少年儿童图书馆读者矛盾处理实践研究

陈月英

（厦门市少年儿童图书馆，福建 厦门 361001）

文献流通服务工作是图书馆最基础的业务工作，面对素质参差不齐的读者，图书馆馆员与读者发生矛盾冲突在所难免。 正确认识馆员与读者交往中的矛盾，分析引起矛盾的原因，找到解决矛盾的方法，是图书馆提高服务质量、满足读者需求、构建良好馆读者关系的必然选择。 少儿图书馆馆员在为读者服务过程中发生的矛盾更具有特殊性，正确解决少儿图书馆馆员与读者的矛盾，既要从少儿图书馆的馆情出发， 更要坚持多种手段综合运用，采取区别对待的策略，以及时化解矛盾，为少儿图书馆的发展营造和谐的外部环境。

1 少年儿童图书馆馆员与读者矛盾类型分析

1.1 处罚读者引发的矛盾

规章制度是规范图书馆良性运行的基本保障。有的读者由于个人思想认识上的偏差，站在自身角度认为少儿图书馆所制定的规章制度不合理，有意无意地违反了图书馆的规章制度。馆员为了维护大多数读者的利益对违规读者 （如超期借阅图书、丢书、损毁书籍的读者）进行处罚，进而与违规读者发生矛盾。 图书馆流通部是这种矛盾发生比较集中的地方。

1.2 馆员服务态度引发的矛盾

服务态度是指服务者在为被服务者服务过程中，在言行举止方面所表现出来的一种神态。服务态度的作用是能满足被服务者的精神需求或称心理需求。服务态度的内容包括热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切等。少儿图书馆流通部门的馆员天天与读者打交道，如果服务态度不友好，就会与读者发生摩擦，造成冲突。

1.3 读者期望与图书馆现实之间的矛盾

读者是图书馆服务的主体。不同的读者在文献需求、图书馆开放时间等方面要求不尽相同，图书馆难以满足每个读者的个性化需求。 当图书馆的馆藏条件、服务水平、服务质量及服务设备等与读者的期望相差很大时， 读者就会对图书馆产生抱怨情绪。少儿图书馆的服务对象年龄跨度大，家长读者对少儿图书馆服务期望值不断提高， 而实际上目前少儿图书馆的办馆条件和服务水平与读者的期望相差甚远， 读者期望与图书馆现实之间的矛盾将长久存在。

2 馆员与读者之间矛盾产生的原因

从少儿图书馆和读者两方面， 分析馆员与读者产生矛盾的原因， 我们可找到正确处理这一矛盾的办法。

2.1 少儿图书馆方面原因

2.1.1 图书馆办馆条件与服务因素

文化部先后制定的 《县市级少年儿童图书馆评估标准》和《省级少年儿童图书馆评估标准》对各级少儿图书馆办馆条件和服务内容都有明确的规定，但由于地区经济发展的不平衡，有的少儿图书馆的馆舍面积、阅览坐席、现代化技术装备、基础业务建设、读者服务工作、馆员队伍建设等与文化部评估标准差距较大。 少儿图书馆读者对文献需求多种多样， 目前少儿图书馆的馆藏资源难以满足少儿图书馆读者的需求。

2.1.2 馆员素质因素

由于现有的少儿图书馆绝大多数属于财政拨款的事业单位，馆员素质参差不齐，人才结构不尽合理，一些学历较低、专业知识缺乏的人员从事少儿图书馆服务工作， 而具有图书馆学知识与计算机知识的人才又非常短缺。 如沈阳地区少儿图书馆工作人员共有106名， 其中本科学历只有21人。有的馆员读者服务意识淡薄， 难以做到热心、耐心、细心服务读者。 流通部门的馆员因长期从事读者服务工作，容易产生倦怠情绪，对读者的提问没有给予及时的解答，在服务过程中语言生硬，从而引起矛盾冲突。

2.2 读者方面原因

2.2.1 读者图书馆意识因素

图书馆意识是图书馆和图书馆活动在人们头脑中的反映， 是个人或社会对图书馆的认识态度和价值取向。 图书馆事业的健康发展，得益于社会公众对图书馆的认识。 有的读者对图书馆缺乏正确的认识， 不了解图书馆的规章制度和图书馆的基本常识。 读者在利用图书馆的过程中，没有遵守图书馆规章制度，被处罚时因对借阅制度、赔偿制度的一无所知，进而与馆员发生争吵。 有的读者因没有掌握图书馆文献检索知识， 在图书馆未能借阅到所需文献，便产生埋怨情绪。 情绪改变导致行为改变。

2.2.2 读者自身素质因素

少儿图书馆的少儿读者群大部分是独生子女，他们自我意识较强。 有的少儿读者性格孤僻、固执任性，不会关怀他人，更不懂得感恩报答。 从小受到父母的呵护，缺少独立自主能力的锻炼，性格上具有很强的依赖性；有的少儿读者（甚至是家长读者）缺乏爱护图书的意识，有意无意在书上乱涂乱画、损坏图书，在书架上乱抽、乱插、乱放图书；有的少儿读者在阅览室内吃东西、嬉戏打闹。当馆员对这些读者进行批评教育时， 有的家长读者与馆员争辩，情绪激动导致产生矛盾。

2.3 馆员与读者两方共有原因

2.3.1 馆员与读者“互不信任”的心理特点是导致冲突的潜在因素

人与人之间存在着一定的差异性。 有的读者会从自身利益角度、 依据自身知识经验和价值观判断是非对错。 由于馆员与读者在自身利益方面、知识经验方面以及每个人的价值观方面， 存在着一定的差异。 这种差异直接影响了双方的交往行为，使双方的行为活动受到各自主观因素的左右。这在服务交往中集中表现为双方的 “互不信任”。如对过期借阅图书的读者进行罚款时， 许多读者对图书馆罚款数目提出质疑。 馆员在处理图书污损时，有的读者不承认污损是其所为，通常报以怀疑的态度。 在服务过程中若双方处在一种相互不信任的状况中，矛盾冲突自然会不可避免地发生。

2.3.2 馆员与读者在意见不同时情绪失控是导致矛盾发生升级的直接原因

喜怒哀乐，人之常情。 人的情绪都有高涨与低落之时，馆员与读者的情绪波动也在情理之中。 当人的情绪与积极性都很差时， 人在这种状态下容易发怒，双方在这种状态下容易失去理智。 如果馆员与读者同时处于情绪低落时， 发生冲突的可能性就会大大增加。

3 解决馆员与读者矛盾冲突的应对措施

3.1 修订管理制度， 使图书馆管理制度体现以人为本的思想

组织要高效运行，离不开内部管理制度。 修订图书馆管理制度，使制度更加人性化，并加强对制度的宣传，能减少馆员与读者矛盾的发生。 因此，图书馆必须根据发展目标， 在认真听取读者意见后，及时修订规章制度。 在制定管理制度时，图书馆必须坚持以馆员为本、 以读者为本。 以馆员为本， 就是既要通过有效的管理制度尊重馆员的合法权益，满足馆员的合理需求，努力营造宽松、愉快的工作环境，又要规范馆员的工作行为，强化馆员的工作纪律， 从而减少馆员因工作心情的不愉快而与读者发生冲突；以读者为本，就是既要树立“一切方便读者、一切为了读者、一切服务读者”的思想，从读者的角度出发，尽可能为读者提供各种便利。 另外，在执行管理制度时，馆员要注重沟通、换位思考， 将制度落实与以人为本的灵活处理方式进行有机的结合。

3.2 加强少儿图书馆馆员队伍建设

加强少儿图书馆馆员队伍建设， 不断提高馆员综合素质与处理矛盾的能力， 是减少馆员与读者矛盾发生的根本途径。 著名社会学家费孝通先生曾说：“以网络为中心的计算机技术、 通信技术、信息自动化技术和计算机国际语言技术的突破，正在把传统的、 分离割裂的图书馆推向全球一体化和网络化的境地。 ”因此，培养造就一支知识化、专业化、 掌握先进技术的高素质馆员队伍已迫在眉睫。 首先，要加强馆员职业素养教育。 通过图书馆教育活动和馆员自学， 馆员真正树立起正确的世界观和人生观， 把图书馆事业和读者的利益放在首位，秉承“读者第一、服务至上”的服务理念，具有良好的敬业精神和职业道德。 其次，着力提升馆员的业务知识水平。 少儿图书馆馆员不仅要学习图书馆基础理论知识，掌握图书采购、分编、流通等专业知识和各种检索工具的使用方法， 而且应当了解心理学知识， 掌握基本的社交礼仪。 最后，提高馆员处理问题的能力。 学会处理问题是一个人立世和成事的根本， 善于处理问题是一个人综合素质的集中体现。 学会处理问题可以改善人的社会环境、生存环境，甚至心理环境。 馆员在读者工作中，要具备良好的沟通能力、敏锐的洞察能力、良好的心理素质，善于听取读者的意见，用宽容、适度、平等的原则正确对待读者的意见，把矛盾控制在萌芽状态， 及时消除各种原因引发的矛盾，为图书馆构建一个良好的和谐发展环境。

3.3 加强读者教育

读者是图书馆赖以存在的基石， 读者需求是推动图书馆事业发展的原动力。 加强读者教育，提高读者图书馆意识，在一定程度上可减少矛盾。 少儿图书馆应重点加强读者入馆常识教育， 采用讲座、报告会、展览会、知识竞赛的形式使其了解图书馆的馆藏布局、图书分类排架知识，以减少图书乱架现象的发生。 少儿图书馆应向家长读者介绍图书馆性质、职能、任务、服务部门、服务设施、规章制度以及藏书体系、目录体系等，使他们对图书馆有基本认识。 开展读者教育，使读者遵守图书馆的各项规章制度，爱护图书。

3.4 加强软硬件环境建设

加强硬件环境建设，能使馆员、读者在愉快的氛围中交流。 硬件环境包括合理开设服务窗口、设置服务时间以及电脑视听设备的配置、 文献资源的布局等。 图书馆硬件环境建设能满足读者的各种合理利用图书馆的需求。 引进高素质的馆员和加大在职馆员培训力度，构建良好的软环境，能净化读者的心灵。 因此，少儿图书馆应适当美化图书馆的环境，为读者创造良好的阅读环境，以淡化读者的不满情绪，激发读者的学习热情。

3.5 建立有效化解矛盾的机制

有效沟通能减少矛盾、甚至化解矛盾。 建立畅通的意见反馈渠道， 通过设置电子邮箱、 直拨电话、在线解答、投诉意见箱等，可降低馆员和读者的不满情绪。

在读者服务的矛盾冲突中， 馆员是矛盾的主要方面，决定着矛盾冲突的性质和结果，也是预防和消除矛盾冲突的关键所在。 因此，规范建立馆员在处理矛盾时的机制非常重要， 厦门市少儿图书馆建立了一套行之有效的矛盾应急处理机制，当馆员与读者发生冲突时， 当事工作人员必须按以下程序处理：（1）以友善的表情安静听完读者的完整表述，中间不得插话或反驳；（2）在完全听清读者所表述的抱怨内容后， 根据规范的解答内容给予解释；（3） 如果读者还不满意工作人员的解释，工作人员必须继续耐心、安静听取读者意见，听完后告知读者请部门主任解决；（4） 部门领导出面后， 须先请读者转移发怒抱怨场所到办公室；（5）转移环境后， 部主任需先倒杯水给读者以进一步舒缓情绪；（6）部主任再次安静地听完读者的抱怨传述， 如果判断有工作人员的言语不适则应先负起领导责任，代为道歉；（7）如果读者确有违章则需进行规章的宣传解释以取得读者的理解；（8）如果读者的违章是良性的、无故意的，部主任可根据自己的权限给予适当的灵活处理， 如减免处罚程度等。

4 结束语

馆员与读者发生矛盾，既有图书馆、馆员方面的原因，也要读者方面的原因。 加强馆员教育和读者教育，建立矛盾处理机制，可有效化解矛盾，为图书馆赢得发展的空间。

［1］ 吴景贵．读者服务过程中的矛盾冲突与对策［J］．图书馆论坛，2009（3）：162．

［2］ 秦建辉．图书馆流通服务中矛盾冲突及化解［J］．大众标准化，2005（11）：39－40．