沟通技巧在糖尿病患者使用胰岛素笔安全管理中的应用

王红敏 李桂萍 柳转岭

天津市第二五四医院，天津 300142

沟通是人与人之间信息的传递，包括意见、情感、观点等的交换过程，由此而取得彼此间的了解、信任及良好的人际关系。护患沟通有助于了解患者的身心状况，向患者提供正确的信息，更好地为患者服务；帮助患者减轻痛苦，创造良好的心理状态；可以密切护患关系，增进相互间的理解、支持与配合，以提高治疗护理效果。目前全球糖尿病患者已逾1亿，我国约有1千多万[1]。多数糖尿病患者在治疗中要实施胰岛素注射治疗，特别是新确诊的糖尿病患者对注射胰岛素及相关知识认知不足，在临床实际操作中出现许多问题，为此我们通过提高护理人员的沟通技巧，有针对性的采取灵活、机动的沟通方法，做到因人、因时、因病情而采取不同的方式、途径进行健康教育，使患者全面掌握胰岛素注射的相关知识、注意事项、并发症的自我处理方法，为患者安全、有效地使用胰岛素笔进行治疗提供可靠保证。提高了护理质量，杜绝了差错事故的发生。减轻了患者的身心痛苦，提高了患者的依从性和自我管理能力，促进了护患间的理解与支持，减少减缓了并发症的发生发展，提高了患者的满意度，现将做法报道如下：

1 存在的问题

1.1 患者使用胰岛素笔存在的安全问题

1.1.1 针头堵塞：患者健康知识缺乏，加上长期服药，经济方面压力较大，为节省费用，往往一次性胰岛素针头重复使用，容易出现针头堵塞现象。

1.1.2 疼痛：胰岛素注射引起疼痛，是每个接受胰岛素注射治疗的病友都必须面对的问题，一方面是患者精神紧张，主要原因是缺乏注射技巧，进针部位触碰到皮下神经而引起疼痛。

1.1.3 感染：患者不注意个人卫生，皮肤不清洁；消毒用品不规范；消毒不到位或不彻底，个别患者甚至不消毒局部皮肤直接注射胰岛素，这些均可导致皮肤感染。同时在水肿部位注射也易发生感染。

1.1.4 注射部位选择不当、注射手法不规范：胰岛素的吸收速度和稳定性受许多因素影响，其注射的部位与吸收的速率有关，注射在肌肉中的速率较皮下快，皮下注射胰岛素时，应避免注入肌层，使胰岛素吸收加快。

1.1.5 胰岛素保存不当，患者缺乏对低血糖反应的认识及不能正确处理低血糖反应：患者与医院缺乏有效沟通，严重缺乏监督管理和持续指导等环节。

1.2 护患沟通存在问题

1.2.1 健康教育不规范，护理人员的专业水平有待提高。由于护理队伍更新较快，业务水平、经验能力参差不齐，大多数护士没有接受过系统规范的有关健康教育方面的课程训练，所以，相当数量的护理人员在实践中缺乏相应的理论指导。

1.2.2 健康宣教时，进行护患沟通的时机把握不准，护士不能及时有效的把健康知识传授给患者，调查表明40%的患者不能完全理解护士介绍的内容，30%的患者依从性较差。

1.2.3 健康教育形式不够灵活，缺乏个性化教育，调查结果表明，护士能否经常运用一定的沟通技巧与患者交流的肯定率较低，部分患者对一些并发症的严重程度认识不足，对疾病知识了解不够。

1.2.4 护患沟通的技巧把握不好。护士在进行健康教育前与患者沟通不够，使患者在接受教育时比较被动，不能很好的配合，特别是当护士不能正确运用语言技巧时，更让患者难以理解和接受。

2 措施

2.1 规范健康教育内容，应用护理路径进行有效沟通

2.1.1 制定健康教育手册及胰岛素笔使用操作流程，实现健康教育的标准化，使患者在住院期间得到规范的指导。制定临床护理路径，责任护士按照护理路径内容开展健康教育，使烦琐的护理工作变得有条不紊，充分体现了以患者为中心的整体护理，弥补了集体健康教育的不足，是一种个体化，一对一的教育，增加了护患交流的机会，改善了护患关系，减少了医疗纠纷。护理路径可以规范新的护理人员，使之在短期内掌握护理程序和操作流程，提高了护士工作主动性，减轻了护士的压力，保证了教育的效果和教育的质量，有效地提高了护理质量和患者的满意度。

2.1.2 全面提高护士自身素质，最大限度地满足患者对糖尿病知识的需求。利用晨交会、教学查房、专题讲座、护士培训等机会，提高护士健康指导技能，积累健康教育的临床经验，以满足患者对健康知识的需要。患者所患疾病不同，年龄、文化层次、生活习惯也各不相同，要求护士掌握全方位的健康知识，针对不同情况实施健康教育，满足不同患者的需求，从而提高患者的依从性。

2.2 抓住健康宣教的最佳时间，灵活有序地进行健康宣教

2.2.1 注重首因效应。据报道84%的人对另一个人的第一印象是基于他的外表[2]。而护士的穿着仪表和公共形象往往是患者直接感受到的第一印象[3]。对于新入院患者，为使患者从踏入病房的第一刻就感受到宾至如归的服务，我们制定了接诊患者的温馨流程：患者持住院证到病区—护士马上起身，面带微笑，自我介绍，热情接待患者—为患者测体重—引导或搀扶患者到病床休息—为患者倒开水，介绍病房主要设施和管理规定—为患者测量生命体征，进行护理问诊和护理查体—嘱患者休息，通知医生。让患者在第一时间就感受到人性化的关爱。为日后的有效沟通打下良好基础。

2.2.2 抓准时机有针对性沟通。护士每天都要和患者接触，细心观察患者的心理变化，选择时机和患者交谈。将护患沟通贯穿在治疗操作和护理中。在为患者进行特殊检查和护理操作时给患者解释和介绍相关知识。如患者做糖耐量时，告诉患者抽血前及抽血中的注意事项，静滴扩张血管药物时不要随便调节输液速度，不要突然坐起或站立，以免因头部缺血而晕倒。在非治疗和护理时间内，下午治疗后相对固定的时间与患者进行交谈，联络感情并收集资料，以便系统地对患者进行健康知识指导。需要患者家属参与、了解的内容，一般安排在探视时间内。

2.2.3 应用治疗性沟通技巧。治疗性沟通是一般性沟通在护理实践中的具体应用，在健康教育的实施中有明确的针对性，要求护士对沟通的时间、地点、内容和形式进行认真的组织、安排和计划，并实施好会谈[4]。护士要掌握治疗性沟通的特点，在宣教过程中，根据患者文化水平的高低、社会经济地位、种族、职业、年龄，采用适当的沟通方法，尽量应用安慰性、鼓励性、积极暗示性语言，避免使用直接刺激性、消极暗示性等伤害性语言。非语言沟通常与语言沟通同时出现，以表情、眼神、仪表、姿势、手势以及空间距离等方式进行信息沟通，这些情形往往是无意识的，因而显得更为真实，为患者、家属所重视。

2.3 采取灵活多变的沟通方法，保证健康教育的效果

2.3.1 传播健康知识的方法包括：个别讲解，集体授课，看图说话，观看录像，组织讨论，个别提问等形式，护士只有掌握多种传播手段，才能在健康教育中灵活多变，运用自如，收到健康教育的良好效果。如对文化水平较高、接受能力强的患者应用阅读指导和问题讨论法，使其自由学习健康知识并主动演示胰岛素笔的操作技能。而对文化水平较低的患者，多用咨询和讲解，通过面对面的沟通与交流，达到让对方接受健康知识的目的，方法要简单明了，语言要通俗易懂。

2.3.2 传播健康知识的场所因人而异，对于一般的共性问题，不必回避他人，可在病房进行。对于反复指导接受能力较差的患者，进行个人单独咨询，或邀请家属共同完成。接诊护士由于时间和场所有限，可为患者进行入院教育、心理疏导、饮食指导和出院指导几个方面的健康教育，使患者消除住院时的陌生感和恐惧感，并对自己所患疾病以及治疗和护理有初步了解，能够增加战胜疾病的信心，住院后能和医护主动配合，早日康复。

2.4 建立合理的评价系统，提高护理质量和患者满意度

2.4.1 定期进行问卷调查，了解患者对疾病、健康知识、护理工作的反映，听取患者意见；了解护士是否熟悉自己所负责患者的病情，康复情况。并根据反馈意见采取有效措施，保证健康教育的连续性，提高患者治疗依从性、自我管理能力和满意度。

2.4.2 建立健全绩效考核制度。根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。

3 讨论

3.1 掌握沟通技巧是进行优质护理服务的重要保证

随着医学模式的转变，优质护理服务的开展，“以患者为中心”，为患者提供生理、心理、社会、文化等方面的护理服务及护理教育成为护理工作的主要内容。在满足患者需要的护理过程中，从评估、评价、计划、实施都需要沟通，良好的护患沟通可以提高护理质量，准确全面地收集患者的资料，降低护理差错事故的发生，降低患者投诉率。护士也可以通过语言、非语言的交流技巧，去识别和满足患者的需要，促进患者康复。

3.2 娴熟的技术和全面的知识是维系沟通效果的纽带

护士向患者进行健康教育应传播的知识和技能，是在医学、护理理论的基础上，结合多方面的自然科学和社会科学理论建立起来的知识体系，涉及医疗、护理、心理、社会、文化、艺术等多科领域，作为一名合格的专业护士必须不断研究学习相关的理论知识，熟练掌握护理健康指导技能，积累健康教育的临床经验，不断提高自身的综合能力，以满足患者日益增长的健康需求。

3.3 良好的护患沟通是保证护理安全的前提

护理安全管理，是医院管理中不可缺少的环节，也是制约医院综合效益的重要部分。严格的制度、规范的流程使各项常规工作做到有章可循，增加了护患沟通的实效性。对于注射胰岛素的糖尿病患者，通过沟通，使患者全面掌握胰岛素注射的相关知识、注意事项、并发症的自我处理方法，为患者安全、有效地使用胰岛素笔进行治疗提供可靠保证，提高了护理质量，杜绝了差错事故的发生。提高了治疗的依从性，取得了良好的经济效益和社会效益。

[1]戴晓阳.护理心理学[M].北京：人民卫生出版社，1999：9495.

[2]张迎霞，孙雪洁.重视高护生非语言性行为的培养[J].黑龙江护理杂志，1998，4（4）：38.

[3]韩蓉，田耘.抓护士形象管理促护理质量提高[J].护士进修杂志，2001，16（4）：30-31.

[4]朱明霞.对患者实施健康教育的策略[J].护士进修杂志，1998，13（6）：62.