旅游经济形势下的宾馆酒店管理探究

刘青青

（休斯敦大学 希尔顿酒店管理学院，美国 得克萨斯州 休斯敦市 77004）

一、中国旅游业出现的新形势

当前，旅游经济是中国经济快速增长的重要组成部分，尤其是伴随中国产业结构逐步调整，第三产业所占比重增大，而旅游经济的重要地位也越来越突出。从目前的市场演变态势来看，旅游行业展现出多元化的发展态势。

（一）旅游需求的多元化现象突出

实际上，旅游是娱乐休闲类型的消费，它需要物质条件为根基。当然，消费者也会依照其收入能力来挑选各种旅游消费方式。第一，工薪人士。工薪人士一般有比较稳定的收入来源与固定假期，因此定期计划外出旅游早已是许多工薪人士的选择。这些人士的旅游消费，首先考虑的是否实惠，因此现在出现的农家乐、一日游逐步变成工薪人士旅游消费的主要内容。就是那些参加长距离旅行的工薪人士也喜欢参加一些经济合适的旅游团队。第二，白领人士。白领人士的旅游，他们更加看重的是旅游品质，注重旅游的舒适程度，与此同时也愿意花费一定金钱。第三，年龄稍大的旅游人群。大龄旅游人群亲人陪伴与照料少，一般都是采取集体之方式组团外出旅游。大龄人旅游市场是一个规模相对庞大且旅游潜力巨大的市场。第四，学生群体的旅游消费。各级各类学生的旅游消费逐步变成旅游经济的新增长点，尤其是学生放假期间旅游逐渐变成重点开发目标，在此群体中，根据年龄不同旅游也有不同，比如年龄小的学生旅游，大部分是假期夏（冬）令营的方式，年龄大的学生旅游成人化比较明显，大龄学生基本上是根据自己意愿来挑选旅游目的地与方式［1］。第五，农民旅游人群。伴随中国农村地方经济快速健康发展，农民生活水平有很大提升，他们所产生旅游经济的量也在急剧提高，因此对农民人群，旅游市场要有更多的资金投入与关注目光，此旅游市场的无限潜力需要重点开发。

（二）外出旅游形式的多元化

人们外出旅游方式的多元化是未来旅游行业健康发展的主要方向。

第一，家庭旅游。中国人的家庭意识非常浓厚，因此在中国，家庭旅游是非常普遍的旅游方式。这种方式一般不采取组团旅游的方式，选用更多的是自驾游的方式，且旅游路线的设计比较随便，旅游主要目的是放松。第二，主题游。伴随各种旅游项目的逐步完善，主题游早已变成目前旅游市场重点的旅游资源，比如北京奥运会的奥运游、上海世博游等，这些都是根据各种主题而开展的旅游项目。第三，自主旅游。自主旅游群体一般不跟随旅游团旅游，喜欢自己决定旅游线路和行程，怎样有效开发这些人群的旅游消费，提振其消费自信心，是往后旅游经济开发需要引起人们的重视。

二、宾馆酒店管理要与时俱进

当前，我国的宾馆酒店管理与旅游业的发展有着密切联系，旅游经济的趋势发生改变，就意味着宾馆酒店服务的对象发生了变化。按照市场供需理论的基本要求，在需求方出现新的需求或者发生改变时，供应方必须适时地做出调整。

第一，酒店宾馆的服务要满足人们对相关设施的要求。自驾车出游、绿色生态游、创意旅游等新型的旅游方式的出现和旅游设施配备提升的需求是密切关联的。比如，愿意自己驾车旅游的人，其所携带的旅游物品是很完备的，若把这么多物品放在车内会有安全上的风险，这就需要酒店宾馆提供一定的保障服务。

第二，酒店宾馆提供的服务要满足人们信息供给需要。人们住进宾馆酒店以后，服务人员要给其提供详细的信息资料，方便游客制定旅游规划。信息提供看起来很简单，但它是提升旅游质量的重要一步。

第三，宾馆酒店的服务要做到满足人们的文化熏染之需要。新型旅游方式的出现和社会文化的发展是紧密相连的。比如，人们在体验到自然环境的优美后，宾馆酒店的文化气氛是游客思想方面生态旅游之保障，他们希冀所住的地方文化艺术氛围浓厚。宾馆酒店在注重硬件设施的时候，也要投入相当的财力物力放在软服务的提升上。实践证明：文化熏染是提升游人对宾馆酒店忠诚度的重要条件［2］。

第四，宾馆酒店中的相关硬件要趋于完备。硬件是人们对宾馆酒店最直接真实的认知与体验，当然也是宾馆酒店整体实力的展现。在优化宾馆酒店硬件方面，应做到以下几个方面工作。一是宾馆酒店硬件舒适程度。不同游客其需求也是不一样的，宾馆酒店不可能满足游人的全部需求。不过不管是年龄大小、身份的不同还是男女有别的游客，其对于宾馆酒店的舒适度要求应该是相同的。因此宾馆酒店在装修的时候，要注重对其舒适度的掌控。最好给人有种居家之感，唯有在此种环境才能让人有种放松感觉。二是宾馆酒店要注重其中心主题之塑造。经济型宾馆酒店，因为受到旅游景点与周边环境的影响，对于整个旅游市场的变化来说，此种地域性的游览景点在游客的种类改变方面很小，换句话说，各种景点、各种旅游类型其所接待的游人会有某种价值趋同性，宾馆酒店在硬件建设时，要以所在的自然环境作基本参照，挖掘出此部分游人的相同点，接着再选取宾馆酒店的主题。宾馆酒店之主题，在某种程度上讲就是要确定某种风格，此种风格是那种内敛的思想文化观念之展现，不过在客观展现的时候，要在宾馆酒店家居的挑选、宾馆酒店的颜色运用方面有突出特点。

第五，宾馆酒店的细微服务要周密得体。当前的行业竞争愈发激烈的情况下，细微之处的服务是宾馆酒店提升自身形象的重要方法。细微之处的服务质量的提高是展现在宾馆酒店的整个服务之中的，旅人一进入宾馆酒店到离开为止，都需要享受到细致入微的服务。此种细微服务表现在很多方面，比如，在对宾馆酒店餐厅进行设计的时候，要以游客的方便与安逸舒适为前提，餐厅餐具的摆设要突出宾馆酒店的主题文化特点，让游人能够有种美的享受。另外，宾馆酒店的餐厅一般会有播放的音乐，选取播放何种音乐的时候要切实考虑餐厅的环境与整体风格，若音乐搭配恰当会对餐厅档次的提升有很大帮助。反过来，若选择的音乐不恰当，会导致酒店餐厅整体美感受到破坏。

第六，宾馆酒店相关配套旅游设施的完善。对于宾馆酒店，要切实意识到它仅仅是游人在其旅游过程中的一个暂时的休息地点。它尽管不是游人旅游的中心内容，可宾馆酒店的服务水平的高低会对游人在其旅途中的舒适度有非常大的影响。宾馆酒店管理不要只注重内部的管理，还需要把眼光放在旅游产业链之中，由于该产业链中的所有环节在内部都有特殊之联系。尤其是对住在宾馆酒店的游人来讲，其一般会有很多需求，比如车票飞机票务服务、咨询旅游路线、交通路线、旅游向导服务等很多服务项目。因此宾馆酒店只注重内部管理是远远不够的，还需要依照游客之需要对相关配套设施予以完善。一是宾馆酒店需要构建完善的互联网信息系统。互联网的构建早已是宾馆酒店基本建设中极其重要的一环，注重网络信息系统建设质量，在宾馆酒店中形成有效的监管体系，有问题可以迅速处理。二是宾馆酒店要尽量做好和别的部门的协调，比如宾馆酒店与旅行社以及和票务公司相互间都要构建融洽的业务关系，这样也能给游人便利。

［1］袁学娅.中外酒店管理比较［M］.沈阳：辽宁科学技术出版社，2004.

［2］罗媛.浅谈细节决定酒店成败［J］.商场现代化，2010（34）.