新形势下加强护患交流,构建和谐护患关系

何岩

(长春市中心医院 长春 130000)

近年来,护患关系遭遇危机,护患矛盾已成为阻碍构建和谐社会和医院发展的不和谐音符。护患关系是护士和患者在护理过程中建立起来的特殊的人际关系。随着医学模式的转变,在新形势下对医务人员提出了更高的要求。在和谐护患关系中,护士与患者共同抗击疾病,应当是最好的朋友,但随着人们对健康观念的转变,对自我保护和法律意识的不断增强,各种因素导致医疗护理纠纷问题不断上升,严重影响患者的满意度,也成为社会普遍关注的问题。在各种因素中,沟通不良是引起护患纠纷的主要因素,据资料统计,由于沟通不良引起护患纠纷的比例为63.8%～80.2%[1]。因此,加强护患之间的交流,把“以患者为中心”作为指导思想,更新服务理念,是促进新形势下构建和谐护患关系的最佳途径,也是当前医院管理的重要工作。

随着社会经济的不断发展,人们对自我保护意识的不断增强,使患者在住院护理过程中由原来的被动地位逐渐转变成主动地位。医护人员在诊疗活动中对患者及其家属、朋友等群体之间进行各方面的交流,从而形成一种密切合作、相互信任、相互依赖的特殊关系,使患者感到温暖和尊重,积极配合治疗,促进患者的康复,提高患者满意度,有效促进和谐护患关系,减少护患纠纷的发生。

1 造成护患沟通的原因

1.1 护患之间交流障碍,信息不对称

护患之间信息不对称是导致护患交流的主要障碍。(1)大部分患者对疾病的发生原因、发展、治疗、转归等医学知识所知甚少,而护士忙于具体的操作或护理文书书写,不愿花费时间对患者进行解释,使患者对自己的病情不了解,在心理上难以与护士建立良好的信任关系。(2)由于护理人员对疾病的理论知识水平过低,专业知识缺乏,对患者提出的问题不能准确、及时的回答,与患者交流时语言简单粗暴,内容不清,导致患者对其技术水平产生怀疑,信任度下降。

1.2 护士服务意识薄弱,不注重护理流程

目前,由于护理工作范畴的不断扩展,护士压力不断增大,导致护理人员配置与床位比、医护比与国际标准比相对偏低[2],护理人员人力不足。而年轻的护士对护理流程和操作不熟悉,在工作中缺乏必要的责任心和法律意识,不严格遵守规章制度和操作规程,不履行岗位职责,只机械化的完成医嘱内容,减少了与患者交流的机会,使患者及其家属产生反感,在情绪上不愿配合治疗,产生对立,从而发生纠纷。

1.3 过度追求经济效益,失去信任关系

随着医疗体制改革的发展,看病难、看病贵已成为医疗中最敏感、重视的话题。医护人员对生命的漠视、对金钱的追求使之在对患者治疗护理时只注重对仪器、新药特药的使用,使医疗费用超过了患者所有接受的经济承受能力。特别是当护士向患者催款时语言不佳,使患者产生厌烦的心理,失去了对护士的信任感,导致护患纠纷的发生。

2 学会与患者的交流艺术,全方面沟通,有效构建和谐护患关系

构建和谐护患关系是当前社会和医院共同关注的问题。语言作为人们表达思想,交流情感、传递信息的工作,在护患交流中起着不可替代的作用。

2.1 信任是构建和谐护患关系的重要内容

患者由于疾病困扰在社会中处于弱势群体,加强与患者之间的交流,探讨其内心变化,建立彼此信任关系,对促进有效构建护患关系中起着重要意义。信任是改善护患关系的基础,充足的专业知识是获得信任的关键。护理人员在与患者进行交流过程中学会倾听患者的意见,针对患者的病情对其进行讲解、开导,并注意语言、语速、语气的使用,使患者感到真诚关怀,获得患者的信任,促进护患关系的和谐建设。

2.2 在注重护理流程的同时加强交流

护理工作贯穿于患者的整个医疗活动中,要重视护理流程,有条不紊的进行护理,并利用床头交接班时、晨间护理时、入院宣教时等固定时间与患者随时随地的进行交流,采取“闲时主动有序,具体详实,忙时针对有效,言简意赅”,做到交流零距离[3]。交流内容包括从疾病到心理到生活,使患者感到护士的平易近人,平等对待,树立对护士的好感,积极主动的接受治疗,促进早日康复。

2.3 强化服务意识,坚持实事求是,提高医疗服务质量

加强护士的服务意识,为患者在自己的护理中顺利康复感到自豪、欣慰。在进行护患交流的过程中要坚持实事求是的原则。医疗工作属于高风险行业,在治疗护理过程中要避免凭经验做事、说空头话、说大话等,按患者的实际情况进行治疗,避免误解而发生纠纷。护士在护理过程要严格执行各项核心制度,规范、合理的进行检查、治疗、护理,充分认识到患者是医院生存发展的基础,用良好的医德医风和交流构建和谐护患关系。

总之,护患双方的目标是一致的,沟通只有从心开始,护患纠纷才会在心与心的交流中得到化解,共同构建出和谐的护患关系,提高护理质量,促进医院和谐发展。

[1]周学芳.加强护患沟通,构建和谐医患关系[J].医院管理论坛,2011,3:33～35.

[2]沈祖莲.强化医德医风建设,构建和谐的医患关系[J].中外健康文摘,2010,27,366.

[3]李新华.加强护患沟通,构建和谐医患关系[J].中国乡村医药,2009,16(1):76～78.