电力行业智能营业厅应用研究

贾 林

0 引言

近年来，传统的电力营业厅的硬件环境有了质的提升，营业厅中的各项业务活动逐步数字化和信息化，但是多套应用系统之间相互独立、维护工作量大、缺少信息共享，并且传统的营业厅服务形式少、效率低、缴费不便捷、与用户缺少互动性，已不能满足智能电网建设及和谐社会创建的需要。

要实现真正的营业厅智能化管理，需要借助信息化手段进行数据挖掘、综合分析并实现信息共享，通过建设智能营业厅，可以实现对营业厅服务现场的多级远程监控、对服务容量的及时预警、对服务质量的全面管理以及提高服务信息的更新效率，调动一切资源为用户提供优质高效的服务。

1 应用研究

智能营业厅的建设，主要是对电力营业厅中各应用系统进行信息整合及应用创新，在传统业务智能化、服务决策智能化和互动业务智能化三个方面，提升营业厅功能，为用户提供高效、便捷的优质服务。

1.1 传统业务的智能化

1.1.1 传统业务应用的提升

智能营业厅在传统业务应用提升，主要可以表现在两个方面：

1）为现有的传统业务提供新的办理方式，可以新增缴费渠道，如24小时自助缴费，POS机缴费、电费充值卡销售、手机支付、电话银行办理等；同时可在营业厅配置自助业务办理的设备，支持二代身份证联网识别、电子扫描读写和音视频互动帮助等方式，让业务办理更快捷，减少柜台办理业务的压力。

2）受理新型业务，如新增电动汽车充电桩申请、电力光纤入户、三网融合等业务办理，为用户提供新型双向互动用能服务及能效诊断、需求侧管理、分布式能源管理、电动汽车管理、智能家居管理等增值服务功能，充分体现电力企业新型用能服务理念，开创电力营业厅的新型运营管理模式。

1.1.2 传统设备应用提升

1）多级监管的视频监控

在服务柜台安装视频监控设备，对当前的服务过程进行实时录像，管理人员可随时了解营业厅服务现场状况。多级监管主要包括省级监控、地市级监控和营业厅监控三个层级[1]。省市县各级管理人员可分权限、分区域了解各营业厅的状况，对营业员的服务质量进行实时抽查，查询统计各营业厅的柜台空闲情况、用户滞留情况、办理业务数量等信息，并可抽查营业厅工作人员的服务质量、工作效率和工作态度。

2）排队及服务评价系统

排队系统是指由触摸式查询与取号终端、通讯控制器、窗口显示器、呼叫控制器和语音系统等组成；评价系统是由电子数据采集终端、总线通讯控制器、控制软件等组成[2]，在营业厅设置智能排队机，用户依据业务类型取号排队。实现用户智能排队管理、智能分号、自动叫号等，使业务办理有序化、规范化。将排队机、叫号器和评价器设备接入电力信息网，收集业务办理数量、时长和滞留时间等信息，进行服务容量分析，收集和统计用户满意度信息。

3）集中的信息综合发布系统

智能营业厅使用大屏幕循环显示营业网点分布、电价政策、服务种类、重要通知等，在电网企业信息网全线贯通的优势条件下，利用智能化营业厅综合管理平台，在各地市范围内实现同步更新，通过上传和发布功能，将最新的信息发送至各营业网点的多媒体设备中，供用电用户进行自助查询、阅览。

1.2 服务决策的智能化

1.2.1 服务过程监管与评价

在服务柜台放置服务评价器，用户办理业务后，可使用评价器对工作人员的态度、质量和效率等方面进行评价，并进行综合分析，提供各种工作绩效分析报表供管理人员使用。对照各项业务制定的工作标准进行绩效评估，结合同业对标和同工种竞赛，查找自身不足，可有效地提高工作效率，改进服务质量和水平。

1.2.2 服务容量自动预警与响应

来营业厅办理业务的用户在某个时间段比较集中，会造成排队时间过长而导致满意度低下。当服务容量预警程序发现人员滞留情况超过预设的饱和度标准，会自动启动服务容量预警功能，接到预警的营业厅管理人员可以及时启动服务饱和度预警应急预案。

首先，依据营业厅处理能力，事先设定营业厅的容量预警阀值。管理决策人员可以依据不同的容量情况，分别制定服务调度方案并录入系统。系统在达到预警阀值时，进行自动分析、执行服务调度。

然后，当业务滞留量大于预警阀值时，系统使用短信、电子信号等自动发出预警信息。当管理者接收到预警信息时，依据系统建议，分别采取自助服务、调整工作人员和服务柜台等方式疏导、分流用户。如：将空闲的中小量业务、100KW 以上业务、增值税和住宅配套业务都列入服务柜台队列中[3]。

同时，智能营业厅提供了服务容量和业务办理情况的全面监控功能，用户可以通过电子大屏实时了解各个窗口的办理进度。

省市县各级管理人员可分权限、分区域了解各营业厅服务容量的实时状况，也可选择某营业厅通过大屏查看详细的业务办理情况。

1.2.3 营业网点规划支撑

通过分析某区域营业厅阶段时间内的总体容量、业务类型、办理数量、用户来源等信息进行工作密度的统计汇总、综合分析，为营业网点建设和管理提供更为科学、准确的决策支持。

同时，根据网点综合价值评估体系，编制网点的整体布局规划，并对综合价值评估较高的重点区域进行重点布局，对布局不合理的网点实施“撤、并、迁、改、建”策略，逐步实现合理布局。

通过营业网点规划支撑功能，可以有效解决目标用户细分、目标市场细分、网点功能差异化定位等关键技术问题，从而为提高营业网点目标用户覆盖率和网点集约化管理水平提供有力的支持和保障。

1.3 互动业务的智能化

1.3.1 智能电网成果的展示

1）智能电网城市建设的展示

可利用多媒体技术、展板、实际样品和电子沙盘等多种方式，全方位、多层次的展示生态智能电网城市的各项建设成果和科技成果，提高社会公众对智能电网的感知度和认知度，为智能电网的建设起到示范、展示和指导的作用。

2）节能、环保、低碳的新生活展示

通过大屏幕、实际样品等方式全面展现智能小区、智能家居、电动汽车、分布能源接入等新技术所带来的高效、舒适、安全、便利、环保的居住环境，提倡节能、环保、低碳的社会理念和新生活方式，让用户亲身体会节能减排、发展低碳经济的好处，从根本上改变人民的生活方式，实现绿色健康环保的居住生活。

3）智能营业厅新业务的展示

通过大屏幕、互动式网站、手机、触摸屏、智能业务引导系统全面介绍营业厅的业务发布、展示、体验的全过程，以及创新的服务方式，提升用户体验，简化操作，培养用户主动参与的自主服务意识，体现服务营销、品牌传播为主，业务办理和业务咨询为辅的新型营销模式。

1.3.2 智能电网产品互动体验

可开设用户体验区，设立智能家居、分布式能源、电动汽车等实体或虚拟互动体验区，主要用于接待社会公众等参观者，向其展示智能电网所带来的先进理念、智能化的业务受理和舒适的生活环境，使公众能够近距离体验智能电网带来的生活新变化。

1）智能家居的体验

设置智能家居样板间，主要构建智能家居模拟系统，包括智能交互终端、智能家电、家庭安防等，在这里的参观和体验者可以实地亲身体验智能用电的互动内涵。

2）电动汽车的体验

可实地安装一套真实的电动汽车充电桩。既可用于供电所工作用车的充电，又可供体验者实际操作电动汽车的充放电步骤，甚至可在允许的范围内对电动汽车进行试驾，切实体验电动汽车的高性能，同时还通过多媒体的方式介绍电池选购、维护及日常保养知识等。

3）互动式仿真体验

通过互动式的仿真系统全面体验智能小区、智能家居、电动汽车、分布能源接入等新技术所带来的一个集系统、服务、管理为一体的高效、舒适、安全、便利、环保的居住环境新体验，倡导环保节能理念。

4）互动式模拟仿真业务操作体验

为了便于用户对业务办理过程的了解和掌握，营业厅提供互动式模拟业务操作体验项目，用户可自主进行营销业务的模拟操作，包括用电申请、业务咨询、投诉反馈、装表接电、低压业扩工程全过程，系统采用多媒体等多种互动模式实现，完成用户自我培训过程。

1.3.3 智能用电策划

通过智能电表采集系统，采集、分析、汇总用电信息为用户提供用电计划安排、用电方案制定等服务。

1、实时电费计算

用户可以实时查看用电指数信息和计算出相应的实时电费金额，系统估算用户缴费周期内的电费金额。用户可以根据实际情况预交部分电费，既可以减少用户滞纳金的发生，又能够提高电费回收率。

2、用电对比分析

用户能够查看单位时间段内用户的用电信息，依据分时电价和非分时电价，系统分别计算出用户的电费信息，并提供对比信息。用户参考这些信息，决定使用分时电价还是非分时电价。

3、合理安排用电计划

用户能够查看单位时间段内用户的用电信息，这样用户可以得到单位时间内的能耗信息，依据这些能耗信息，用户合理安排一个优化的用电计划。

4、智能家居方案设计

供电公司根据用户的时间情况，提出合理的智能家居用电方案，方案包括家电控制、安全用电、家居管理等。

2 结论

智能营业厅的应用可以全面实现所有用电营销业务的智能化支撑，为用户提供友好、快捷、高效、多元化的双向互动服务，创新电力公司与用户新型用能服务关系，创造节能、友好的用能环境，鼓励清洁能源消费，增强服务能力，降低运营成本，开创电力营业厅的新型运营管理模式，提升电力企业效益与社会形象。

[1]张小敏. 电力企业智能营业厅综合服务平台设计[J].电力信息化.2011, 9(3):83-83.

[2]刘亚玲.信息技术在供电营业厅管理中的应用[J].管理观察.2010, (419):191-191.

[3]吴英姿 杨骏茹.服务现场智能化管理——上海市电力公司智能化营业厅[A].第一版.第三届中国质量学术论坛论文集[C].中国质量协会,2008:597-597.