基于威客模式的图书馆虚拟参考咨询服务探析

夏 波

（大连职业技术学院图书馆，辽宁 大连 116035）

随着网络技术的发展，大量新型网络应用模式不断出现，威客便是其中最具影响力和发展潜力的应用模式之一。作为一种知识服务模式，威客给图书馆虚拟参考咨询服务带来了新的启示。构建威客网站，开展基于威客模式的图书馆虚拟参考咨询服务，可积聚专家的力量，提升图书馆咨询服务质量。

1 威客与威客模式

自从2005年7月中国科学院虚拟经济与数据科学研究中心研究员刘峰首次提出威客理论以来，关于威客及其应用的研究如火如荼。威客一词英译自Witkey(由wit智慧、key钥匙两个单词组成)，简单地说，威客是指在互联网上通过利用自己的智慧和能力帮助他人解决科研、技术、工作、生活、学习中的问题，并获得相应报酬，从而把自己的智慧、知识、能力、经验转换成实际收益的人。威客模式是指将个人的智慧、创意和解决问题的答案通过互联网转换成实际收益的一种运作模式。威客模式的出现，为个人的知识（资源）交易带来了商机。随着威客时代的来临，每一个威客都可以将自己的知识、经验和学术研究成果作为一种无形的“知识商品”通过威客网站进行销售。在威客模式下，个人的知识（资源）不但是一种力量，而且又是个人的财富。在以知识资源应用开发的新经济时代，无论是个人或组织，拥有知识就拥有财富。2006年以来，威客每月增长率超过30%，国内的几家著名威客网站如威客中国、任务中国、猪八戒威客网、k68威客网均因流量暴增而瘫痪多次。

目前，威客模式的实现形式有：（1）知道型威客（Askwitkey），又称知识问答型威客。威客在威客网站上凭借自身的知识、技能、经验，为他人解决实际问题，以获得一定的报酬，如积分等，然后通过积分兑换奖品。已解决问题的答案在网站上公开，可供其他用户浏览使用。如百度知道、新浪爱问知识人、雅虎知识堂、天涯问答等；（2）悬赏型威客（bidwitkey）。主要以全款悬赏、定金招标以及制定承接三大类威客任务的形式得到体现。任务的发布者在相应的威客网站发布任务并标价悬赏，同时全额预付现金给威客网站，众多的威客针对任务提交自己的方案，最终中标的威客提供任务发布者认可的解决方案或者最终产品，并获得报酬（如现金等）。如猪八戒威客网、任务中国、威客中国、淘智网、中国威客网、创意网等；（3）点对点威客（c2cwitkey）。通过威客地图（威客任务信息搜索引擎）等发布自己的作品样品，展示自己的能力,证明自己的才华,并提供联系信息，与需求者之间建立C2C（Consumer to Consumer）的交易关系，如淘智网等。从目前威客网站的发展看，威客模式以知道型威客和悬赏型威客为主。

2 图书馆虚拟参考咨询服务存在的问题

目前，图书馆虚拟参考咨询还存在一些问题，这些问题的存在已影响到图书馆参考咨询服务的质量。

2.1 咨询馆员知识水平有限，难以满足用户的个性化需求

图书馆咨询馆员是图书馆参考咨询服务的执行者，虽然各系统图书馆加大了咨询馆员的培训力度，优化了馆员的知识结构。但就目前情况看，馆员的知识水平还很有限，面对专、深的学科咨询问题，一般馆员难以给予正确的答案。虽然优秀的咨询馆员知识结构比较合理，但也只在某一个或者某几个学科领域内有较高的信息解答能力。在读者信息需求多样化的今天，咨询馆员有限的知识构成与读者多学科信息需求的不对称性影响了图书馆参考咨询服务工作的有效进行。

2.2 参考信息源不足，难以提供高质量的咨询答案

参考信息源是图书馆开展参考咨询工作的基础保障。在出版物不断增加和图书馆文献购置经费有限的情况下，单个图书馆信息资源的不足已成为制约图书馆参考咨询发展的障碍。大多数图书馆的参考咨询服务只回答用户在查询利用科技文献过程中遇到的问题，不能为每位用户寻找到真正解决问题的答案，只为用户提供信息线索，而没有告诉最终答案。不少图书馆的参考咨询活动仍停留在关于馆情介绍或服务政策的咨询等简单信息服务层面，知识含量低、缺乏个性。

3 图书馆开展基于威客模式的虚拟参考咨询服务的意义

3.1 吸引用户参与图书馆咨询服务，有利于提高图书馆参考咨询服务质量

开展基于威客模式的图书馆虚拟参考咨询服务，为有专业特长的用户提供了奉献智慧、知识、能力、经验的机会，并获得一定的奖励。用户在为他人解答问题时，既可以获得虚拟积分等形式的奖励，又可获得精神上的满足，在一定程度上激发了用户参与图书馆参考咨询服务的积极性。图书馆馆员自身知识的局限性无法为所有用户提供准确详尽的答案，在威客模式下，所有的用户均可参与提问、解答，有助于图书馆提高参考咨询质量。同时，建立基于威客网站的图书馆虚拟参考咨询服务扩大了图书馆参考咨询的服务范围，使图书馆全天候24小时无节假日咨询服务成为可能，使图书馆虚拟参考咨询服务真正成为社会化知识服务的最佳平台。

3.2 知识问答的公开传播，有利于图书馆知识的共享

传统的图书馆虚拟参考咨询主要是针对用户个人的提问进行一对一的服务，问题的解答是在一个相对封闭的状态下完成的，其他用户难以获知问题的解决方案。威客模式下的图书馆参考咨询服务，使任何用户都可以即时查阅、修改和补充问题的解答，有利于图书馆建立完善的知识库，方便用户查询、检索其所需的问题答案，实现了图书馆知识的共享。

4 基于威客模式的图书馆虚拟参考咨询服务实现路径

威客模式是一种“以人为中心”的理念体现，是“我帮人人、人人帮我”的人际关系和交往模式，这种模式与图书馆平等、开放、合作、共享和“以读者为中心”的服务价值理念相类似。因此，图书馆界可借鉴威客模式，开展虚拟参考咨询服务。

4.1 创建图书馆威客网站，建立威客模式虚拟咨询平台

如前所述，威客和用户是通过威客网站，实现服务与需求的相对接。因此，图书馆建立威客网站，让广大用户和馆员成为图书馆的“参考咨询馆员”。用户通过提供问题的答案，可获得相应的积分，积分累积到一定量的时候，他们可得到图书馆给予的 “积分待遇”（如借书数量的增加和借书期限的延长）。馆员通过回答咨询问题，可将其服务质量和数量计入个人业绩，作为业绩考核的一个重要参考指标。用户和馆员的“积分激励”，调动了用户和馆员参与图书馆咨询服务的积极性，使用户和馆员的隐性知识得以在更大范围内传播。

图书馆威客网站应该包括检索系统、提问与报价系统、知识库系统、个性库系统、订购系统和交易系统6个核心模块，实现信息和知识检索、咨询和悬赏的受理与发布、知识库管理、咨询者个性库管理、解答方案的初步评估与提交、奖励的实施等主要功能。用户和馆员既是咨询者也是解答者，网站管理人员负责受理提问、设置积分、发布提问和悬赏积分以及初步筛选、提交解答方案，并根据提问者的选择实现积分奖励。提问用户先检索知识库，输入问题，如果没有满足用户需求的答案，则登录提问与报价系统，提交自己的咨询问题及要求。管理人员通过订购系统发布提问和悬赏分。咨询员（包括用户和馆员）将问题答案输入个性库系统，由管理人员过滤掉明显不切题的解答，将剩余的解答方案提交给提问用户，提问用户对解答方案进行评价，根据评价结果增加咨询员账户的积分。将用户满意的答案输入知识库系统，便于其他用户的利用。

4.2 加强后台管理，制定完善的激励制度

为防止用户窃取他人的智力成果获得相应的悬赏，图书馆应加强管理，制定切实可行的奖惩措施，规范用户个人的行为，并通过技术手段加以预防。

威客模式能够充分地调动广大用户参与图书馆咨询活动的积极性。目前，威客网站一般采取积分激励、头衔称谓激励、等级激励、悬赏式激励和现金激励等方式，吸引用户积极参与网络服务。图书馆可采取虚拟积分制，对刚刚注册的用户可奖励基础积分（如10分），在此基础上，参与回答他人的提问均可获得参与分（如1分），而回答得到提问者的认可则可以获得相应的悬赏分，用户的积累分值达到一定的标准后可进行一次升级，并获得相应的奖励（如虚拟礼品：电子贺卡等）。

4.3 建立专业数据库，实现知识的共享

知识库系统是威客模式非常重要的一个模块。由于图书馆参考咨询平台的潜在用户具有群组织性，不同时间、地点的用户可能会提出相同主题的咨询，建立知识库，可使咨询相同问题的用户及时获取问题答案，达到事半功倍的效果。因此，图书馆应对已有的咨询问题及其答案进行筛选、分类和存储，以便当用户提出此类问题时，能够快速提取已有答案供用户参考，既节省了人力、物力，又提高了工作效率。

4.4 加强宣传，提高用户对图书馆威客网站的认知度

让用户了解威客的作用、掌握其使用方法，并愿意通过图书馆威客网站提出疑问或解答他人的疑问，是图书馆开展基于威客模式虚拟参考咨询服务的关键。图书馆要做好宣传工作以提升图书馆威客网站的知名度，扩大其影响力。图书馆可印发宣传册或在图书馆网页上发布消息，对威客咨询模式进行详细的介绍并附加使用方法，使用户对威客咨询服务模式有一个清晰的认识，利于他们的积极参与。

5 结束语

随着网络的发展，图书馆的虚拟参考咨询工作面临着更多的挑战。借鉴威客模式，提高图书馆信息服务的质量，满足图书馆发展的需要和用户的需求，是图书馆可采取的良策。

［1］胡丽萍．高校图书馆＂威客式＂虚拟参考咨询服务探讨［J］．图书馆杂志，2010（8）：47－49．

［2］吴保全．利用威客强化图书馆参考咨询服务的思考［J］．图书情报工作，2010（9）：84－87．

［3］张楠．基于威客模式的图书馆虚拟参考咨询研究［J］．高校图书馆工作，2010（2）：56－58．

［4］陈烨．基于威客模式的虚拟参考咨询服务新模式［J］．图书馆论坛，2008（28）130－132．

［5］刘锋．威客理论创建者刘锋在首届全球威客大会上的发言［J］．新闻研究导刊，2011（3）：12－14．