社区物业纠纷的成因分析及解决路径探讨——以天津市物业纠纷为视角

张博华

（天津市政法管理干部学院经济法系，天津 300191）

社区物业纠纷的成因分析及解决路径探讨
——以天津市物业纠纷为视角

张博华

（天津市政法管理干部学院经济法系，天津 300191）

随着房地产业的迅速发展，社区的物业纠纷导致的诉讼案件不断的增加，鉴于物业纠纷案件的涉群体性，处理不当不但会制约物业管理行业的发展，而且会直接影响社会稳定。本文从天津市审理该类案件的情况出发，分析物业纠纷的成因，提出在完善立法的基础上，通过规范业主、物业公司的行为，强化行政主管机关的监督和管理职责，从源头上避免物业纠纷的发生，并通过完善民间调解机制化解物业纠纷，促进和谐社区的构建。

物业纠纷；成因；对策；民间调解

随着我国社会主义市场经济制度的发展，住房改革的深化和商品房市场的完善，物业服务以一种专业化、社会化和企业化的模式走进千家万户，影响到许多人的生活。[1]物业纠纷也随之成为社区管理中的难题，其背后往往牵扯着业主、开发商、物业管理企业三方错综复杂的关系，目前在我国各个地方愈演愈烈的物业纠纷，不仅严重地困扰和影响着物业企业的发展，而且这一矛盾问题不解决，将会把日积月累的利益冲突行为激化成为社会矛盾，影响社会稳定。

一、天津市社区物业纠纷诉讼案件的基本情况

目前，天津市共有物业项目2 553个，其中已入住项目2 189个，项目规模17 870多万建筑平方米。在这些物业项目中，共有物业服务企业1 046个，已成立业务委员会的项目共计1 126个，占已拥有业主大会物业项目的比例为80．08%。社区的膨胀必然带来物业纠纷的增加，因此，如何有效的解决社区物业纠纷已经成为一项严峻的任务。

第一，案件受理数量逐年大幅攀升。2007年天津市人民法院受理物业纠纷案件7 131件，占全年受理民事案件的9.17%；2008年达到9 587件，占全年受理民事案件的9.77%；2009年则激增到13 361件，出现了物业纠纷案件的大“爆炸”，占全年受理民事案件的12.66%，比2008年增加了39.37%，比2007年上升了87.37%；截止到2011年，已经受理案件16000多件，占受理民事案件的20.46%。物业纠纷案件是其它民事案件中增幅最大的，其所占民事案件的比例也逐年递增，从2007年的9.17%增加到2011年的20.46%。

第二，案件类型较为集中。从天津市法院受理的物业纠纷案件来看，案件类型有以下几种：1.物业合同纠纷；2.建筑物区分所有权纠纷；3.业主撤销权纠纷。天津市受理的物业纠纷案件集中在物业合同纠纷案件，2007年物业合同纠纷6 881件，占全年物业纠纷案件的96.49%；2008年9 317件，占已受理案件的97.18%；2009年13 064件，占已受理案件的97.77%，到目前为止物业合同纠纷案件一直居高不下。在物业合同纠纷案件中又以物业服务企业追索物业费纠纷比重最大，约占整个物业合同纠纷的75%-85%左右。但近年来，住宅小区业主相邻权关系纠纷、请求确认业主委员会选举无效纠纷、请求确认业主委员会成立无效纠纷以及财产权属纠纷、财产损害赔偿纠纷等案件已经出现，而且数量呈增加趋势。

第三，易形成群体性纠纷，已经成为影响社区和谐、稳定的重要因素。部分社区的业主与开发商、物业公司之间的关系高度紧张、形同水火，纠纷对抗形式也由拒交物业管理费、贴标语、拉条幅、发展到群体性上访、堵路、暴力冲突事件不断发生，成为影响社会稳定的隐患和城市发展突出的矛盾。看似小事的物业纠纷，正越来越成为和谐社区治理乐章中的不和谐音符。

二、社区物业纠纷的成因分析

（一）国家立法和物业管理体制方面的原因

1.物业管理方面的立法尚不完善

现行的有关物业管理方面的法律规范，主要是国务院制定的《物业管理条例》，为了便于实践操作，住房城乡建设部以及各地方相继出台了法规、规章。就天津市而言，目前主要依2008年《天津市物业管理条例》，以及天津市国土资源和房屋管理部门的规范性文件。这样的立法体系不仅效力位阶较低，而且各地方法规的差异导致同案不同判的后果，使社会公众对司法审判的权威性产生怀疑。此外，我国相关法律法规都规定了业主委员会及业主的一系列权利，但如何保障享有这些权利，对义务相对人不履行相应义务又应承担何种责任，却缺少具有可操作性的详细规定。

2.物业管理企业成立条件宽松，缺乏第三方的有效监测和评估

建设部2004年颁布实施的《物业管理企业资质管理办法》规定，物业管理企业资质分为一、二、三个等级。第八条规定，新设立的物业服务企业应当自领取营业执照之日起30日内持相关资料到有关部门申请资质。物业公司先到工商管理部门注册后才去申请物业资质，这种资质程序后置化的规定，使政府部门对物业公司的准入监管不利，物业公司良莠不齐。目前也没有对物业服务标准、物业公司资质等级、物业管理费分级收取进行动态评估、监测的专门部门，不利于物业收费、资质管理、服务标准等向社会的公开、透明，业主难免怀疑物业管理企业实际提供的服务是否与服务标准相符、是否与交纳的物业费相适，物业管理企业的服务质量也难以得到保障。

3.物业行政管理机关人员短缺

天津市承担物业行政管理职责的是天津市国土资源和房屋管理局物业管理处，市、区两级政府物业行政主管部门的管理人员不超过百人，既要负责法规的起草制定，还要对物业管理企业进行管理、指导与监督。目前小区物业纠纷系着千家万户的利益，各种矛盾的纠纷出现了大幅度的上升。几十名工作人员对不断出现的纠纷往往是疲于应付，只是哪里出了问题了去哪里补救，已制定的法规及条例无监管及实施，对第三方监管又无行政支持及财务补贴，故造成虽有条文却执行不到位，无法对物业管理企业进行有效的管理和监督，导致政府职能缺位。

（二）房地产开发商和物业管理企业方面的原因

1.房屋质量瑕疵等遗留问题突出

很多房屋存在质量瑕疵及小区规划变更等问题，业主因缺乏相关法律知识，常以此作为拒交物业管理费的主要抗辩事由。而这些问题不是物业管理企业应当承担责任的范畴，也是物业管理企业无力解决的问题。

2.开发商选择关联企业作为前期物业管理企业

开发商并不都是真正重视物业服务的，而是利用物业服务为开发项目搞包装，打品牌。为了达到促进房屋销售的目的，开发商与物业公司单方拟定低廉的物业价格，甚至有些开发商为了自身售房利益，投入大量地资金弥补前期物业运行的亏损。而这时，后期物业公司再想执行原物业服务标准，发现原物业费价格根本不能维持正常的运转，需要调价时普遍遭到业主地反对和抵制，业主和物业公司的矛盾由此产生和激化。

3.物业管理企业管理人员素质有待提高

由于物业管理行业发展过快，人员需求量大，物业管理企业出于成本的考虑，对其人员缺乏系统的岗前培训，大部分物业企业边招聘、边上岗、边培训。此外，物业服务行业待遇低、工作强度大、压力大，使得物业企业招聘员工难、留住员工难。保安、保洁人员地大流动性导致物业管理人员工作能力、精神面貌、工作责任心都难以满足业主的需要。

4.部分物业管理企业缺乏管理经验，服务质量差，管理水平低

相当多的业主认为物业管理企业服务不到位，工作不规范，普遍反映存在公共设施维修不及时、社区卫生环境差、保安不负责任、维护资金投入不足、企业擅自改变共有部位地用处，侵占业主利益等等问题，这也成为业主拒交物业费的最主要理由。

5.财务收支透明度较低，业主的知情权得不到保障

与物业管理机构相比，业主是获取信息的弱势群体，目前物业管理服务收费缺乏透明度，一些物业管理机构并没有依照有关法规规定将财政收支进行公示，业主不知道其所交纳的物业费都用在何处，以致引起各种本该避免的纠纷。

6.物业管理合同的单方性

目前我市物业管理合同的签订有以下几种模式：（1）将物业合同与购房合同捆绑签订；（2）在入住的同时强制业主签订，不签合同就不办理入住手续；（3）虽没有签订书面物业管理合同，但按照相关规定，因其实际上接受了物业服务，也应当交纳物业费。上述三种模式都暴露出当前物业管理合同的单方性。处于弱势地位的业主和处于强势地位的开发商、物业公司不具有对等谈判的能力，不仅购房合同和物业服务合同中存在着开发商和物业公司为扩张自身利益而设立的大量“霸王条款”，而且在合同履行过程中开发商、物业公司频频违约，势必造成矛盾纠纷。

（三）业主、业主委员会方面的原因

1.业主尚未确立付费服务意识，相关意识淡薄

业主尚未确立付费服务意识，共有财产观念、消费意识、契约意识、规约意识淡薄。在传统的住房体制下，房屋一般都是由使用人所在单位进行管理或自我管理，不需要交纳物业管理费。现在建立新的物业管理体制后，部分业主不能适应，不愿交纳物业管理费。

2.业主对物业管理责任边界区分不清楚

在天津市逐年不断增长的物业纠纷案件中85%是物业合同纠纷。导致这种情况的原因是多方面的，其中一个原因是业主缺乏基本的法律常识，不清楚作为业主享有哪些权利、各种权利边界区分是什么。很多房屋存在质量瑕疵及小区规划变更，入户盗窃、车辆丢失、自来水跑冒等问题，业主常以消极的拒绝缴纳物业费作为对抗所有争议的手段，加剧了社区中的矛盾。

3.供需方成熟度不匹配

物业公司地发展推进速度快，而业主有偿接受服务地意识还停留在计划经济时代，供需方没有同步推进，双方必然会产生矛盾，所以业主固有地旧观念应予以转变和更新。

4.业主委员会制度不健全、作用不明显

虽然法律对于业主大会和业主委员会的成立程序、组织责任人、成立期限、经费保障等均做出明确的规定，但实践中成立业主大会和业主委员会的比例较低，业主大会和业主代表大会召开的困难大、业主委员会的选举产生过程中存在着瑕疵、组成业主委员会的人员结构不够理想、业主委员会的选举工作缺少政府相关部门的指导和监督等问题都使业主委员会无法发挥其在物业管理中的积极作用，成为物业发展地桎梏。相关法律对业主委员会是否具有起诉和应诉资格缺乏明确规定和操作细则，业主委员会出面起诉维权往往被法院以不具备诉讼主体资格而驳回，导致业主委员会对开发商和物业公司违约侵权制止不力[2]。

5.业主大会、业主委员会不能依法行使自己的权利，漠视自身权益

业主共有观念意识淡薄，不参加社区活动，导致业主大会成立难、召开难、运作难，对业委会不能行使有效地监督，使部分业委会与物业公司暗箱操作，损害业主权益。业主委员会缺少应有的专业知识，与物业公司形不成谈判的平台。

三、解决社区物业纠纷的对策

从物业纠纷产生的复杂性和多因性的特点，可以发现物业纠纷的解决必须从源头出发，在完善立法的基础上，规范业主、物业公司、开发商的行为，强化行政主管机关的监督和管理职责，只有这样才能最大限度的避免物业纠纷的发生。

（一）制定适合实际情况的物业管理法律，增强法律的可操作性

目前物业管理立法层次较低，而且缺少可操作性地具体规定，有关立法机关应该在尽快制定相关法律、完善立法体系，在充分总结近年来物业管理发展中正反两方面的经验的基础上，对已过时的规定应尽快修改，并对成功的经验和可能实施的目标应及时以法律形式加以固定。

（二）强化业主自我管理的意识和能力

各级组织应通过报纸、网络等媒体向业主宣传正确的住房理念，使业主摒弃只重视房屋本身价格的观念，确立共有财产意识，认识到良好的物业服务是房屋保值和增值的保障；加强业主民主意识，提高维权意识和维权能力。及时掌握国家有关地法律、法规，在发现物业服务问题后，应当采取积极的态度，通过与物业公司的沟通和谈判，理性的解决纠纷。在争议难以解决时，应注意收集证据，通过法律手段维护权益，而不应以拒交物业费，甚至暴力方式进行抗辩。

（三）严格约束和规范物业公司的服务行为

一是，物业公司应该加强岗前培训，提高员工素质和服务水平，主动与业主进行互动沟通，听取业主的意见、建议，同时借鉴其他物业管理单位的成功经验，不断改进工作方法，提高服务质量；二是，物业公司应该强化合同意识，签订合同时，应细化合同内容，为以后的服务提供可供判定的依据。同时，物业公司在收取物业服务费后，应当严格履行服务义务；三是，物业公司应该加强财政收支的透明度，制定详细的物业管理服务项目、服务标准、收费细则、收支表，并向广大业主公示，接受业主监督。

（四）加强政府的监督和管理职能，建立有效的沟通机制

1.加强政府有关部门的介入

鉴于现今经济发展和实际需要，应强化政府在物业管理中地监督和引导作用。政府物业办公室职责应下沉到街道办事处、居委会，设立专门工作人员负责社区工作地指导和监督，搭建政府与居民之间的桥梁，代表业主反映诉求。如天津市开发区康翠社区，由政府派专门工作人员每星期定期到社区中办公，加强了政府、物业公司和社区的沟通，协商交流，有效的解决和防范物业管理纠纷，得到了业主的广泛好评。

2.加强对前期物业服务招投标程序的规范和监管

在条件成熟情况下可规定实行开发商回避制度，限制关联物业服务企业参加该开发商的前期物业委托招标活动，尽可能杜绝开发商与物业服务企业的利益联系，增强物业服务管理企业自身的竞争能力。

3.推行物业企业严格的市场准入制度，引入市场竞争机制

物业公司的资质直接决定它服务的优劣，应确立资质审查先于工商登记的前置程序，避免物业服务领域鱼龙混杂。建议价格管理机关根据不同档次的物业服务标准、不同资质等级的物业公司，科学核定不同级别的物业费收取标准。同时在市场化较高的情况下可以逐步由政府指导价向市场调节价格过渡。

四、发挥民间调解机制作用化解物业纠纷

当物业纠纷发生后，当事人通常的做法是向人民法院提起诉讼解决纠纷，尽管这种方式也能达到解决纠纷的目的，但不断增长的物业纠纷案件，无法发挥诉讼化解物业纠纷的优势，相反诉讼的局限性和固有弊端展现在公众面前。可见无论从量的方面，还是从质的方面看，单一化的诉讼方式均不是构建社会主义和谐社会所需要的有效的纠纷解决机制。因此，建立和完善非诉讼的解决机制，特别是利用民间调解的优势，综合运用法律、经济、道德、政策等手段，配合协商、疏导、教育等办法，使物业纠纷化解在基层，消灭在萌芽状态，[3]才是构建社会主义和谐社会的必然选择。

（一）建立三级物业纠纷人民调解网络

目前，人民调解员作为一支化解社会纠纷的专业队伍，已经在许多社区发挥了良好的作用，长期以来的实践锻炼了这支队伍，也促使一些地方调解纠纷的综合能力保持在较高的水平。依托这支贴近群众、具有良好业务素养的队伍，搭建起一个涵盖市区、街道和社区三级的网络体系，形成应急处置与自治原则相结合的模式，并在第一时间进入纠纷调处、发现隐患、有效的控制矛盾激化、将纷争消化于萌芽状态，良好的维系政府、业主、物业公司的和谐关系。如北京市宣武区在区物业纠纷指导委员会领导下全区物业纠纷调解机构分为区、街、社区三级。第一级区物业纠纷调解委员会，负责业务培训和重大物业纠纷的解决；第二级街道物业纠纷调解委员会，负责日常物业纠纷的排查工作；第三级社区物业纠纷调解委员会，负责本社区一般性的物业纠纷调解并接受所在地街道调委会的指导。宣武区通过对物业纠纷调解网络的构建，明确了各级调解委员会的责任，推进了专项调解物业纠纷工作的发展，总结了一些可贵的经验，取得了良好的社会效果。

对于调解组织的成员，可以在区内遴选热心于调解工作、威信较高的群众，熟悉房地产法律的学者、教师或房地产领域律师或有物业管理从业经验的人员组成，发挥专业人士的优势，专门负责本区的物业管理纠纷的处理。[4]

（二）发挥社区自治组织的作用，建立业主与物业公司的协调机制

物业服务中的群体性事件，通常都是由于积累已久的内部矛盾被外部原因迅速激化造成的，其根源是业主反映的社区服务中的各种问题久拖不决导致的，我们应及时解决物业管理中的问题，不累积矛盾。社区群众自治组织成员既是业主又是协调者的双重身份具有解决纠纷的先天优势，它们能较好的协调业主与物业公司的关系，成为彼此沟通的桥梁。一是这样既可以有针对性地解决个别业主的权益主张，又不会影响其他业主的权益，并且通过有针对性地个别协调，还能够在一定程度上协调各业主之间的不同利益需求，进而有效化解纠纷；二是由于个别业主的不配合，使得物业管理工作难以开展。通过社区群众组织的介入可以有效地增进业主与物业公司之间的相互理解和支持，实现“双赢”的格局；三是他们能及时把社区中的问题集中起来，反映给有关部门，使社区居民的需要得到最快的实现。

虽然居委会和业主委员会有此优势，但实践中居委会需要处理的事务过于繁杂，很难将精力全部投入进来；大多数业主委员会形同虚设，有的社区根本没有业主委员会。由此我们可以在社区居委会的领导下成立居民自治组织，由居民选出若干代表，定期召开会议，对于代表们提出的议题，能在社区内解决的就“自我消化”，社区解决不了的上报有关部门协调解决。如天津市开发区以芳林社区为代表的7个社区成立了“社区议事会”，群众60%的议案得到了解决，实现了社区的自我管理和自我服务，有效的避免了纠纷的发生。

（三）突出仲裁在解决物业纠纷中的功能

仲裁的民间性、自主性、灵活性、快捷性、保密性、兼容性、和谐性等众多优势，决定了它在诉讼外纠纷解决机制中占有显著位置，成为多元化纠纷解决机制的一种重要方式，对构建和谐社会具有重要的保障作用。[5]当前，我们应通过实践运作来突出仲裁在解决物业纠纷中的作用和功能，加强向业主的宣传，促使当事人选择仲裁方式解决纠纷。在街道或社区成立物业纠纷仲裁中心，方便当事人出庭。如昆明仲裁委员会专门成立了物业服务争议仲裁中心，以调处业主与物业公司之间的纠纷。中心设在社区内，裁判员由昆明市口碑较好的物业公司负责人、律师组成。

通过现代私权观的角度看非诉讼机制的各种形式便会发现，其运作过程在很大程度上就是一个纠纷解决协议的达成过程。无论是调解还是仲裁方式的采用，均由参与者的意思自治而决定的，而现代社会的意思自治就是用可获得的信息，去将自己合法利益最大化的愿望和价值得以实现，同时自愿的无保留地接受法律的规范和调控。[6]可见，在涉及物业管理的各种合同中，应当明确约定“纠纷解决方式”的条款。只有这样才能在纠纷发生时，当事人便可依照先前的约定充分行使自己的程序权利，尽早进入调解模式，这样既节约了当事人的时间又促进了调解的适用。如在《商品房购销合同》、《社区公约》、《业主公约》和《物业管理合同》等格式合同拟定时，就可以先行约定调解或仲裁条款，以此保障这一方式的适用。

总之，对如何解决物业纠纷的探讨绝不仅仅是一个法律理论上的问题，更是一个关系中国未来发展的更深层次并具有极强实践意义的社会问题。只有在政府的引导和监督下，建立业主自治自律与物业管理企业专业化服务相结合的社会化、专业化、市场化的物业管理体制，才能使业主、业主委员会和物业管理企业和谐发展。

[1]傅维壮，于建勋．物业服务合同热点法律问题分析[J]．中国律师，2007（3）：76．

[2]王占强．论业主委员会制定存在的问题及对策[J]．现代物业，2008（4）：28．

[3][6]陈奔，保雪松．试论ADR在解决我国物业纠纷中的作用[J]．云南大学学报（法学版），2009（1）：106，107．

[4]谢奥敏，黄贵洪．物业管理纠纷中人民调解的构建[J]．法治论坛，2007（5）：112．

[5]武兰芳．完善仲裁司法监督制度的现实价值评析——以构建多元化纠纷解决机制为视角[J]．河北法学，2010（9）：40．

On the Reasons and Solutions of Residential PropertyDisputes——from the Perspective of Tianjin Property Disputes

ZHANG Bo-hua

(Department of Law,Tianjin Administrative Carder College of Politics and Law,Tianjin 300191,China)

With the rapid development of the real estate industry,litigation cases resulted by residential property disputes is continue to increase.If the property disputes couldn't be treated properly,it will leave a bad impact on the development of the property management industry and the stability of social life.Starting with the situation in Tianjin,this article analyzes the causes of property disputes,makes efforts to complete law,standard the behavior of the owner and the property company,enforce the management responsibility of administrative director and avoid the property dispute from its source;this article also makes effort to promote the constructing of harmonious community through completing the mechanism.

property disputes;reason;solution;civil mediation

C913.5

A

1674-7356（2012）03-0066-06

2012-07-07

张博华（1975-），女，天津市人。法学硕士，研究方向：合同法、经济法学研究。