江苏电力95598省级呼叫中心知识库建设

韩潇潇

（江苏省电力公司 电力科学研究院 供电服务中心，南京 210000）

电力服务热线95598既是体现供电企业诚信的窗口，也是传播供电企业文化的桥梁。2011年，国家电网公司从加快推进“两个转变”出发，深入贯彻落实科学发展观，启动“五大”体系建设改革试点工作。作为“大营销”体系建设试点单位之一，江苏省电力公司首次将呼叫中心的运营理念引入电力行业，将电力服务热线95598的运营模式由各地市公司自行运营升级为省统一集中管理。新成立的供电服务中心服务范围覆盖了全省13个市公司、51个县公司和1701个农村供电所的3267万户用电客户，避免了属地化管理模式下因理解偏差等因素导致的执行尺度不一的现象，解决了原各地市呼叫中心之间服务有差异的难题，实现了服务质量同标准。

呼叫中心业务核心的本质是信息的传递、知识的解答，承担着把产品和服务相关的信息传递给客户，同时又要把客户的需求、疑问和建议反馈给产品和服务的生产者、提供者的责任。衡量呼叫中心的业务及管理水平，最主要的就是看组织、处理和传递信息知识的准确率和效率。知识管理是将组织可得到的各种来源的信息转化为知识，并将知识与人联系起来的过程。知识库的设计和内容质量直接影响到一线坐席的一次问题解决率、业务回答的准确率。

知识管理的原则是把知识管理过程与呼叫中心的业事务工作过程紧紧联系在一起，主要包括：梳理呼叫中心的业务及事物体系、规划设计知识库目录架构和知识展现方式、规划建设知识管理工作平台（IT系统）、规划设计知识管理制度。

1 梳理供电服务中心的工作业事务体系

呼叫中心的工作知识一部分来源于呼叫中心的业事务工作过程及环节，另一部分是要配置在业事务工作过程及环节，还有一部分是在业事务工作过程中传递的，所以，对业事务工作过程及每个环节，都要把3部分知识的具体知识点及形态找到，进而形成中心的工作知识体系。理清中心的工作知识，掌握中心各个部门和岗位产生的工作知识及提供方式（来源），这是建立工作知识管理方式最重要的基础。

供电服务中心工作业事务体系主要存在于以下2个环节：一是通过电话受理的，需要供电公司后续提供或跟踪的服务；二是在通话中可以直接指导或解答的供电公司提供的服务。

2 规划设计知识库目录架构和知识展现方式

知识管理原则过程是产生、沉淀、规范、应用、创新。在具体实现时，要根据梳理出来的工作知识的具体类型，设计具体管理过程。一般要设计每一类知识的表达形式和每一类知识的表达过程。因此，知识库目录树结构、知识模版管理是知识库设计的核心内容。

省级集中之前，江苏13个地市95598呼叫中心已经运营了近7年，涌现了一批经验丰富的地方一线专家，他们既熟悉客户关心的热点问题，又熟悉电力服务的解决方案。省级集中之初，本着“一切为了一线坐席方便使用”的原则，召集各地市资深一线专家，通过访谈等多种形式了解各地市95598知识特点，在一个多月的头脑风暴中，不断调整设计思路和方案，规划设计了具有江苏电力特色的95598知识库。

2.1 业务为主线、地区为辅线的目录结构分类

目录结构的设计应遵循细分粒度原则、目光定位速度理论，将目录层级数量和同级目录数量进行合理优化，降低使用者的查找代价，提高知识的快速定位率。知识库目录树的首层目录影响着使用人员的工作思维、操作习惯和系统响应效率，因此首层目录树是整个目录建设的关键，因此本级目录除了考虑业务定位速度、知识的点击量多少外，还需要考虑业务的稳定性。一般首层目录不适合频繁改动，经常变动的产品类别不应作为首层目录。

江苏境内人口密集，经济发展不均衡，电力客户众多，服务举措丰富多样。因此，江苏电力95598知识库使用双重维度展现江苏电力立体、多层次的服务体系：用业务维度区分客户关注的服务内容；用地区维度（省中心+13个地市）区分全省统一服务标准和地市差异服务内容。

2.2 以“客户视角”定义业务维度的目录结构

电力的持续供应和质量稳定是各部门分工合作的结果，任何环节的变化都可能导致客户端的各类电力问题。客户只关注到电力服务的中断或者服务质量的降低，对于背后的支撑环节并不关心。例如：“抄、核、收”分类存储的专业知识根本无法有效解决客户关心的“电价怎么算”、“电费如何交”、“发票怎么拿”等问题。因此，95598知识是将客户关心的内容从庞大的电力行业知识中抽取提炼，而不是行业内各项专业知识的罗列和堆积。

为了保证一线坐席和客户的视角保持一致，我们从客户与供电公司产生联系的各环节出发，从不同客户类型的咨询热点出发，打破营销和生产、营销部门之间的界限，将行业内部专业分类根据客户视角进行合并和拆分，设置了既符合客户思维、又适应行业结构的目录分类方式。

2.3 用多种结构化、半结构化知识实现“傻瓜式”应答

知识库作为解答客户问题的资料库，座席代表在实际工作时，完全就可以按照知识库上的答案给予回答。但是，如果知识库上的表达词汇过于专业化，客户根本无法理解，这时，原本的一个问题，在得到答案后反而变成了2个或者更多的其他问题。这种情况的发生，就不是在提高服务效率了，而是在影响服务。因此，模版管理是知识管理最细致、工作量最大、最困难的一部分，也是将非结构化文档进行结构化处理的重要环节。

电力问题看似简单，但专业性强，分析过程复杂，不能用“是”、“否”，“要怎样”、“不要怎样”等简单绝对化处理。江苏电力为不同客户定制了个性化服务、差异化服务内容。如何将“深奥”、“个性”的电力知识转化为清晰易懂、简明好记的电力服务语言，是95598知识库知识模板设计区别于其他行业的核心难题。

在不断的摸索中，按照地区维度将知识模板区分为全省统一知识模板和地市差异知识模板2类；根据业务维度将全省统一知识模板和地市差异知识模板分别进一步细分，形成113个全省统一知识模板和147个地市差异知识模板。对于全省统一知识，概述零基础知识背景，详解业务要点及工作流程，设计客户常见问题应答，用“操作”统一分析过程，用“话术”规范解答过程，给客户带来“通俗不业余、专业不深奥”的良好感知。对于地市差异知识，设计了目录相同、名称相同、表述格式相同的“三统一”的地市差异半结构化模板，保证了地市差异知识“多而不乱、异而不散”。

通过结构化、半结构化处理，将看似没有规律的电力知识中相似的知识内容清晰展现，形成了一套有利于客服人员系统记忆、快速定位、高效应答的江苏电力95598知识体系。

3 规划建设知识管理工作平台（IT系统）

在实际规划建设中，要把各类型工作知识的管理形式和方式以功能模块和管理程序的软件来实现。我们以华为技术有限公司CSP系统知识库组件为模板，针对电力呼叫中心进行了二次开发与定制，形成了江苏电力95598知识库，并借助这一平台不断丰富95598知识体系的展现方式，给一线坐席提供强大的支持。

3.1 知识网络化实现目录树和业务技能的有效对接

一个好呼叫中心知识库的目录分类除了需考虑知识本身的分类结构外，还需要考虑如何与业务技能进行有效的对接，以便更有效地分配业务权限，方便不同地区、不同业务技能的人员可以更快捷有效地查找到需要的业务知识。

电力知识相关性高，关联程度密切，常见电力故障的表象和根源相差甚远。例如：“停电”不一定是线路故障，有可能因为“客户未按时缴费”或“客户资产故障”等原因引起。因此，我们在存储每个知识点时，除了存放“标题”、“区域”、“内容”等基本属性外，还记录了该知识点对应的关联知识、链接知识等逻辑属性，实现了离散知识之间的快速跳转。

对于技能组较低的坐席人员，95598知识体系尚未形成，知识的寻找习惯是从省中心至各地市；对于高级技能组的客户代表而言，全省统一标准已经熟练掌握，但是地市差异情况记忆难度较大，因此知识的查找习惯是各地市至省中心。因此，我们将目录树中的各类知识，根据知识的关联程度，通过制作链接知识、相关知识等方式，对存在逻辑业务相关性的知识点进行手动关联，保证了知识的“殊途同归”，增强一线坐席“透过现象看本质”的专家指导信赖感，提升了客户对江苏电力服务热线的认可度。

3.2 目录定位为主、检索定位为辅的知识海洋定位模式

知识库应采用多种检索方法来做定位，不应只采取一种限制检索结果。如使用检索为主的定位方法，一般需要跟检索范围关联，否则检索结果过多，则需要客服人员二次定位，使用目光查找，延长了整个检索时间，影响工作效率。因此，江苏电力95598知识库主要采用了目录定位为主、检索定位为辅的定位方式实现知识的快速寻找。

在检索的使用中，除了考虑使用何种检索方法外，检索结果的展现、检索结果的排列顺序等指标也是直接影响了检索的效率和质量。江苏电力95598知识库支撑全文检索、模糊检索、关键字检索、高级检索等复合检索功能；检索结果的展现、检索结果的排列顺序，字体的大小，颜色的配搭等，均符合互联网检索一般反馈模式，使得具备基本上网浏览技能的使用者可以轻松掌握。

3.3 有效的反馈平台实现信息的交互传递

知识库设计时，可以预留一个反馈的平台，知识库的使用者可以通过这个反馈平台将自己的想法“告诉”管理员，而管理员也可以通过这个反馈平台及时地了解使用者的想法并给予反馈。如果我们发现了客户的新需求，或者我们需要提醒使用者及时关注重要内容时，一个良好的信息反馈平台可以实现知识库管理员和一线坐席的双向互动。这种互动的形式是保证知识库系统不断完善的最好办法。

江苏电力95598知识库系统支持各种信息传递方式，包括广播通信、点对点通信等。知识管理员可发布“公告”通知每位使用者重要知识更新内容。使用者之间可以使用“便签”进行文字交流，或将主要信息以文字形式存储在“便签”中。

4 规划设计知识管理制度

呼叫中心知识管理的正常运行仅仅有平台还不够，因为各种习惯和行为会阻碍知识管理的实施，再加之刚开始时，实现知识贡献是要求最多的管理工作，而恰恰大家没有激励制度和督促制度，是很难有积极性的。所以知识管理制度的建立是呼叫中心知识管理有效运行的重要保障。规划设计呼叫中心知识管理制度，主要包括建立知识贡献、学习、应用与创新的激励制度，知识管理的组织制度等。

4.1 教会坐席代表使用知识库，培养良好的使用习惯

对于新人，在入职培训之初，接触所有业务知识之前，首先了解知识库的基本结构、操作方法；在业务知识培训期间，安排足够多的内容让新员工自己通过知识库来找到答案，帮助他们熟悉知识库的使用。对于在岗人员，通过定期或不定期抽查，检验坐席代表对知识库的熟练程度，组织“知识库找茬”等竞赛活动，促使坐席代表主动掌握知识库的操作。要让知识库成为坐席代表日常工作必不可少的一部分，让他们习惯依赖知识库而不是他们自己的记忆。

4.2 使用过程流程化，实现供电服务中心跨部门合作

知识库是业务培训的原材料，也是质检评判业务技能的重要参考依据。越多的人使用，越能够发现知识库中需要查漏补缺或者优化完善的方面。我们制定了供电服务中心知识收集、反馈等流程，规范了前台话务人员、后台支撑人员（例如：内训师、质检员）发现某通电话中出现了知识库解答缺失、不详细，或者各地市公司实际执行与知识库内容有出入等疑问时，如何将这些信息反馈给知识库的一般处理过程。

为了避免知识库内容理论脱离实际，沦为华而不实的“花架子”，我们还成立了知识讨论虚拟小组，涵盖了内训师、知识维护、质检员等部分后台骨干以及部分一线业务骨干，参与讨论各类新业务文档的采编提炼、客户需求解决方案的制定等，保证了前后台工作的连续性和一致性。

4.3 建立知识共享体系，形成省、市、县三级内外同步网络

知识库内容涉及到公司的各级各部门各专业，由于原95598市级属地化管理，知识的收集与传授仅依靠一线专家不断摸索、日积月累，缺乏系统和专业的梳理和提炼，省级集中之后，传统的“地域自学版”显然不能满足“广域集中版”的需求。因此，我们制定了一系列管理办法和规章制度，明确了省、市、县公司知识信息报送的职责，规范了知识报送流程，建立了知识共享体系，实现了从95598到全省各级服务人员、从内部到外部的多级立体知识分享体系。

该体系通过供电服务中心、省公司以及各地市公司知识联系人的紧密沟通，实现了知识从客户端到公司端的被动更新、从公司端到客户端的主动更新，保证了各项电力服务举措在江苏省电力公司、各地市公司、95598供电服务热线、95598网站的同步执行。

该体系还为全省各市、县员工开放了查阅权限，各级营业厅窗口、远程工作站以及营销部各专业部门可根据需要查阅客户常见问题的标准处理方式，根据95598知识库内容统一对外答复，提升各级服务人员优质服务水平。

在满足知识内部分享要求的同时，该体系支持“电力知识百度”检索。电力客户在浏览95598网站时“百度”一下即可获取各类电力服务信息，实现了客户自助服务需求，为客户提供多渠道的服务方式，提升客户服务感受，有效分流了人工话务量。

5 结束语

作为承载各类信息的平台，一个刚刚运行一年多的新生命，供电服务中心知识库应用仍处于初级阶段，在员工使用意愿的引导、员工使用能力及习惯的培养、知识库结构及规则优化、知识库的延伸与细分、知识管理工作平台功能实现等方面还有许多工作要做。我们会继续以市场和客户服务为核心，按照现代营销业务发展和公司集团化运作、集约化发展和精细化管理的要求，在营销管理的各个层面进行现代化改革，提升服务能力与水平，降低电力企业经营成本，提高企业经济效益和社会效益，塑造国家电网公司品牌形象。

［1］李文香.361°水晶管理[M].北京：华艺出版社，2010.

［2］邓文彪.呼叫中心知识管理需求问题及解决思路[EB/OL].(2007-09-30).http://www.vsharing.com/k/CRM/2007-9/A601821.html.

［3］桑磊.呼叫中心知识库管理策略解析[EB/OL].(2009-06-09).http://www.kmcenter.org/html/s3/200906/09-8662.html.

［4］孔剑云.让知识库汇集客户的需求[EB/OL].(2009-03-21).http://www.utry.cn/briefdetail.jsp?id=36.