浅谈综合医院儿科护理管理

丁海鹰

（榆中县第一人民医院，甘肃 兰州 730100）

持续提供高质量护理技术和护理服务是护理管理始终追求的目标，护士应转变思维，不断创新护理管理理念。儿科因患儿年龄小，好奇好动，易发生各种意外，加上患儿起病急、来势猛、变化多及认知能力差，陪护多，护理操作琐碎等特点，护理管理存在一定特殊性和困难。所以将细节管理引入儿科护理管理中，加强护理工作各环节的安全防范，从而有效规避医疗风险事故，对提高护理质量具有重要作用。

1 护理管理

1.1 以患者为中心

1.1.1 融洽护患关系[1]从一定意义上说，护士对患者的整个管理过程就是护理管理过程，其中不容忽视的问题就是护患关系。如今，患儿多为独生子女，孩子生病家长格外着急，对护理要求很高。为此，我科安排两位责任心强，静脉穿刺技术过硬，沟通能力强的护士做责任组长，专门上白班，负责新入院患儿的接诊、治疗与护理。她们接诊热情、健康宣教全面、治疗护理及时，给家属留下良好的第一印象。她们同时负责科内危重症患儿的一切护理工作和所管辖区内的健康宣教，让家属了解患儿病情与治疗情况。每个病房都有专门的责任护士，除做好健康宣教外，还要利用一切机会多接触患儿、跟他们玩，以消除他们的陌生感与恐惧感，患儿较多时护士实行弹性排班制，如增加中班与夜班护士以保证护理工作的及时有效，减少护患纠纷。

1.1.2 关心和尊重护士 家长视患儿为掌上明珠，加倍爱护，常有2～5名家人陪护，他们对头皮静脉穿刺的要求高；同时，有些父母年轻气盛、脾气大，护士如果不能“一针见血”，常常遭到家长的责怪和投诉甚至谩骂；加上患儿病情变化快，表达能力和认知能力差，对护理效果的认知较成人有一定差别。因此，儿科护士在工作中要承受很大的心理压力。所以，护士长在工作中既要对护士严格要求，督促其按要求完成各项护理工作，又要关心、尊重、理解护士，在关键问题上勇于为护士承担责任和风险，有错误应在事后单独批评，维护护士的自尊心。如果护士在生活上有什么困难，护士长应尽量创造条件给予帮助，关心体贴他们，使他们感受到集体的温暖，安心工作。

1.1.3 创造工作氛围 由于患儿年龄小，病情变化快，医护合作显得尤为重要，但在合作过程中难免产生一些分歧和摩擦。如医生对护士的要求是正确执行医嘱，仔细观察和及时反映病情，而护士却要全方位护理患儿，进行健康宣教、解答有关疑问、解决护理问题、做好护理记录等，工作繁忙。有些医生认为护士不务正业瞎忙碌，不尊重护士的工作；有的医生工作缺少计划性，早上忙于写病情记录，造成查房不及时、医嘱不及时、临时医嘱过多，增加护士工作量，护士对医生有意见等。对于这些矛盾，护士长首先从护理上查找原因，若主要责任在护士应批评、帮助护士，并向医生解释道歉；若责任在医生应不卑不亢地给予解决，切忌同医生发生正面冲突，本着平等、尊重、团结的原则，创造良好的工作氛围。

1.2 转变管理方式，加强病房管理

1.2.1 以患者为中心，在病房制订并推行“首问首办负责制”包括两方面内容：一是护士要主动开口问：“您找谁，有事吗?需要帮助吗?”二是患儿家长有疑问，如果问到哪位护士，哪位护士应马上负责解决，不推给其他护士，若出现护士解决不了的医疗问题应转达给医生，避免家长认为护士是在有意推诿等。

1.2.2 创造人性化环境 为减轻患儿对医院陌生环境的恐惧心理，尽量在病房创造家庭式的温馨环境。我们在病房透视窗上张贴儿童喜欢的卡通图案；在病房走廊的墙壁上张贴色泽鲜艳的育儿知识并配有卡通图画；在护士站大厅的天花板上挂上风铃；在每个病房里放有色彩鲜艳、图文并茂的育儿手册，病房内有各种温馨提示卡；鼓励家长为患儿买玩具，护患双方共同努力创造良好的康复环境。

1.2.3 严格控制交叉感染 儿科是控制交叉感染的重点科室。针对这种情况，我科变过去被动应付检查为现在主动迎接检查，采取日提醒、周强调、月检查等方法，让每位护士熟悉无菌操作原则和消毒隔离制度。积极推广一次性物品，厂家为我科特制的各种型号的小儿胃管、小儿肛管、小儿吸氧管、小儿吸痰管及一次性中单已经得到普遍使用，一次性物品既方便了护士操作又受到了家长的普遍欢迎。对不能一次使用的物品如氧气表、负压表、雾化器、呼吸机管道、吸引器装置等均做严格消毒处理，防止交叉感染，病房定期用紫外线照射消毒，收住肠炎患儿的病房每天用消毒液拖地一次。

1.3 正确对待护理纠纷

1.3.1 儿科护理纠纷的原因（1）采血、输液没有做到“一针见血”；（2）头皮静脉穿刺成功后固定不良，造成液体外渗或针头脱出；（3）工作不到位，漏输液体；（4）拔针后针眼压迫不好而出血；（5）液体外渗，局部出现红肿、水泡；（6）护士忙着抢救重症患儿或处置新入院患儿，没有及时为某位患儿护理；（7）患儿多，治疗、护理不及时；（8）各种处置、操作未告知家长目的、注意事项；（9）解释不耐烦、态度生硬；（10）给患儿镇静后送门诊未能及时安排检查。

1.3.2 防范措施（1）加强“三基”训练，提高自身技术水平；（2）护士实行弹性排班制，根据护士年龄大小、技术水平高低、责任心强弱进行搭配、优势互补，解决了8 h外护士少、技术力量薄弱的问题；（3）强化法律意识，进行责任心教育，认真做好每一项护理操作，如实记录护理文件，在保护患儿的同时保护自己；（4）严格执行查对制度，每位患儿每日输注的液体（包括临时液体）都要认真查对，药名、剂量、配制人、每瓶液体的输注时间及操作护士都要有记录，责任到人；（5）严格执行告知制度，每项操作和处置都要告知家长目的和注意事项；（6）需送检查时应提前与相应科室联系，患儿镇静后及时进行检查；（7）执行纠纷预警制度，对有纠纷倾向的患儿，除向科主任、护士长汇报外，当班护士要做好交接工作，将信息迅速传递给各班，使各班谨慎对待，防止事态恶化。

1.3.3 护士长的应对策略 发生护患纠纷后护士长应早处理、早介入，及时阻断恶性发展，对待纠纷做到“三宜三不宜”，即宜见不宜避，宜劝不宜激，宜散不宜聚。要以良好的心理状态面对患儿家长，心平气和，热情接待，耐心倾听申诉和反映，如果是护士的过错或工作不到位，要向家长赔礼道歉。

2 家长心理护理

患儿家长的主要心理问题有：（1）恐惧与缺乏安全感：家长对疾病预后产生的恐惧感表现为对其他相同疾病患儿的预后敏感，尤其是急危重症患儿的家长很悲观，应避免说一些关于生死的问题甚至字眼。由于心疼孩子而对各种注射和侵袭性的检查产生的恐惧感，表现为患儿在接受检查和治疗时家长表现出不敢看或躲开的行为。（2）焦虑和紧张：对环境陌生引起的紧张与焦虑，表现为反复询问病情，希望得到肯定答案或不断打听护士的情况，希望转到经验丰富的护士所管的床位。住院期间由于患儿病情变化产生的紧张与焦虑，表现为对病情变化的反复陈述，要求护士不断观察，担心遗漏导致病情变化。由于长期住院经济负担较重引起的焦虑，表现为不安心治疗，要求提前出院。（3）怀疑和不信任：对疾病的不了解引起对治疗方案的怀疑，表现为拒绝配合治疗，擅自使用自己所谓的办法或找来许多书籍对医生的诊断进行对比，并要求以书上的方案为标准。对医护人员由于年龄、性别、言语、着装等外在条件和表现产生的不信任，表现为对医护人员的技术水平的不信任，要求更换主管医护人员。对医疗设施和治疗环境的局限引起的对治疗能力和条件的怀疑，表现为挑剔住院环境和设施，要求转院等。

对家长的心理护理主要有[2]：（1）对家长恐惧心理的护理：对疾病预后的担心引起的恐惧，护士应针对患儿的疾病对可能发生的各种预后进行说明，使家长对患儿在治疗期间可能发生的情况有所了解和准备。对预后良好的疾病，在对家长说明时可多用鼓励的语言，让家长看到治愈的希望；预后差的，应用委婉的语言安慰家长，给以心理支持，使家长能正确面对疾病。尤其对慢性病应指出现代科技进步，不要放弃希望；而对病情发展较快的，要用肯定的语气告诉家长，医院会尽最大的努力进行治疗。对因患儿进行检查或治疗引起恐惧的家长，应当主动将检查步骤和方法、检查要达到的目的在检查前说明，以诚恳的态度告诉家长：“我们将会最大程度地减轻患儿所受的痛苦。”在做治疗时，应提高操作成功率，如小儿头皮静脉穿刺，一次成功，可帮助家长减轻恐惧感。（2）对家长怀疑与不信任心理的护理：对由于与书籍上治疗方案有差异引起的对治疗怀疑的家长，可以解释为书籍上的治疗是针对大多数的人的一般治疗，要因人而异，根据不同的情况给予不同的措施，从而消除家长的怀疑。对由于医务人员言行等外在条件引起的不信任，应主动与患儿家长进行沟通，注意有技巧的交流，通过树立自己良好的形象来赢得家长的信任。提高医疗诊断水平和护理技能来弥补硬件上的不足，以良好的护理服务来增强家长的信心。（3）对家长焦虑心理的护理；对因环境陌生引起的焦虑，护士可向家长详细介绍医院环境和病区设施，以及住院期间需要遵守的各种规定，并对主管医生和护士进行介绍，如需要帮助时可以找谁等，帮助家长尽快熟悉就医环境。由于对疾病不了解引起的焦虑，可以通过健康教育，介绍疾病的发病原因，一般治疗方案，护理措施，尤其对家长在平常可以做到的护理措施进行讲解（如饮食护理，详细说明哪些食品可以吃，哪些不能吃等），使家长对疾病有所了解，树立信心。对病情变化引起焦虑的，护士应耐心解释可能造成病情变化的原因，并向家长说明目前的治疗方案是针对患儿病情需要制订的，使家长放心；同时护士还要加强巡视，以实际行动使家长安心。要有同情心，理解家长由于患儿生病带来的痛苦，只有设身处地为家长着想，才能赢得家长对护士工作的理解和支持；注意沟通的技巧，专心倾听家长的陈述，鼓励家长提出疑问，认真解答疑问等，都需要技巧。通过对家长的心理护理和心理支持，消除家长对护理工作的疑惑，使其主动配合护理和治疗，间接影响患儿心理，使患儿易于接受护士护理，愿与护士交流，使护理计划得以顺利实施，这既有利于患儿康复，又对患儿良好心理素质的形成起到一定作用，改善了护患关系，对儿科开展整体护理起到了很好的辅助作用。

[1]李华.护士长在处理护理纠纷中应急能力的培养[J].当代护士：综合版，2003（8）：20.

[2]朱丽芳.强化儿科护理实验课教学初探[J].卫生职业教育，2003，21（7）：118-119.■