高校图书馆志愿者管理探析

王 磊 张学平

(1.解放军炮兵学院图书馆 合肥 230031；2.安徽建工第四工程有限公司 合肥 230031)

高校图书馆志愿者管理探析

王 磊1张学平2

(1.解放军炮兵学院图书馆 合肥 230031；2.安徽建工第四工程有限公司 合肥 230031)

高校图书馆引入志愿者服务机制已成为一种趋势。志愿者的加入在缓解图书馆人力资源不足、优化人员知识构成、提升图书馆整体服务质量方面发挥了积极的作用，但是图书馆在志愿者的管理上仍存在问题。通过加强志愿者的组织和管理，充分发掘志愿者个性化资源，不断激励志愿者，从而构建良性循环的志愿者服务机制。

志愿者 高校图书馆 管理

近年来，许多高校图书馆都引入了志愿者服务机制。这些志愿者基本上都是在校大学生，他们不计报酬，本着无私奉献、锻炼自己、至诚服务的态度加入到图书馆的工作大军中，为图书馆的服务力量注入了一股新鲜血液[1,2]。

1 高校图书馆引入志愿者服务的积极作用

1.1 有效缓解人力资源不足，优化图书馆人员的知识构成

目前，高校扩招使每年的新生人数大大增加。与此同时，许多高校也在扩建或重建图书馆，力求图书馆更新、更大、更现代化，以满足教学科研要求。由于大学课程没有高中时期紧张，学生有较多时间利用图书馆，这也要求图书馆具备足够的开放时间。馆舍空间的增大，读者人数的增加及开放时间的延长，必然给图书馆的服务工作带来很大压力。高校图书馆大多是靠全额拨款来维持正常运转，固定工作人员较少，要想全方位地开展服务，人力资源上存在着很大缺口，志愿者的引进弥补了图书馆人力资源的不足。大学生具有自己的群体特点，他们正处于自我意识不断增强、理想信念逐步明确的阶段，十分需要体现自我价值和社会价值[3]。高校图书馆是知识的宝库，是大学生学习的第二课堂，也是其参与社会实践的基地，接待着需求多样的众多读者。而图书馆的工作人员却是固定的，知识构成不平衡，难以满足各类读者的需求。若要全面开展读者活动，拓宽服务的深度，这种矛盾会更加明显。志愿者来自于学校的各个专业，拥有不同的知识背景和技能，恰好可以弥补图书馆方面的不足，提高图书馆服务质量。

1.2 构建了图书馆与读者的沟通桥梁，有利于提升图书馆整体服务质量

志愿者进入图书馆工作，能够深入了解图书馆以及图书馆工作人员付出的辛勤劳动。这样，他们会对图书馆少一份埋怨，多一份理解，对图书馆工作人员多一份尊重。更重要的是，在服务过程中可以把自己的体会与其他人分享，让更多的读者了解图书馆，认可图书馆。因为他们来自读者，他们的宣传更具真实性，也更具影响力和说服力。

另一方面，志愿者在工作中能及时发现图书馆工作的不足之处，并将读者心声及时反馈给图书馆。图书馆可以根据这些反馈信息随时改进、调整工作、完善服务，从而更加贴近读者需求，服务质量也会得到提升。志愿者服务的引进，在图书馆和读者之间架起了一座沟通的桥梁。

1.3 引导读者参与图书馆建设和管理，提高图书馆认知度

图书馆招募志愿者参与图书馆的服务管理工作，可以加深读者对图书馆的整体了解。长久以来，很多读者不了解图书馆工作，把图书馆的工作想象地很轻松，认为图书馆人员的工作就是整整书，打扫一下卫生，一杯水，一张报纸，一整天就过去了。这种落后的理解导致了很多读者对图书馆工作人员的误解。吸收读者到馆工作，让读者真正明白图书馆工作的辛苦，通过他们的宣传来提高广大读者对图书馆工作的认可度。

1.4 有利于志愿者自身的发展

志愿者通过参与图书馆的服务和管理活动，可以扩大自己的生活空间，拓展自己的社会交往范围，学习人际交往艺术。通过这种岗位实践活动，志愿者也可以充分展现自己的能力，认识到自己的不足之处，培养适应社会的能力。因此，图书馆志愿者活动与志愿者自身的发展是相得益彰的。

2 高校图书馆引入志愿者服务存在的问题

引入志愿者服务机制有效缓解了图书馆人力不足的困境，但这种志愿者服务机制在完善图书馆服务机制、创新服务方式的同时，也带来了许多管理上的问题。

2.1 服务项目比较单一，不能充分发挥志愿者的作用

志愿者来到图书馆从事的大都是一些相对简单的工作：①馆内向导。高校图书馆多半建筑面积较大，收藏有覆盖学校所设专业的各类图书，大都采取藏阅一体化的格局，分层设置服务台。读者若不熟悉馆藏布局，找起书来费时费力。志愿者这时便可发挥向导作用，帮助读者找到想要的图书。②日常管理。这类工作主要包括图书的上架、整架，公共区域的保洁及帮助维护阅览秩序，规劝不文明行为和参观接待工作等等。志愿者从事的这些简单工作固然可以缓解图书馆工作量大与人员不足的矛盾，使一部分馆员从繁琐的事务中解脱出来，致力于更深层次的研究，但却未能充分发挥志愿者的作用，造成资源的浪费。志愿者来自于学校各个专业，是经过考核选拔进入图书馆工作的，他们都有各自的知识技能，应该充分发挥他们的特长，展现他们的实力，为图书馆开展创新性、特色化服务献计献策。

2.2 入馆服务动机不明确，工作缺乏责任意识

志愿者应是本着“自觉、 自愿、 认真、 负责”的原则参与图书馆的服务和管理工作， 但有的志愿者工作目的却不明确。有的志愿者认为来图书馆工作可以更好地借书， 比非志愿者在借书方面可以享有更多的优惠和方便；有的志愿者则是对图书馆工作怀着很强的好奇心理， 并不是真正热爱这份工作；还有的志愿者纯粹是为应付社会实践的要求而进入图书馆；更有甚者认为所谓志愿者其实并没有什么事可做， 就是到图书馆来玩玩。这种不纯的动机必然导致志愿者在工作中热情不高， 情绪懈怠， 缺乏责任心， 志愿者服务机制也就失去了其积极意义。

2.3 缺乏规范有效的管理制度

由于我国高校图书馆引入志愿者服务机制较晚，缺乏一个行之有效的管理制度，这就带来管理上的许多不便。图书馆将招募来的志愿者分流到各个部门，由于各部门各自为政，使得志愿者资源缺乏整合和共享，容易出现志愿者只听从本部门领导的安排，排斥其他部门工作的情况。志愿者来馆服务，有的虚心学习，认真工作，热情很高；有的则采取敷衍了事的态度，对布置下来的任务总是推脱，不能保质完成；有的志愿者不管节假日、不论天气好坏，坚持按时到岗，按时下班；有的志愿者却经常以各种理由请假、迟到、早退，甚至整个学期都在缺席。由于缺乏评价标准，干多干少一个样，干好干坏一个样，久而久之，志愿者的工作积极性就严重受挫，甚者会生出一些埋怨，觉得图书馆缺乏公平公正，最终会导致志愿者资源的流失，也影响了图书馆的社会认知度。

3 高校图书馆大学生志愿者管理的改进

3.1 成立志愿者管理组织，规范志愿者的管理工作

志愿者的管理工作包括志愿者的招募、培训、监督、考核、激励等等，这一系列的工作必须要有专门的部门负责安排。要成立专门的志愿者管理机构，专人跟进管理，同时也需要其他部门的配合，及时听取各部门对志愿者工作情况的反馈，并据此调整人员分配，实现人力资源的整合和共享。另一方面，志愿者也可将自己的想法、意见反映到管理组织中。

3.2 制定有效的管理制度，规范志愿者的行为

有效的管理制度是正常开展一项活动的重要保障，正所谓“没有规矩，不成方圆”。由于志愿者服务具有自愿性，不可避免地出现行为的随意性。如果没有制度的约束，这些随意性行为就会增加图书馆管理工作的难度，志愿者活动也就失去了最初的积极意义。因此必须制定有效的管理制度，规范志愿者的行为，明确志愿者的职责和权力。管理制度的内容应包含对志愿者的招募和培训制度、志愿者的行为准则、工作评价标准、激励措施等等。

首先应从源头把好关，严格招募程序，综合考虑应职者是否适合图书馆工作，在招募数量上根据岗位需要力求精而不求多。其次对刚进馆的志愿者进行培训，以提高其综合素质。培训包括业务培训和文化熏陶。通过培训的志愿者应比较熟悉整个馆藏布局，了解图书分类方法，并对馆里的工作方法、工作制度和文化理念有个全面的了解。

3.3 开发多种服务，充分发挥志愿者的特长

图书馆的服务内容涉及到图书管理、读者咨询、读者活动等方面。图书馆招募的志愿者来自全校各个院系、专业，有不同的专业知识背景和个性特征。在安排志愿者参加常规服务活动的同时，可结合馆情、人员情况，创造性地开辟新的服务专题，形成特色。可吸收志愿者广泛参与图书馆的宣传活动，如编辑馆刊、报道图书馆工作动态、参与活动策划等；也可让志愿者参与文献资源建设，因为志愿者来自读者，能够较快获取读者的文献需求信息，为资源建设提供依据。利用志愿者开展特色服务，既充分利用了志愿者本身资源，又能使志愿者在满腔热情无私奉献的同时，增长知识，提高能力；既吸引了读者，又为志愿者提供了一种寓学习于服务的机会，达到双赢的结果[4]。

3.4 建立完善的激励机制，调动志愿者积极性

志愿者服务具有自愿性、无偿性和动机多元性等特点，这些特点决定了对志愿者的管理具有一定的难度。而对志愿者本身来说，他们最为关注的便是自己的工作能否得到肯定，自身的价值能否实现。因此激励机制的引入是对志愿者奉献精神的肯定和鼓舞，通过有效的激励机制可以提高志愿者的工作热情和工作效率，增强志愿者工作的稳定性。

激励机制应和绩效评估挂钩。绩效评估是衡量志愿者工作成果，提供奖励依据的主要手段。通过评估帮助志愿者认识到自己工作中的缺点和不足，进而改进工作方法，提高工作效率。绩效评估要建立一个客观公正的评价标准，评价内容应包括：①志愿者的到岗情况。在日常管理中应实行签到、挂牌上岗和请销假制度，到岗和离岗时间均记录备查。到岗出勤的情况反映出志愿者对工作的一个最基本的态度，如果连最基本的工作时间都无法保证的话，那绝对不是一个合格的志愿者。②志愿者完成工作的情况，包括完成的质和量。如一个时间段内做了多少工作，参加了多少次活动，哪些工作做得比较好，比较有创意，哪些工作做得还不够等等。根据以上种种表现给予考核打分，对表现突出的给予物质和精神奖励。图书馆还可以和学校相关部门协调，将志愿者的考核情况统一纳入综合评价中，与志愿者在系里的评优评奖挂钩等等[5]。物质奖励虽不多，但充分显示了志愿者在工作的每一个阶段都得到了图书馆的认可，也表达了图书馆对志愿者的诚意和感谢。当然对表现不佳的人员要进行说服教育，督促其改正改进。

综上所述，高校图书馆引入大学生志愿者服务机制既可以有效缓解自身人员不足的矛盾，提高图书馆工作的水平和效率，又可为志愿者提供一个社会实践的场所和展现自我的平台。因此，合理有效利用志愿者资源，构建良性循环的志愿者服务机制，对推动高校图书馆事业的发展和扩大都将起到积极的作用。

[1] 洪文梅. 公共图书馆志愿者服务管理的探讨[J]. 图书馆论坛,2010(2):164-166.

[2] 陆 燕. 高校图书馆志愿者工作站建设探索[J]. 上海高校图书情报工作研究,2010(3):33-35.

[3] 靳艳华. 高校图书馆志愿者管理[J]. 中华医学图书情报杂志,2010(9):16-18.

[4] 谭绣文. 对图书馆志愿者活动的思考[J]. 山东图书馆学刊,2009(4):80-82.

[5] 刘艳玉. 高校图书馆志愿者工作长效机制思考[J]. 科技情报开放与经济,2010(9):43-44.

AnAnalysisoftheManagementofVolunteerServiceinUniversityLibraries

Wang Lei1, Zhang Xueping2

1.Library of Artillery Academe, Hefei 230031, China; 2. Anhui Construction Fourth Engineering Co. Ltd, Hefei 230031, China

Introducing “volunteer service mechanism” into university libraries has become a trend. Volunteers play a positive role in alleviating the shortage of library human resource, optimizing their knowledge structure and improving the library’s overall service quality. But there exist many problems in the management of volunteer service in university libraries. By strengthening the organization and management of volunteers, fully exploring their individual resources and continuously encouraging volunteers, a good circle of volunteer service mechanism will be built.

volunteers; university library; management

G251

王 磊，女，1983年生，大学本科，助理馆员，已发表论文数篇；张学平，男，1984年生，大学本科，安徽建工第四工程有限公司档案助理馆员，已发表论文数篇。