护理管理者提高沟通能力的有效方法分析

杨晓琴

护理管理者提高沟通能力的有效方法分析

杨晓琴

沟通是一种社会行为，也是复杂的人与人之间的联系过程，是人与人之间通过相互交往、相互作用和相互影响而建立人际关系的社会活动。有了这种沟通，人际关系才得以形成和发展。

护理管理；沟通；方法；意义

人们在社会交往活动中，彼此需要传递思想、提供信息、说明需要、表达情感、传授知识和传播观点，需要倡导一定的思想、规范来帮助和鼓励对方做出某种决定，接受或转变某种行为，促使对方完成其所充当的社会角色和所承担的社会责任等等，也就是说需要人与人之间的沟通。

1 沟通的概念

沟通是指人与人之间传达思想，交流感情和交换情报信息的过程。沟通是现代化管理的基础，是达到目标的条件。护理管理人员不了解国家的有关方针政策，同行业的发展状况，就难以确定本院的护理目标。不掌握本单位的特点和发展变化规律，就无法维持工作进展。不了解上级的意图及下属的需求，就无法充分利用现有的人力资源。沟通是改变行为的手段，满足心理需要的方式。沟通可以改善人际关系，鼓舞士气，是科学管理的基础。

2 护理工作中沟通的作用

2.1 建立帮助性人际关系

护理人员的中心工作就是最大限度帮助人们获得健康。护患关系是一种帮助性的人际关系，表现在患者寻求护理帮助以获得理想的健康状态，而护理人员的许多帮助性照顾行为就是通过与患者沟通来完成和实现的。

2.2 提高护理工作质量

良好的沟通是做好一切护理工作的基础。由于护理的对象是人，很多的护理工作都需要患者的密切配合，发挥好患者的主观能动性，使护理活动能够顺利的进行。

2.3 完善护理人员自我

沟通也是个人身心健康的保证。从抢救一个病人生命，或促使一位患者康复后受到的感激、认可和尊重中，体会到本职工作的社会意义。也从每一次病人对护理工作的评价中，认识到自身的不足，从而促使其更加努力工作和学习。

2.4 有利于健康教育

健康教育是护理活动中全面促进人群健康的一个重要方面。护士可以通过良好的护理人际关系，了解患者对健康信息的需求，并针对患者的情况向患者传递有关的健康知识和技能，实现健康教育，达到提高患者和家属自我保健能力。

3 提高沟通能力的方法

3.1 提高信任度

“传统人文精神认为人有‘五常’——仁义礼智信。医务人员也必须具备这‘五常’。“医务人员的‘德艺双馨’，对于‘看病难’问题的解决起着非常重要的作用，能增强和患者之间的信任度，缩短疗程，增强疗效。”护理管理者是否为下属所信任，信任程度如何，对改善沟通有重要影响。

3.2 掌握倾听的技巧

倾听者要获得说话者所要表达的全部信息。要倾听内容还要倾听情感，同时通过反馈确保理解的正确性。要求倾听者集中精力地听讲话人讲的内容。不能分散注意力，要概括综合所听的信息，包括每个细微的新信息。客观的倾听内容而不作判断。当我们听到不同的观点时，常常会在心里不自觉阐述自己的看法并反驳他人所言，这样就会漏掉后面的信息。积极倾听者是接受他人所言，而把自己的判断推迟到讲话者结束话题之后。要求把自己的情感置身于说话者的位置上。从讲话者的角度调整自己的所观、所感，努力理解说话者想表达的含义，使理解符合说话者的本意。

3.3 建立质量管理体系

执行全方位管理需建立一整套科学化、规范化、标准化的质量管理体系。包括目标体系、日清控制体系和有效激励体系所组成。OEC护理管理模式的具体做法：确定护理管理目标体系，明确服务宗旨；建立护理质量管理体系的组织结构；营造良好的服务氛围，推进质量管理体系的运转；做到“事事有人管，人人都管事”；制定一系列护理管理考核标准，并将标准量化、细化、透明化，把工作目标任务分解到每个岗、每个人；建立工作质量考核监督办法；建立有效的激励机制。运用OEC管理模式，将护理服务质量标准列入考核范围，强化了“以病人为中心”的整体护理模式，能有效地指导护理实践，增强护士全方位护理服务意识，有助于提高护理管理工作水平。

3.4 提高表达能力

表达能力是运用口头语言表达思想感情的能力，不仅包括说话的技能、技巧，还包括说话者的思维水平、知识水平和个性心理特征。因此，提高现有护护理管理者在进行沟通活动时，应使用准确的词汇、通俗易懂的语言，表达意思要清晰，不要模棱两可。

3.5 学会观察与注意

观察力是人们进行观察活动的能力，在观察过程中有意进行分析、判断，发挥想像与联想，进行有目的的观察，对培养和提高沟通能力有很大帮助。人际沟通能力的提高与实际应用沟通技巧有密切的关系，但是对技巧的看法不要神秘、不要畏惧、不要盲从，其实技巧很简单，有时某个技巧就是简单的一句话。技巧是相对的，不是绝对的，没有一成不变的技巧也没有万能的技巧，技巧的运用应针对当时的环境、当时的情况、当时的人和事学会变通。

参考文献

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[2]陈秀琴,李健慧,郭芳芝.护理管理者帮助护士摆脱职业倦怠的方法[J].中国水电医学,2009(01):98

[3]常磊芳,陈惠,彭再如.临床护士评判性思维的培养和建设[J].中国误诊学杂志,2009(26):46

河南省巩义市人民医院，河南巩义 451200