图书馆知识服务的创新

陈穗红

（广东工业大学图书馆，广东 广州 510090）

知识服务是21世纪图书馆一种全新的服务模式，开展知识服务是高校图书馆服务发展的主流趋势。在高校图书馆知识服务体系里，用户是图书馆知识服务的核心。以满足高校用户的知识需求为根本出发点的知识服务，不仅有利于高校图书馆服务创新绩效的提高，也有利于保证高校图书馆事业的快速发展。

1 高校图书馆知识服务开放创新的原则

高校图书馆作为教学和科学研究服务的学术性机构，担当了更多的责任和重担。为了更好地满足高校师生的信息需求，使高校图书馆业务得到深层次发展，在创新高校图书馆的知识服务时应该遵循以下原则。

1.1 以用户为中心，以需求为导向的原则

以用户为中心，以需求为导向，是图书馆服务创新的首要原则。用户需求推动了图书馆服务创新。[1]服务创新的内容、形式及方法要有针对性，开发多元化和深层次的信息内容，提供具有易用性和易存取性的有效服务，以满足用户多层次的需求。要以用户需求作为创新的出发点，以用户最迫切、最急需的领域作为切入点，优先满足多数用户的信息要求，兼顾少数用户的信息需求。积极主动地挖掘用户的潜在需求，拓展图书馆服务的新领域。在服务创新过程中，图书馆还应注重与用户的交互，让用户参与图书馆服务创新，发挥用户的创造力。

1.2 开放及协调适应的原则

网络环境下高校图书馆应建立辐射型的开放服务系统，在管理、制度、运作等方面吸收其他领域的先进知识和方法。[2]高校图书馆需要对用户需求的变化做出敏锐反应，因此，图书馆知识服务的开放程度会影响组织内部和组织与外部环境之间的沟通与互动。根据图书馆知识服务的创新战略目标，要对原有的组织结构做出相应调整，采用新的方法、手段，整合跨系统的信息、人力、技术等资源，建立大图书馆服务理念及文献信息资源共享机制。协调好人力资源关系、信息资源关系，在一定的领域内保持流畅的沟通和运作，在发展中求创新，在创新中形成自己的特色。

1.3 学科品牌服务的原则

服务是一种品牌，特色是一所图书馆服务区别于他馆服务的标志。图书馆品牌服务的基础主要是特色馆藏。图书馆应优先开发具有自身学科优势的特色馆藏资源，在信息资源整合中形成自己的独特风格，在开发服务项目和内容的选择上，形成自己的重点和特色。在服务创新的方式、方法、技术手段上，形成特色学科品牌服务意识，在知识服务竞争中获得优势。

2 高校图书馆知识服务开放创新的内容

2.1 建立学科馆员制度，推行以“学科服务”为主线的新机制

制度创新是服务创新的动力，科学、有效的制度创新是提高图书馆运行效率的关键。制度创新的核心就是要逐步形成竞争、激励、约束、监督等各项有效机制，激发图书馆员的积极性、主动性、创造性。利用公开、平等的制度机制达到激励和引导馆员全心全意为用户服务的目的。高校教学与科研要求图书馆提供快捷、高效、深层次的学科服务。高校办学理念的提升、规模的扩大、专业结构的调整等，都对教学科研提出了更高的要求，学科馆员制度是高校图书馆发展的必然选择。[3]建立学科馆员制度，需要组织一批既熟悉馆藏资源、具有较强文献信息检索能力、组织能力，又熟悉相关学科专业知识与教学科研状况的馆员，建立起一种对口服务的新机制。学科馆员制不仅可以加强图书馆与各院系之间的联系，在师生的需求与图书馆的资源保障之间架起一座沟通的桥梁，还能帮助师生充分利用图书馆的资源，为教学和科研提供最基本最全面的资源保障。学科服务能扩大图书馆的影响，提高图书馆在学校教学科研中的地位，使图书馆成为教师开展教学科研的阵地。

2.2 变革传统图书馆直线职能型的单一组织架构

开放创新是提升图书馆知识服务的最有效途径，但要做到开放创新，必须对图书馆不断地进行组织改革。目前，我国大部分图书馆都在使用直线职能型的组织结构，这种组织结构是在直线制组织统一指挥的前提下，设置了相关的职能部门，在图书馆采、编、典、流、参的传统直线式服务流程运作模式下，部门设置也大多分为采编部、流通阅览部、参考咨询部、技术部等，在直线职能型组织架构下，各横向部门的联系比较差，对各部门间的沟通交流极为不利。[4]各个部门直接由上级领导，信息共享效率较低，也不利于部门协同合作，无法满足深层次开放创新的图书馆知识服务要求，因此必须对图书馆直线职能型组织进行创新，组建各学习团队或学科团队，针对不同的项目和工作要求，临时、灵活地组织人员进行工作。这种创新的组织也同时成为一种学习型组织，[5]它可以更有效地提高员工的知识和技能，从而提高图书馆在知识经济社会的适应性和竞争能力。

2.3 建立高校图书馆知识服务的激励机制

开展高校图书馆知识服务，必须运用现代管理手段对图书馆员工进行绩效管理。传统的行政管理模式在一定程度上束缚了高校图书馆员工在创新知识服务中的自主能力和创新能力，而且考核机制也使他们缺乏足够的工作动力，从而限制了其内在的积极性和主动性。因此应建立有效的激励机制，完善考核与培训体系，以工作业绩评价为基准，对在工作中有卓越成效的知识型员工给予一定的奖励，促进知识服务员工才能充分发挥。尤其要注重各级主管与知识服务员工进行沟通，只有做到良好的沟通以及对评估的反馈，绩效考核及整个绩效管理才会真正有效。[6]

2.4 注重大学生信息素质培养

高校图书馆可以对全校师生开展各类信息素质教育和讲座，使师生了解图书馆的馆藏资源，增强师生获取信息资源的能力。也可以开设不同层次的信息检索课，为学生系统讲授信息资源检索基础知识、介绍各类信息资源，包括国内外大型光盘数据库、镜像数据库、在线数据库的检索方法与技巧，让师生了解并能顺利使用电子资源，提高网络资源利用率。图书馆可以制作多媒体课件将教学内容上传，并提供在线辅导，使读者通过网络可以接受信息教育，提高其信息获取和利用能力。同时，图书馆应注重大学生的素质教育，[7]大学生的综合素质包括审美情趣、文化品位、人文精神和科学素养。高校图书馆应重视人文、社科以及自然科学等方面的素质教育和服务，为大学生营造学习环境与氛围，推荐高质量、新颖、完备的文献资料和知识资源。针对社会对大学生科技创新要求的不断提高，图书馆也可以针对大学生课外科技项目，积极开展相应的信息检索技能培训、科技查新、项目信息咨询等服务，为大学生科技创新提供及时的指导和帮助。

3 基于新技术的个性化知识服务创新

新技术的应用可极大推动图书馆服务的发展，高校图书馆应大力发展针对高校用户的高质量个性化知识服务。例如：采用交互式技术使用户在使用图书馆服务过程中能及时获得图书馆员的帮助；依据用户的特定信息需求，采用信息推送技术，按照用户指定的时间将用户选定的数据主动推送给用户；采用信息需求分析挖掘技术，自动追踪记录用户检索过程、曾经提过的问题等，建立用户档案，分析其使用偏好、习惯或检索需求，挖掘用户信息需求，并在此基础上开展主动服务等。[8]用户需求直接体现了社会对图书馆的需求，是图书馆不断前进和发展的根本动力。以用户需求为导向的创新服务模式，是今后图书馆用户服务的主要落脚点。个性化信息服务使图书馆从“我提供什么，用户就接受什么”的运作方式提升到“用户需要什么，我就提供什么”的新型模式。

创新的主体并不局限于制造者，用户也可以成为创新者，用户知识也可以成为创新思想的来源，对创新的成功有着重要的作用。[9]用户既是信息的使用者和接受者，也是信息的创造者和传播者。国内学者对用户创新的研究甚少，吴贵生等人是国内为数不多的对用户创新进行过深入实证研究的学者，他认为驱动用户创新的条件有3个：①用户有需求；②用户有能力；③制造者“供给不足”。[9-10]高校图书馆用户作为创新源的重要作用体现在高校教师对创新思想既有需求又有能力，对整合资源、查找资源及成果评价等有较深的需求，因此有必要探讨高校用户对图书馆信息服务创新的重要意义及实践效果。

4 加强高校图书馆创新知识服务的宣传

为增强行业竞争力和影响力，图书馆必须加强服务宣传和自我形象塑造。高校图书馆要注重创新服务的宣传与推广，增强服务的渗透力和辐射功能，促使创新服务蓬勃开展；树立良好的服务品牌，做好每一次服务，让用户感受到图书馆提供的优质服务，在服务中提升图书馆的品牌。高校图书馆进行形象重塑和宣传推广的方式有：设计图书馆标识，使之既体现出图书馆特色内涵，又能融入校园文化精髓；各种工作文件的格式都带有明显的图书馆标识；编辑《图书馆年度报告》，使之成为面向学校及同行展示图书馆年度工作的重要渠道；制作图书馆视频介绍及宣传片；建立图书馆官方博客，在YouTube等Web2．0社会性网站上建立图书馆账号，使用户在更广的范围内了解到图书馆的服务和发展动态；建立读者需求调研和服务质量评估机制，以提高服务绩效和读者满意度。

5 高校图书馆知识服务环境的创新

高校图书馆要重视构建适应知识服务创新的物理环境和虚拟环境，首先，要对图书馆馆舍进行精心设计，提供功能丰富、灵活动态的学术交流环境与创新成长空间。可设置安静自习区、小组讨论房间、课题研究室、主题创新区、高级多媒体专用实验室、情景学习与演练室、合作工作站、新技术体验区、学科服务区、展览导读区、休闲交流区、无线上网区等，也可为研究生、师生学科团队、科技创新团队提供相对独立的封闭区域，为师生的学习营造良好的环境。通过对空间的规划，使图书馆整体环境动静相宜、功能丰富，成为能够容纳不同学习风格、研究习惯和使用需求的学术交流中心、休闲社交中心和人才成长中心。其次，图书馆应特别重视为新服务的开展提供技术支持和保障，从传统的文献借阅服务转向高层次的网络信息服务，开展网上参考咨询、网上信息传递、网上读者教育和培训等。为给高校师生提供智能化、个性化的信息资源利用环境，图书馆需创造良好的系统运行环境。[11]自动化集成管理系统，必须是优秀的、先进的、功能齐全的，以确保高校图书馆在社会信息服务中的中心地位。

[1]郭海明.数字环境下图书馆信息服务的动力机制研究[J].情报杂志，2008（10）：141-150.

[2] 冯琼.彰显特色：图书馆服务创新的探索与实践[J].图书馆理论与实践，2010（8）：14-16.

[3] 张召琪.高校学科化信息服务创新机制研究[J].图书馆理论与实践，2010（8）：69-72.

[4] 孙晓明，张爱臣.知识服务与图书馆组织结构变革[J].图书馆工作与研究，2010（11）：45-48.

[5] 程书雅，牟新莹.基于技术创新的组织结构研究[J].商场现代化，2011（9）：146-146.

[6] 孟凡荣，闰学斌.基于人本位的高较图书馆绩效管理探究[J].图书馆工作与研究，2009（9）：94-99.

[7] 林晓华.高校图书馆实施“大学生素质拓展计划”的路径探析[J].大学图书情报学刊，2011（2）：74-76.

[8] 陈宜芳，张英.试论网络环境下高校图书馆服务创新[J].江西图书馆学刊，2010（1）：70-72.

[9] 吴贵生.用户创新概念及其运行机制[J].科研管理，1996（5）：14-19.

[10] 苏楠，吴贵生.领先用户主导创新：自主创新的一种新模式——以神华集团高端液压支架自主创新为例[J].科学研究，2011（5）：771-776，800.

[11] 胡献慧.高校图书馆服务之创新[J].河南图书馆学刊，2009（5）：103-104.