ISO管理视域下高职《商务英语》课程教学体系构建

陈凯军 赵迎春

（空军航空维修技术学院 湖南 长沙410014）

ISO管理视域下高职《商务英语》课程教学体系构建

陈凯军 赵迎春

（空军航空维修技术学院 湖南 长沙410014）

借鉴ISO管理的核心理念，从教学质量意识、目标管理、制度建设、教学质量监控以及持续改进等方面探讨了高职《商务英语》课程教学系统的构建，提出了具体的方法和措施，旨在实现该课程的教学有序化、系统化以及标准化。

ISO管理理念；商务英语；教学体系

为了提高办学水平和教学质量，很多高职院校积极开展了高职教育教学质量管理的创新研究与探索。对于高职院校的管理而言，建立和实施ISO质量管理体系无疑是提升学校管理水平的一条科学有效的途径，同时也是持续改进和提高教育教学质量的保证，对课程教学具有重要的指导意义。笔者拟通过借鉴ISO管理的核心理念，探讨较为完整的《商务英语》课程教学体系的构建，旨在实现该课程教学的有序化、系统化及标准化，提高课程的教学质量。

《商务英语》课程教学的现状

《商务英语》作为商务英语专业的一门核心课程，对该专业的人才培养具有举足轻重的作用。一方面，作为一门专业导入课程，在前期专业基础课程与后续专业课程诸如《商务单证》、《外贸函电》、《商务英语翻译》等课程之间起着承上启下的作用；另一方面，能为学生提供包括商务流程、商务礼仪、商务背景等在内的综合知识。该门课程的引导得当与否，对学生在后续课程学习中的态度、进入社会后在具体工作岗位的实际操作能力都有着十分重要的影响。

为改变传统教学将《商务英语》作为一门理论课程进行讲授的特点，很多授课教师进行了改革尝试，如增加实训项目、加重实践环节的比重、进行工学结合的研究等，并取得了一定的成绩，但就总体而言，《商务英语》课程改革还处于摸索阶段，改革的很多环节不完善，还需在以下方面进一步探索：首先，教师的服务意识与质量意识的强化不够，与当代社会对教育的要求相距较远；其次，课程教学体系的系统性弱，实践还不能完全与理论同步进行且缺乏鲜明的特色；再次，在该课程教学的实施中，由于缺乏事先制定好的各种管理文件如教学管理方法、学生评估的具体方法等，很多环节显得凌乱，难以对课程教学进行有效管理。

ISO管理对《商务英语》教学的启迪

（一）ISO管理的主要原则

ISO管理源于国际标准化组织对企业进行质量监控的管理体系，是1987年制定并由ISO发布的国际性质量管理认证标准，主要包括八项质量管理原则：第一，以顾客为关注焦点和中心；第二，领导者确立统一的宗旨及方向，创造使全体员工充分参与实现目标的内部环境；第三，全员参与；第四，将活动和相关的资源作为过程进行管理；第五，将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织实现目标的有效性和效率；第六，持续改进；第七，基于建立在数据和信息分析基础上的决策方法；第八，组织与供方是相互依存的、互惠互利的关系，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

（二）ISO管理理念对《商务英语》教学的启迪

教育属于服务业，是ISO第37个行业。全世界很多知名大学已经依此模式进行了有效管理，并通过了ISO认证，大大提升了学校的管理水平。对于《商务英语》课程教学而言，ISO管理的很多理念有值得借鉴的地方：

第一，以顾客为关注焦点和中心。由于教育具有服务的基本功能，课程教学也应具有这一功能，其服务对象包括社会上对相关人才有需求的单位、接受教育的相关专业的学生，这两大对象可以理解为“特殊顾客”，《商务英语》教学也就应该定位在服务对象的需求上，这也就意味着该课程教学的展开首先需要深入了解用人单位对学生有什么样的要求，学生希望从此门课程学到什么样的知识和技能，并针对这些顾客的需求进行课程教学设计。

第二，质量形成于生产全过程。从这一理念出发，高职《商务英语》课程教学的质量来自于课程教学的所有环节，必须使影响课程教学质量的全部因素处于受控状态，课堂教学则是核心环节。在课程教学过程中，可以仿制ISO模式下关于过程管理的各种手段，包括制定各种教学管理方法 （对应于质量手册）、制作各种教学文件（对应于制作的各种程序文件）、填写详细的课堂记录（对应于各种表单记录）等，以此加强对课堂教学的管理与监控。

第三，领导作用和全员参与。《商务英语》教师就好像一个组织的领导，要很好地发挥一个英明领导的作用，做到该抓的时候抓，该放手时就放手，发挥课代表和小组长的核心作用，鼓励每一个学生积极参与到课程教学中。

第四，坚持质量改进。要对《商务英语》课程以策划、实施、检查、反映的循环方式持续进行教学质量改进，可以通过研讨会、座谈会、问卷调查以及走访调查等方式，定期收集用人单位和学生的反馈意见，不断改进教学方法，更新教学内容，最大限度地满足“顾客”的需要。

ISO管理视域下高职《商务英语》课程的教学体系构建

ISO管理视域下高职《商务英语》课程教学体系构建是基于ISO管理体系中的基本思想，以其八大原则为指导，借鉴ISO质量手册、程序文件、表单记录的管理模式，并结合高职教育的特点和理念，提出对《商务英语》课程教学体系构建的设想。在充分调研的基础上形成各种教学文件，以此对课程教学进行规范，并按照ISO管理体系中的循环方式（策划—实施—检查—反映）进行教学实证研究，即首先以服务型教育理念为指导，制定完整的课程教学目标与实施方案（策划），然后进行具体的教学实证研究（实施），再根据教学实证研究过程中形成的表单记录及对学生的考核结果进行教学质量评估（检查），最后根据检查的结果及收集的企业、公司所提供的反馈信息提出改进课程教学的措施与建议。这样，通过引进ISO管理理念，建立较完整的《商务英语》课程教学体系，更新教学观念，提高教学效果，最终提高人才培养质量。

ISO管理视域下高职《商务英语》课程教学体系构建的具体内容如下。

（一）树立质量意识：确定基于服务社会和学生的教学理念

授课教师首先要树立《商务英语》课程教学是服务于用人单位和学生的，因此，要改变在传统学科体系下以传授商务理论知识为主的特点，本着“学一点就能用一点”的高职教学理念，建立基于“行动导向”的彰显职业能力的、以任务驱动为手段、以商务流程为主线的课程教学体系，重构注重“工作过程”的课程教学模块，实现课堂教学中“教学做”的有机融合。此理念下的《商务英语》教学能做到使学生满意即学到了实用的知识和技能，易于被用人单位看中且用人单位满意即招聘到的学生能力强。

（二）实行质量管理的依据：制定《商务英语课程教学标准》

借鉴ISO管理标准中“以顾客为关注焦点”的原则，以用人单位这一特殊顾客的需求为准则，在对相关用人单位调查研究的基础上，制定基于商务业务流程的 《商务英语课程教学标准》，为具体的教学组织与实施提供依据，其具体内容如下。

定位课程性质 《商务英语》课程是一门专业导入课程，学完此课程要求对外贸业务流程非常熟悉，对自己毕业后从事的岗位及岗位技能非常熟悉，并要求在学完此课程后具备相应的技能，因此，其内容不求深入，但求全面，应为《外贸函电》、《外贸单证》、《商务英语翻译》等课程提供必要的背景知识。

定位教学内容 教学内容按照学生进入公司——熟悉公司部门设置——做一般的办公室工作——做业务工作的流程，包括5个模块：成立公司、客户的开发和接待、产品的介绍和推广、完成出口业务、产品售后，并在每一个大的模块内融入要用到的技能和知识。

确定教学模式和教学方法 为了锻炼学生的实践能力，应采取“教学做”一体化的教学方法，使学生做到学一点就能模拟用一点。

确定学生考核方法 要改变传统上对学生以期末考试为主的考核方式，形成平时成绩（占40%）＋小考（占10%）＋期末考试（占50%）的形成性评价与终结性评价结合的考核方式，并在此理念下，针对详细的课程标准，完成《实用商务英语》和《商务英语实训教程》的编撰工作。

（三）进行课程教学相关制度建设：有序管理的必要手段

在《商务英语》开课前，要制定好《商务英语课堂管理方法》、《商务英语课程教学进度计划》、《（模拟）公司手册》、《小组单次表演成绩表》、《小组表演总评表》、《课堂记录表单》等文件。《商务英语课堂管理方法》包括课程性质、学习内容、学习方法、学生管理、评估管理及目标管理等方面；《商务英语课程教学进度计划》详细记载本学期上课的重点、难点、上课的具体时间及内容安排；《（模拟）公司手册》包括学生自己成立的公司简介、Logo设计、经营范围和各种管理方法等，后面的附录中要详细记载每一次实训项目的目的、要求，每一个学生的实训表现和其制作的各种资料如PPT、海报、表演录像等，总的来说，《（模拟）公司手册》应能体现小组模拟公司的全部资料；《小组单次表演成绩表》包括教师从语音、熟练度、胆量、仪态、创新、合作、特色、出勤，包括到课和遵守语音室规章制度等方面对学生每一次模拟表演成绩做出的详细记录，并应于期末把学生的每一次成绩登记到“小组表演总评表”中进行折算打分。

这些文件的制定有助于教师在教学实施过程中做到有条不紊，把课堂管理得井然有序，学生通过此方式进行系统实践，可以不断调整学习思路，增强学习的目的性，并可以理论联系实际，增强解决问题能力和岗位适应能力。

（四）体现领导作用和全员参与：建立金字塔式的分级管理模式

在制定好各种教学程序文件，确定“教学做”一体化教学模式后，形成金字塔式的分级管理模式，充分发挥ISO模式中注重领导作用与全员参与的原则。首先，由教师确定班级课代表，课代表负责所有事务的上传下达、资料汇总等。其次，开课第一周按照自愿原则对学生进行分组，把全班分成4～5组，每一组成立自己的模拟公司。每一个模拟公司的CEO负责本小组所有活动，负责与课代表和任课教师的沟通，每一个成员按照公司的人事安排完成相应的事宜，如CEO做公司介绍发言，助理撰写发言稿，接待员负责记录电话留言、接待客户等。再次，教师对学生每一次模拟表演从语音、熟练度、胆量、仪态、创新、合作、特色以及出勤（包括到课和遵守语音室规章制度与否）的成绩做出详细记录，到期末一起登记到总表中，进行折算打分。对于学生的每一次表演，由全班同学投票表决，选出最佳选手1名，由授课教师选出最佳表演组1组，并对最佳选手个人的当次成绩加5分，对最佳表演组的每一成员的当次成绩加2分，以示鼓励。这种小组合作模式鼓励人人参与，密切合作，小组的整体表现往往优于小组成员的个人表现。

（五）监控教学质量：教学服务质量保障的调控平台

对学生的评估管理采取形成性评估与终结性评估相结合的方式进行。形成性评估主要考虑课堂内表现、课外作业、课内作业、课堂模拟表演、学习效果、自主学习（以上因素占40%，平时测验成绩占10%）等因素；终结性评估主要采用期末考试（占50%）等方式。但是如果在这一年内被“订单式”培养合作单位或其他外贸公司录用，则模拟表演和小考的成绩为满分。

（六）进行持续改进：提高教学服务质量的保障

首先，在制定《商务英语》课程标准之前，应邀请“订单式”培养单位、贸易公司的专家对本课程核心内容部分和教学方法进行审核；其次，应及时与毕业生联系，对其在就业过程中所用到的知识和技能进行调查取证；再次，应及时与在校学生沟通，以问卷调查或座谈等方式及时收集学生的反馈意见，并提出课程教学改进的措施。

以ISO管理的理念构建《商务英语》课程教学体系的实践，强化了以满足学生和用人单位这一特殊顾客的需求为己任的人才培养观，课程结束后，学生的岗位能力更能符合社会用人单位的需要，更能满足学生的需求，更能体现现代高职教育的特征。根据ISO管理中的相关原理、方法构建课程教学的过程，可使教学数据化、有序化、系统化、标准化，便于教师的教学管理，也便于教学监管部门进行质量监控，实现教学质量管理从结果到过程的关注焦点的转变。在教学中的每一个环节，过程控制成为质量控制的焦点，在课程建设中增加企业或公司的参与，是学校与企业深度合作的需要，符合高职教育的发展方向。

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G712文献标识码：A文章编号：1672-5727（2012）01-0038-02

陈凯军（1973—），湖南宁乡人，硕士，长沙航空职业技术学院经贸系副教授，研究方向为翻译理论与实践。

赵迎春（1974—），湖南益阳人，硕士，长沙航空职业技术学院经贸系副教授，研究方向为外语教学。