创建优质护理服务示范病区的实施体会

聂小丽 (武汉市武昌医院老年科， 湖北 武汉 430063)

创建优质护理服务示范病区的实施体会

聂小丽 (武汉市武昌医院老年科， 湖北 武汉 430063)

优质护理； 实施； 体会

为了深入贯彻落实医疗卫生体制改革总体部署和2010年全国卫生工作会议精神，我院“优质护理服务示范工程”活动于2010年6月正式启动，老年科成为全院第一个试点病区，在全科医务人员的共同努力下，已显见成效，先将体会报道如下。

1 多方学习，更新护理理念

在创建之初，科室选派了6名护士多次到同济医院、亚心医院、省人民医院等单位学习，学习他们的好做法、好点子，并针对科室的实际特点，进行分析，找出不足。组织全体护理人员认真学习相关文件，做到人人知晓活动目标内容，人人领悟活动内涵，切实转变“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的理念。

2 合理配置护理人员，优化人力资源

老年科配有床位46张，护士16人，护理员2人。将护士分成三层，每组包括：副主任护师1名(即组长)、责任护士7名(包括主管护师、护师、护士)和护理员1名，并积极探索分层管理的模式，开展了以组为单位的护理单元，通过1年多的实施，取得了明显的效果。

3 健全制度，细化职责，改进服务流程

我们认真学习了医院2010年“优质护理服务示范工程”活动方案和卫生部下发的“分级护理服务标准”及“住院患者基础护理服务项目”。并根据科室的特点，重新调整岗位职责，使各项护理责任到人。责任护士主要完成基础护理工作，如病情观察、生命体征监测、晨晚间护理、功能锻炼、出入院接诊等，并协助患者生活及饮食，如喂水喂饭、床上擦浴、大小便等生活护理。同时，对基础护理项目进一步细化，制定了每日工作重点和每班工作重点。进餐时所有护士协助患者就餐，了解进餐情况；临睡前，协助关灯，拉窗帘，保持病房安静，对睡眠较差患者，提前做好睡眠指导，保证睡眠质量；对生活自理能力较差的患者，协助一切生活护理。通过明确职责，细化工作流程，患者得到了高效、全方位的护理。

4 加强健康教育的实施，丰富了护理工作的内涵

沟通是桥梁，良好的沟通是服务的关键。我科服务的对象是老年人，且以老干部居多，针对他们的特点，我们把语言的沟通放在首位，护士对老年人使用尊称，不直呼其床号、姓名；输液室，护士详细地告诉患者每一瓶药物的治疗作用；检查前，护士把检查的目的，配合的注意事项一一告知，让患者主动配合治疗；每周一和周五的下午，有专人下病房收集患者的意见，了解患者的需求，并及时分析和整改，更好的满足患者的不同需求。

5 开展特色服务，倡导家庭式的服务

科室在原有的便民服务措施的基础上，增加了乒乓球台、报刊、杂志、棋牌、老花镜、放大镜、浴巾、洗头工具、吹风机等生活用品；开展以“老有所医、老有所求”为主题的健康教育活动，每天下午，护士组织患者健康讲座、阅读、打乒乓球、对弈等沟通活动。特别是开展了“无铃声”的主动服务：不间断地巡视病房，主动为患者更换输液、端茶倒水、翻身盖被、搀扶入厕，避免患者产生焦虑情绪。

6 开展娱乐活动，丰富住院生活

为了丰富患者的住院生活，我们在病房内开展娱乐活动。在节日里，我们全体护士都会为每一位患者送上祝福；在患者生日那天为其送上小礼物；中秋节，我们为患者送上香喷喷的月饼；久久重阳节，我们开展了以“关爱老年、共享和谐”为主题的敬老爱老系列活动，这些活动都是由医务人员共同参与举办，活动形式新颖，互动性强，融洽了医患关系。

通过1年多的试点，护士用真诚的付出，把“以病人为中心”的理念实实在在地体现到了行动中，给予病人细心的关怀与照顾，得到了病人的尊重与肯定，满意度持续稳定在100％。同时，护士的专业知识也得到了提升，护患关系更加和谐。优质护理示范工程的启动，重新诠释了护理工作的内涵，充实了护理服务的内容，它没有固定的模式去遵循，靠的是护理人员用真诚的心为患者提供全程、全面、优质、贴心的服务。

[编辑] 何 勇

10.3969/j.issn.1673-1409(R).2012.02.031

R47

A

1673-1409(2012)02-R061-02

2011-12-05

聂小丽(1971-)，女，湖北武汉人，主管护师，主要从事临床护理工作。