彼此医患关系建立的纽带；手术前的暂停（time out），进行手术安全核查时，大家默契配合、统一认识，手术医生、麻醉师、手术护士三方，无论是谁，哪怕是细小的质疑，也能得到大家的积极配合、支持。在繁忙的工作之中，从细节上体验和感受到工作的过程是被注入一种文化，贯彻执行的力度不是政策约束下的机械查对，不但提高工作效率，工作质量和安全也随之提高。

1.2 良好的服务态度让优质服务落到实处 梅奥诊所员工的价值观教育的必修课之一是以“读者剧场”的方式阐明“避嫌”的态度往往会导致护理工作的疏忽。对艾滋病病人临床治疗与关怀成为我国临床医务工作者面临的新的任务和挑战[3]。面对人类免疫缺陷病毒（HIV）抗体阳性的准妈妈，我们不再是拒绝和“全副武装”，而是采取适当的安全防护，走进病人，为初为人母的妈妈耐心进行健康教育，抚慰她孤独、恐惧的心理，手把手交给她正确的喂养知识，而且大家互相提示强化这种理念，防范护理中过分拘谨的“避嫌”心理影响正常的工作。用良好的服务态度改善病人的体验，让病人真真切切感受到无价的服务。

1.3 “无缝隙”服务 “无缝隙”护理是现代护理管理的新突破，主要目的是保证护理的连续性和完整性[4]。梅奥诊所的员工对尽管并不是护士分内的事，还是会帮助病人解决。医院是特殊的服务场合，随着医疗保障覆盖面和保障水平的逐步提高，医院建设的需要，很多病人对医院环境并不熟悉，面对医院内茫然寻觅的眼神，我们主动询问病人的需求，引领他们到达目的地，树立超值服务的意识。当需要二次住院的病人，我们设法存放他的生活用品，尽量减轻往返的辛劳，让病人感受到家人般的亲切。临床护理工作中，为病人提供良好的就医环境、生活服务，完成常规治疗等，均属于基础护理的范畴，它既是各专科护理的基础，也是病人诊断治疗中不可缺少的环节。作为医护人员，应主动营造医患双方相互尊重、相互沟通、彼此配合和共担风险的医疗氛围，通过真切诚恳的帮助，不仅自觉履行尊重病人需求的义务，同时也适当延展医疗、护理范围，为病人提供无缝隙服务，将优质服务体现在点点滴滴的服务中。

1.4 工作有成效和高效率，做到真正的优质服务 梅奥诊所的登记员根据病人的需求，要求医师调整自己的时间接待病人。我们确信卓越的服务需要渗透到医院的每个部门，我院的客服中心为外地病人邮寄病历随到随接待，及时追踪及时反馈，减少了病人的奔波之苦，提高了医院的美誉度；新生儿救护中心“亲情生命岛”的远程探视服务，让分离的母婴近距离接触，有效提高母婴健康指数和家庭幸福指数；预约挂号采取分时段模式，既减少了病人的就诊等待时间，又缓解了医院门诊高峰的工作强度与局部区域的压力，有效提高了工作效率，加强了流程管理。流程管理是一门科学，它不仅关注细节管理，而且注重效率管理和资源优化，是医院管理现代化的重要组成部分，也是构建和谐医院的重要内容。工作卓有成效、体现优质服务还需要开拓更多的亮点，切身为病人服务。

2 小结

梅奥诊所的核心价值观是“病人的需要第一”（the needs of the patient come first）；简单且直接，是梅奥诊所为每一位病人每一天做出的根本承诺。在优质护理服务中我们援引这一价值观，以良好的服务态度，安全准确的服务理念，舒适恰当的服务方式，有成效、高效率的服务结果将优质服务不知不觉中送达病人。

[1] （美）利奥纳多·L·贝瑞（Leonard L Berry）.向世界最好的医院学管理[M].北京：机械工业出版社，2009：37.

[2] 王佩瑶.护理安全管理隐患及对策[J].护理研究，2008，22（2C）：533－534.

[3] 王雅西，绳宇.护士在艾滋病患者治疗和关怀中的工作内容和作用[J].中华护理杂志，2009，44（1）：82.

[4] 王欲晓，陈焰烈，方丹.妇科病房实施无缝隙护理管理体会[J].全科护理，2009，7（2C）：530－531.