浅谈售后服务中的服务质量

摘要：高质量的售后服务必将为生产者赢得良好的市场信誉，只有切实提高售后服务质量，才能提高客户的满意度与企业的知名度。文章通过亲历的家电产品售后服务中的服务质量现状，分析企业应如何将质量管理延伸到售后服务环节，从而提高客户满意度与企业知名度。

关键词：售后服务；服务质量；市场信誉；客户满意度

中图分类号：F713 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2012）03-0034-03

真实案例：2010年春季，笔者在北京某大型电器销售公司购买了某著名国产品牌燃气热水器，当年安装并开始使用，2011年夏季使用过程中发现有打不着火等异常现象，多次与厂家售后服务网点联系，维修未果，遂与销售公司协商，顺利办理了退货手续，并实现全额退款。购买并使用一年多的燃气热水器可以退货，实属少见，这不但给生产者带来了经济损失，而且使生产者的市场信誉受到影响。由此我想到了应如何提高产品售后服务中的服务质量这一关乎生产者和消费者双方利益的问题。

相对于消费者来说，承担售后服务法律责任的是生产者，按照《质量管理体系 要求》GB/T19001-2008标准，组织（在本文中指生产者）应“实施产品放行、交付和交付后活动的实施”的控制，这里的交付后活动，包括但不限于售后服务、易损件及易耗品的供应、设备的维护和改造、软件的维护和升级等。

提高售后服务质量，除了从技术层面着手外，质量管理层面的问题也不容忽视。通过十余年的质量管理体系审核实践，结合本文案例，笔者认为，售后服务中的质量问题，究其原因，还是生产者的质量管理体系运行存在问题，也就是说影响售后服务质量的因素得到有效控制。下面从整个售后服务过程，分析各环节质量管理要点。

一、售后服务过程

对于有形产品的生产企业，生产者生产出产品，必将伴随有销售过程，通过销售过程赢得利润，从而维持企业的运转。

销售过程是一项服务活动，就销售服务活动而言，一般存在售前服务、售中服务和售后服务三种形式，容易产生分歧或引起消费者不满意的环节多集中在售后服务过程。

售后服务过程，通常是指生产者、经销商把产品(或服务)销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，这些服务可包括产品包装、送货、安装、三包服务、调试、维修、技术培训及客户满意度调查、听取客户对产品改进的建议、建立客户档案等。其目的，可归结于提高用户满意度，不断满足并超越用户的需求，逐渐建立和夯实用户的忠诚度，从而扩大消费群体，提高产品的市场占有率。

二、合同中明示的售后服务要求

（一）交付后活动要求是产品质量要求的一部分

GB/T19001-2008《质量管理体系：要求》这一标准的7.2.1条款，与产品有关的要求的确定，明确提出组织应确定“顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求”，7.2.1条款的注中“交付后活动包括诸如担保条款规定的措施、合同义务（例如，维护服务）、附加服务（例如，回收或最终处置）”，进一步明确了交付后的活动包括哪些情况。可包括：合同义务，如有些合同规定的售后服务的三包。

根据GB/T19000-2008 idt ISO9000：2005 《质量管理体系：基础和术语》标准，对质量这一术语的解释如下，质量：一组固有特性满足要求的程度。该术语所述要求，即包括交付后活动的要求，也就意味着包括售后服务的要求。可见，交付后活动，如售后服务未能满足要求，等同于与产品有关的要求未能满足，换言之，售后服务质量已构成了产品质量的一部分，生产者只有将质量管理延伸到售后服务阶段，其质量管理体系才具有完整性。

（二）售后服务的两种情况

售后服务的第一种情况是有合同规定的，这种服务一般是常规性的。例如对于设备生产厂，合同中约定生产者对购买设备的一方提供的设备安装、设备维修、培训操作者等服务。

售后服务的第二种情况是生产者或经销商对消费者提供的持久性的服务，通常这样的商品有规定的担保期，这种担保是生产者按照担保书的内容向用户提供的独立的维护和修理服务。需注意的是，说明书中所保证的售后服务条款，同样构成了合同的一部分。

售后服务的上述两种情况均可视作合同中明示的售后服务要求，生产者对两种不同情况的要求，均应通过对售后服务过程服务质量的管理来得以满足或

实现。

三、售后服务向标准化方向发展

产品是有形的，售后服务是无形的，长期以来，如何把无形的售后服务质量用量化的指标加以评价，一直是困扰大家的难题。2006年5月12日，国家商务部颁布了我国首部售后服务标准《商品售后服务评价体系》（SB/T-10401-2006），该标准规定了商品售后服务的评价方式、评价指标、评价程序、评价准则，适用于对生产型企业和销售服务型企业售后服务水平的评价。

近日，国家质检总局、国家标准化管理委员会又发布了国家标准《商品售后服务评价体系》（GB/T 27922-2011），该标准于2012年2月1日开始实施。

这一国家标准的发布，对推动全社会重视售后服务工作，指导企业加强售后服务工作的建设，整体提高售后服务管理和促进售后服务质量的提高发挥了不可估量的作用。

四、售后服务过程的质量管理

我家使用的燃气热水器出现质量问题，与售后服务网点联系后，遇到的问题是：上门维修人员服务不规范、不具备基本的操作技能、更换零部件时以次充好、向生产厂家多次投诉后无逐级解决问题的程序等。形成鲜明对比的是电器销售公司对客户提出问题的快速反应、跟踪、回访等。

结合这一案例带给个人的感受，笔者对提高售后服务质量应从以下几点入手：

（一）售后服务项目

如本文所述，对于有形产品的生产企业，与产品有关的要求，包括售后服务要求。那么，在生产者与顾客签订销售合同之前，生产者应对自己提供售后服务的能力进行评审。评审内容包括拟提供或顾客要求提供的售后服务项目的能力、每个项目的售后服务质量可达到的标准、售后服务人员的能力、售后服务所需资金的保证能力、设备设施保证能力、售后服务提供时间等。经评审，生产者认为有能力满足要求时，方可以合同形式承诺与产品相关的售后服

务项目。

（二）售后服务组织/人员

按提供售后服务的主体不同，提供售后服务的组织可以是生产者的一部分，也可以是生产者外部的一个组织，即服务代理。如果是前者，生产者需为售后服务部门配备充足的且能够胜任工作的各级人员，并明确部门的职责及权限，纳入生产者质量管理体系进行规范管理。如果是服务代理提供售后服务，生产者和服务代理之间责任的划分应以合同或协议的

方式清晰地加以规定。此外，生产者还应实施如

下管理：

1．对服务代理建立选择、评价、监督检查机制。生产者的服务代理往往分布在全国各地，生产者应建立对服务代理进行选择、评价及监督检查的机制。首先制定服务代理准入条件，在有意向入围的服务组织中进行选择、评价，选择评价可以采用书面评价、现场评价、书面评价与现场评价相结合的方式进行，参与评价的人员应来自生产者的多个部门，如：产品设计部门、生产部门、技术/工艺部门、质量管理部门、采购部门、销售部门等，应评价该服务组织提供生产者所需的产品售后服务的能力，如：服务代理网点技术人员、设备设施、通讯设施的配备是否满足售后服务的要求，服务代理网点的布局是否能够覆盖销售网点，服务代理的物流系统是否可靠，服务代理是否拥有稳定、良好的财务支持，等等。评价完成后，根据评价结果，择优与其签订服务代理协议，并规定协议的有效期限。

在协议有效期内，生产者还应对服务代理的售后服务质量及内部管理进行监督检查。诸如：服务价格、收费的合理性、配件品质等均应在生产者的监控范围之内。

协议有效期满后，生产者应按照事先制定的重新评价的准则对服务代理进行重新评价。

2．对服务代理的收费进行管理，既不能漫天要价地获取高额利润，也不能通过低价竞争或其他不正当方式来获取业务，低价竞争的结果必将导致售后服务质量的降低。

3．内部质量体系审核时要对售后服务代理进行抽查。

此外，提高售后服务人员的整体素质也是生产者的当务之急，可通过确定售后服务各级人员岗位能力需求，采取聘用胜任人员或通过培训使现有人员满足岗位能力需求的方法加以解决。

（三）售后服务所需设备及基础设施

配备适宜的售后服务所需的工具、试验设备，并建立对设备进行检查、维护、保养的程序，保证设备在使用中处于完好状态。

配备必要的通讯设施、网络平台，保证客户信息的及时送达，为快速反馈机制的建立奠定基础。

（四）售后服务规范

对于有形产品生产企业，其售后服务质量的内涵与有形产品质量的内涵是有区别的，区别于消费者对服务质量的评价不仅仅考虑了服务的结果，而且涉及了服务过程中消费者的感受。因此生产者应针对每一服务项目，完整、系统地制定统一的售后服务标准和售后服务规范。售后服务规范应要求所有代表生产者提供售后服务的人员和服务代理一并遵照执行，做到开展售后服务工作有章可循，全方位实现售后服务标准化。

（五）对售后服务工作的监督检查

生产者应制定对售后服务质量进行检查的制度，可包括定期对所有售后服务人员提供的售后服务质量进行顾客满意度调查，对服务过程、服务效果与服务标准、服务规范的符合性进行抽查，完善监督检查机制，采取定期或随机回访、暗访、问卷调查、设立服务投诉热线电话、服务投诉信箱等方式，完善、落实对售后服务质量的跟踪检查机制。

（六）售后服务质量的改进

生产者应有专门部门/人员，分析上述检查中发现的售后服务质量问题的原因，并针对原因制定、实施纠正措施，确保同类质量问题不重复出现，实现售后服务质量的不断提高。

（七）产品质量的改进

通过对顾客的回访、问卷调查等，征询顾客对产品改进的建议，同时，收集、分析售后服务环节发现的有关产品质量的信息，把这些汇总的信息作为实现产品质量持续改进的起点，充分认识到售后服务不仅仅是对不合格品的返工、返修，更重要的是准确判定质量缺陷的类型，为质量改进提供第一手资料。

五、结语

高质量的售后服务必将为生产者赢得良好的市场信誉，只有切实提高售后服务质量，才能提高客户的满意度与企业的知名度。因此，把企业的质量管理工作延伸到售后服务过程，必将促进企业的长

足发展。

作者简介:刘燕梅（1964-），女，北京人，中国质量认证中心认证工程师，研究方向：管理体系认证新业务研发。

（责任编辑：周加转）