2011年我院门诊药房药物咨询回顾分析与服务模式探索

周波

2011年我院门诊药房药物咨询回顾分析与服务模式探索

周波

目的 提高药物咨询的服务质量及探索切实可行的服务模式。方法 收集、整理我院2011年346例门诊药物咨询资料及其中82例接受调查服务模式资料，对咨询内容及患者容易接受咨询模式进行分析。结果 咨询内容以药物的用法用量居多(32.08%)，其次是药品不良反应(26.88%);患者接受咨询方式以医院药物咨询室(31.70%)，临床药师下社区(25.51%)，药房直接咨询(18.29%)为主。结论 开展高质量的门诊药物咨询是广大患者所需，一种好咨询模式有利于药物咨询工作的顺利开展。

门诊药物咨询;药师;药物咨询

随着医改的逐步推进和体制的不断完善，药师职能也发生了根本转变。门诊药房主要担负着门诊患者处方发放、调配的任务，是患者在门诊需求的终端窗口，也是执行医嘱的瞬间过程，工作量大而繁琐，要求药师做到“准确、快捷”。但是，“以患者为中心”的服务理念的提出，促使门诊药房药师工作理念与模式发生了不小的变化，具体表现为药师服务由被动型转向主动型;管理从管“物”转向重视“人”的用药管理;调剂从保障供应型转向技术管理型;医患关系等由淡漠型转向亲密型［1］。顺应药学服务发展趋势，药师不再是传统上的“管药、配药、发药”的简单重复性的“高级营业员”，而是提高医疗服务质量的重要组成部分。其中，门诊药物咨询就成为门诊药房药师体现以人为本工作理念的切入点。

1 资料与方法

收集2011年我院门诊西成药房药师进行门诊药物咨询的详细资料，即我院2011年1月至2011年12月的76人次，276例门诊药物咨询资料:包括初步的患者资料、咨询方式、咨询内容及详尽的解答，统计咨询内容和咨询方式分类，其构成百分比(%)=(咨询例数/276例)×100%来统计，分析门诊药物咨询的情况。

2 结果与分析

2.1 药师接受咨询方式的类型

2.2 门诊药物咨询的内容

表1 药师接受咨询方式统计(按人次)

表2 患者主要咨询内容及所占比例

2.3 咨询案例举例 案例1:患儿男，7岁。因鼻黏膜破损导致出血在门诊耳鼻喉科就诊，医师开氯霉素滴眼液滴鼻预防感染。患者不理解医师用意，在取药时咨询门诊药师是否医生开错药。药师首先让患者稍等，然后调取处方查看医嘱，最后告诉患者该药不用于滴眼，而是滴于鼻腔内主要是预防因鼻出血导致的鼻黏膜感染，并交代其用法。患者理解以后，表示药师的解答对其放心用药十分重要。

案例2:患者女，22岁，臀部瘙痒性皮炎。于皮肤科门诊就诊后，医师开具洁阴康洗液外用。患者晚上电话咨询药房，说按照说明书，该药需要经冲洗器送进阴道深部进行冲洗，患者表示未有性生活史，不适合使用该类药品，要求退药。药师询问了患者的疾病情况向患者耐心解释该药可以用于阴道清洁，也可以用于皮炎等皮肤性疾病外用擦洗，医师开具该药目的在于外洗臀部皮炎部分，而非用于阴道冲洗。患者表示接受，并感谢药师的讲解。

3 讨论

3.1 由表1得知，当前患者最容易接受咨询方式为药房取药即时咨询、药师下社区服务咨询以及药学咨询门诊三种方式，能直接面对药师诉说病情及用药情况，咨询后感到踏实。而网络和电话咨询方式暂不受广大患者接受(以上部分不包含临床药学室专业临床药师在临床查房工作中进行的药学服务内容)，其主要原因担心电话里讲不清，对网络不熟悉，网络咨询只是用于那些懂网络、学历较高的的部分患者，随着经济社会的发展，这些方式也将成为药物咨询的重要方式。

3.2 由表2可知，患者最关注的是药物的用法用量、价格及不良反应与注意事项，这与文献一致［2］。患者阅读说明书后，对用药剂量多有不解，如:1～2次/d，每次3～5粒(中成药说明书)，如何具体服用药物，患者非常迷惑;还有不良反应列举一系列(常见的是西药，尤其是进口药品)，患者有时不懂医嘱，就不敢轻易用药前来咨询，但也有少数患者咨询比较专业，特别是特殊疾病患者如糖尿病、高血压及哮喘等患者，咨询药物相互作用、药物在体内作用部位及效价比。这不仅要求被咨询的药师了解药品说明书，能够按医嘱解释用法用量，而且要求临床药师掌握特殊人群的药动学基本知识，各种药物的代谢特点、相互作用与可能产生的不良反应等。少数患者因认为医生开的药物贵或者用了几天效果不理想，就拒绝用药甚至找医生纠缠不休，来药物咨询室咨询，药师必须使用一定的心理学知识和沟通技巧结合专业特长进行解答，提高患者的用药依从性，达到治疗疾病的目的。

4 结语

随着全民素质的提高、医改的逐步深入及患者对医疗服务质量的要求，未来药师将在用药前、用药中、用药后为患者提供全程化的药学服务，而目前医院的用药咨询远远达不到应有的要求。因此，探寻合适的咨询模式及方法是目前门诊药学服务亟待解决的问题。除解决相应的咨询台、咨询系统外，门诊药房药师还应加强自我学习，提高自身专业知识，并提高交流与沟通的能力，在日常工作中，使用安慰性、鼓励性和引导性等语言与患者沟通，来提高药学服务质量，为患者服务。

［1］褚建波.门诊药物咨询服务情况调查与分析.浙江中医药大学学报，2007，31(1):109-110.

［2］彭六保.李冰.临床用药咨询628例分析.中国药房，2002，13(12):761-762.

450000 河南中医学院第一附属医院