高速铁路客票收入管理现状及对策

周桂芬，支心文

(广州铁路(集团)公司 收入稽查处，广东 广州 510088)

1 高速铁路客票收入管理现状分析

1.1 日常制度未落实

（1）由于进、出站及上车旅客较多等原因，工作人员未按规定对进、出站旅客进行检票，如果旅客乘车后车票票面没有乘车标记，有可能出现该车票被收回至发站改签后卖给旅客或开车后 2 h 内办理退票，留下收入隐患。

（2）列车员未按规定在列车上进行逐张验票，为个别旅客逃票提供可乘之机。①旅客利用列车没有全面查票的漏洞，使用2张身份证购买同一车次的两头短途票，一张用于进站，另一张用于出站，造成收入流失；②个别工作人员掌握开车后的改签票、退票，而站车客运信息无线交互系统 ( PDA ) 仍显示座位售出的规律，送无票旅客上车逃避列车检查，达到逃票目的。

（3）由于出站口缺乏有效监督，容易引发工作人员对无票、越站旅客收钱不开票或长票短补侵吞运输收入等行为。

1.2 监控手段缺失

（1）进、出站口和列车没有相应的网购电子客票 (凭身份证乘车) 识读设备，造成收入流失隐患。①客流高峰时持身份证乘车旅客不能通过进站闸机，如果工作人员为避免进站口拥堵和旅客投诉，没有按规定查询车站客票计划进行确认，而是凭旅客 12306 网站手机短信予以放行，有可能放行伪造短信的无票旅客；②在列车上无法查验非当次列车的电子客票信息，无法识别旅客手机短信的乘车日期、车次、席别是否真实、有效；③出站口到补系统无法查询电子客票是否已换票或改签、退票，当输身份证号码后查无电子客票信息，而旅客要求凭手机短信和身份证出站时，工作人员无法提供有力证据，容易造成收入流失。

（2）售票系统未及时写入经人工通道进站和非当次列车旅客客票信息，存在收入流失风险。①如果旅客有多张有效身份证时 (含假身份证)，有可能以一张身份证和 12306 网站的手机短信经人工通道进站，而以另一张身份证刷闸机进站，或者以另一张身份证到车站窗口办理退票或改签；②持非当次列车的电子客票旅客进站、上车后，进站口和列车均不能将其乘车信息写入售票系统 (“补检”)，如果出站口不予“补检”时，该电子客票仍然有效。

（3）在客流高峰期，受票额限制不能办理改签而旅客确实需要提前乘车时，站车还不能对提前乘车旅客的磁介质车票进行销磁。由于磁介质车票磁条没有规律，票面剪多个口或撕角 (包括撕二维码)后不能彻底打断磁条，该车票仍然可以二次使用，从而存在收入流失风险。

2 高速铁路客票收入管理对策

高速铁路区别于既有线客运组织的最大特点是列车运行速度快、票价高、旅客与工作人员“零接触”，如果相应的管理制度未落实、卡控手段缺位，就有可能造成客票收入流失。因此，客票收入的监管应提前介入，采取有效的应对措施堵塞可能的收入漏洞，维护铁路声誉，确保运输收入完整。

2.1 完善管理制度，加强日常监管

2.1.1 强化进出站及列车检票工作

（1）纸质车票的检票。磁介质车票进出站必须过闸机，经人工通道进站的纸质车票必须剪票，除发生突发意外情况不得简化作业程序，漏剪车票按张纳入经济考核。列车车班应按规定配备票剪，对进站未剪车票进行打孔补检，进站、出站及列车检票票面剪口应形状各异，以示区别。

（2）电子客票的检票。凭二代身份证乘车时应将身份证刷闸机进出站，特殊原因进站未过闸机时应办理站车交接，列车对旅客已上车而 PDA 显示“未检”的电子客票应与到站办理交接，到站以身份证刷闸机出站或在到补系统中予以“补检”；针对漏检电子票按每张纳入经济考核。

2.1.2 落实列车全面验票制度

全面逐张验票、剪票是打击收“回笼票”、购买两头短途票、利用开车后改签、退票 (含自动售票机机器原因办理的原价退票) 占用座号等侵犯运输收入行为最直接有效的措施。列车的验票区间应视具体情况而定，尽量选择运行时间较长的区间，不能被逃票人员掌握规律。无特殊原因全程未进行全列验票的，从严纳入经济考核。

2.1.3 加强自动售票机作废票的管理

应制定严格的管理制度，使日常检查有据可依。自动售票机产生票面信息完整的作废票时，必须立即在票面上注明“作废”或加盖“作废”印章，系统未作废时还应经售票值班员、售票值班干部和主管站长签认后，到窗口办理原价退票。自动售票机所售票面完整车票作废或原价退票时，后台工作人员根据自动售票机管理系统故障显示信息进行审核确认，避免正常购票后谎报机器故障。票面完整的废票必须在 2 h 内交回后台，超过 2 h 按票面价值予以赔偿，超过 2 h 或跨日交票定性为收入违纪。售票后台工作人员应对自动售票机产生的票面完整作废票据进行登记，登记内容为：日期、窗口号、操作员姓名、票符票号、故障产生时间、废票交回时间、收票人、系统作废 (原价退票) 时间、乘车人姓名、身份证号、后台审核签认、管理人员签认等。未严格执行审核、签认手续的相关人员纳入经济考核。

2.1.4 加强特定“售票窗口”和电子客票退票的管理

车站特定“售票窗口”为过点旅客办理身份证换票后再改签、退票 (含入闸 10 min 内改签、退票)时，必须经车站授权人员同意，并建立专门记录，详细登记网购订单号、身份证号、所换票号、乘车日期、车次、区间、票价、旅客姓名，由旅客、车站授权人和售票员三方签认备查。

目前售票系统仍保留了退票的功能，各车站应建立分级授权制度，必须经授权人同意方可办理退票，同时应建立相应的登记台账。

2.1.5 加强出站口的管理

（1）加强出站口岗位管理。各级管理部门应将出站口作为收入重点岗位予以防范，配齐岗位人员，避免验票和补票由一人包揽的现象 (部分小站存在此现象)；对进、出站口人员和值班员进行定期轮岗，防止团伙联手作案。

（2）加强对弃票的回收管理。各出站口应设立弃票回收箱，对闸机卡票、旅客弃票全部放入废票箱，日常加锁，定期由专人回收至票据库保管，按规定程序予以销毁。如发现工作人员自取、私藏车票，按张纳入经济考核。

2.1.6 加强对提前乘车旅客的管理

旅客持纸质车票提前乘车时，进站口应要求旅客办理改签或退票，已经上车的旅客应在列车上办理车票补剪，未补剪车票应按张纳入经济考核；旅客持二代身份证提前乘车时，进站口应严格执行换票后再改签或退票的规定，旅客未换票强行上车时应办理站车交接，出站口应在到补系统中予以补检。无特殊原因而将未换票持身份证提前乘车旅客放进站应从严纳入经济考核。

2.1.7 加强日常监督检查

收入管理人员应保持对高速铁路站车的经常性检查，检查重点如下。①在进出站口磁介质车票和电子客票是否按要求经过闸机；经人工通道的纸质车票是否人工剪票；列车是否执行全面验票制度，并对漏检纸质车票进行补检；到站是否进行“出检”。②自动售票机所售票面完整票据原价退票时是否按规定时间交回；是否经过管理人员的签认和后台自动售票机管理系统的确认。③改签、退票窗口封窗结账账款是否一致；回收原票是否相符；是否存在无票改签或无票退票的现象；是否存在超过时限的现象。④车票作废、退票和改签时管理人员是否按规定进行签字、确认，跨日签认的不予认可，一律作扣票处理，手工改签 (未经售票系统直接在票面盖章改签) 一律无效。⑤定期组织稽查采取明查或暗访的方式，检查出站口是否按规定对无票或越站旅客进行补票；是否存在收钱不开票或长票短补现象。

2.2 完善相关功能、配齐相关设备

（1）进站人工通道和列车应尽快增设读、写身份证乘车信息的相关设备，出站到补系统应具有识读身份证所有购票信息的功能。进出站人工通道和列车刷身份证后应可查询一定时期内所有购票信息(包括换票、退票和改签时间)，进站人工通道和列车还应增设补检的功能 (包括非当次列车)，进站检票信息即时写入售票系统，列车补检信息至下一到站时通过 PDA 写入售票系统。同时，增加站车交互信息内容，开车后的改签、退票信息可在列车停靠下一到站时及时由车站传输至列车 PDA。

（2）进站口和列车增设对非当次列车磁介质车票销磁的设备。提前乘车未改签旅客强行进站时，人工通道应提供销磁并打上进检标志的功能，进站未销磁时列车可以进行补销，并打上验票标志。出站时闸机应予自动放行，杜绝车票二次使用。

（3）提供查询自动售票机作废车票处理情况和窗口超过规定时间改签、退票和作废等信息的功能。建议基于自动售票机管理系统和售票系统编制专门程序，授权各级收入管理部门可以通过该程序查询一年以内自动售票机因机器原因 (卡票或故障) 产生的所有废票、自动售票机到窗口办理原价退票 (或作废) 的所有信息，便于检查人员将两者进行比对，甄别是否违规将正常售出车票办理作废或原价退票；另外，可以直观、简便地查询和判断一年以来各站各窗口所有超过规定时间办理作废、退票和改签的客票信息。

（4）自动售票机操作员使用的自动售票机管理系统必须与售票后台电脑分开。目前高速铁路部分车站自动售票机操作员登录自动售票机管理系统时与后台结账售票统计共用电脑，为先结账后交款违规操作提供了便利。

（5）整合 PDA 功能，方便列车长工作。高速铁路列车长的工作挎包内正常装有个人手机、列车对讲机、路内移动电话、PDA、补票机、票剪和记录纸等相关备品，备品数量多，不便于携带，造成部分列车长简化作业程序，如不验票、不剪口，造成收入流失隐患。应将列车 PDA、路内移动电话、列车对讲机整合于一体，在 PDA 适当位置增设微型票剪，增设客运记录的编辑、收发功能 (应能够提供语音记录功能) 和电子客票的补检、磁介质车票销磁功能，同时增设车票、证件的识别功能，包括识别军残证、学生证、身份证、人民币、铁路职工工作证、乘车证、高速铁路登乘证等，方便列车长履行职责。

（6）加强设备维护，确保列车 PDA 和进出站闸机正常工作。现场作业中存在 PDA 信号不畅、数据下载延迟等问题，造成列车不能正常查验车票，无法核实持身份证乘车旅客是否购票，车次、等级是否相符，也不能为其提供相应的服务。部分车站进站闸机存在故障，旅客持身份证刷闸机进站，而其电子客票仍显示“未检”，有的出站闸机不能正常工作，持身份证乘车旅客必须在到补系统中查询、补检后予以放行。

3 结束语

高速铁路客票收入管理是一项长期而复杂的系统工程，受新技术设备的运用、客运组织办法的变化、提供的服务标准和现场作业制度的执行程度等因素影响，而新设备的运用和服务标准的提高，意味着加大了收入监管难度。运输收入的流失往往是由一连串卡控措施的缺位所造成，恶意逃票、侵吞票款是极小概率事件，但如果不在收入过程控制的各环节加以防范，不在日常制度执行中加以落实，必将造成收入流失的进一步蔓延。适应时代发展、完善管理制度、增强卡控手段、加大日常检查考核力度、在实践中不断提升收入监管能力，是各级收入管理人员必将面对和解决的课题。