工作场所越轨行为的影响因素和组织控制策略

● 黄 瑛 裴利芳

■责编 韩树杰 Tel:010-68345891 E-mail：hrdhsj@126.com

越轨行为普遍存在于各类组织，小至消极怠工、缺勤、同事间的言语攻击，大到报复、偷窃、诈骗等等，不仅会给组织带来巨大损失，也会对组织成员的身心造成严重伤害。自上个世纪90年代以来，包括越轨行为研究在内的消极行为研究成为西方学术界关注的热点领域，也引起组织的重视。

在我国，尽管工作场所越轨行为越来越普遍，危害越来越大，有些甚至成为哄动一时的社会事件。但是不仅学术界对此研究十分有限，也没有引起管理实践者的重视。鉴于此，本文将从越轨行为研究意义出发，重点探讨引发工作越轨行为的各种因素和越轨行为的组织控制策略。

一、越轨行为研究对于中国管理实践的意义

1.工作场所越轨行为普遍存在于各类组织中

在我国，尽管人们对“越轨行为”这一术语十分陌生，但是工作场所越轨行为现象在各类组织中却极为普遍。2009年至2011年全国立案侦查的贪污贿赂、渎职侵权案件每年都在3万件以上。如果说这种犯罪型越轨行为是少数组织的个别现象的话，那么迟到早退、工作期间从事无关事情、故意磨洋工、工作不努力、取笑他人、公开给人难堪等被国内媒体称为“庸”“懒”“散”的行为却是组织中极为普遍的，甚至发展成为群体性行为。为了整治这些“庸”“懒”“散”现象许多地区专门成立了“治庸办”，山西展开了“治吏风暴”，哈尔滨将擅自脱岗、工作时间娱乐炒股等违反工作纪律行为，以及对依职权应当办理的事项推诿扯皮，有意拖延等不认真履行岗位职责等7种不良行为被列为市民投诉范围。由此可见，工作场所的越轨行为不仅普遍，而且十分盛行。

2.工作场所越轨行为形式多样

工作场所的越轨行为形式多样。Gruys归纳出了87种11大类的越轨行为；杨杰等人也列举出了45种越轨行为。在所列出的工作越轨行为中，既包括贪污、偷窃、蓄意损毁公共或同事财物、泄露单位机密等严重的甚至是违法的越轨行为，也包括迟到早退、工作时间脱岗空岗、工作时间从事与工作无关的事情（如上网聊天、浏览股票、玩游戏等）、违规操作、不按规范着装等违反组织规范的行为。Marcus和Schuler曾指出越轨行为研究迄今最典型的特征便是其多样性。另外，值得注意的是，越轨行为会随环境变化不断变换表现形式。飞速发展的信息技术和先进的通讯手段使越轨行为更趋便捷化、常态化和隐蔽化。这些都增加了越轨行为组织控制的难度。

3.我国员工对越轨行为有较高容忍度

在我国的各类组织中，越轨行为不仅广泛存在，而且人们对越轨行为有较高的容忍度。杨杰等人的研究发现 “上班时做与工作无关的事”、“迟到”、“出工不出力,磨洋工”等生产型过失,以及“用单位复印机复印私人材料”与“用单位电话打私人长途”等损公肥私是我国组织中五种最常见的工作场所越轨行为，但是员工最不能容忍的则是是“违法行为”与“合作破坏行为”。这一研究结果表明我国员工对工作场所越轨行为的容忍程度非常之高，只要不触及法律及个人利益的情况都可以容忍。诸如“损公肥私”这类在西方商业伦理规范中被严格禁止的行为,在我国却可堂而皇之,大行其道，甚至被认为是理所应当的“福利”。

相比之下，西方国家对越轨行为的容忍程度远远低于我国。新西兰住房兼渔业部长因“不当”使用公务信用卡辞去部长职务，而金额只有840美元。在英国，四名议员深陷“报销门”丑闻，并因此受到刑事犯罪指控。

我国员工的高容忍度助长了越轨行为，而随着越轨行为越来越普遍越来越常见，人们对越轨行为的容忍度又会提高，甚至成为群体性越轨。

4.工作场所越轨行为危害性极大

研究表明,工作场所越轨行为会导致组织生产率下降、士气低迷、浪费工作时间、离职率提高等。越轨行为的普遍性和多样性带来的累积效应也会给组织带来巨大损失。美国的一项调查显示越轨行为造成的损失每年约60至2000亿美元。在我国,越轨行为给企业带来严重后果的案例也屡见不鲜。近几年查处的贪污盗窃案件动辄数以百万计，甚至过亿案件也时有发生。还有一些灾难则是由于那些平时看似无足轻重、习以为常的行为酿成的。中央电视台新址以及上海的1115特别重大火灾都是由于违规操作导致，不仅造成了巨大的财产损失，而且造成巨大的人员伤亡。

可见，越轨行为本身无轻微严重之分，一些看似轻微的越轨行为也会导致巨大的财产甚至人员损失。

5.工作场所越轨行为并没有引起足够重视

由于工作场所越轨行为具有普遍性、多样性和危害性等特点，越轨行为已经成为西方学者近年来的研究热点，也成为西方管理者关注点。但是在我国，越轨行为不仅没有引起管理者的关注，学者对其研究也十分有限。作者在CNKI（中国知识资源总库）中，以“越轨行为”为关键词进行了检索，结果发现在2000-2012年间有关越轨行为的文献只有247篇，其中有关工作场所越轨场所研究的文献不足30篇，可见工作场所的越轨行为则一直处于被忽略的状态。

二、工作场所越轨行为的概念、结构维度和影响因素

实际上，西方学者很早就注意到工作场所的存在着一些消极的、违反组织规范的行为，也尝试用多种不同的术语概括这些行为，如反生产行为、不当行为、越轨行为等。Kaplan最早给出了关于员工越轨行为 (Employee Deviance Behavior)的基本定义，他认为员工越轨行为是指员工在工作场所中的自愿性行为，这些行为通常是由于员工缺乏动机去遵守社会规范或故意去违反社会规范而做出的，其结果是危害组织或其成员的利益。目前，被学者们广泛认同的是Robinson和Bennett所给出的定义。Robinson和Bennett认为：越轨行为是组织成员故意针对内部其他成员或组织本身而做出的违反或对抗重要的组织规范，从而给组织内其他成员或者整个组织的利益带来损害的行为。

这个定义包括四个要点，一是行为主体必须是组织成员，而且是针对组织本身或组织成员的；二是行为属于员工有意识和自发性行为。越轨行为必须是组织成员故意的、自主决定的行为。对于一些偶然行为，虽然也可能会危害组织或组织成员的利益，但不属于越轨行为；三是行为违反了组织的规范，包括正式或非正式的组织政策、规范和程序；四是行为对组织或组织成员的利益造成了危害。尽管有学者将越轨行为分为建设性越轨和破坏性越轨，认为越轨行为除了对组织有危害外，也有积极影响，但是绝大多数学者还是将破坏性的行为结果作为判定越轨行为的重要依据之一。

有学者曾指出越轨行为研究迄今最典型的特征便是其多样性。Gruys归纳出了87种11大类的越轨行为；杨杰等人也列举出了45种越轨行为。尽管越轨行为形式多样，但它们是由看似不同却有共同特点的概念群构成。Mangione和Quinn(1974)、以及 Hollinger和 Clark(1982)是较早开始对员工越轨行为分类问题进行研究的学者。Mangione和Quinn提出了员工越轨行为主要由“蓄意损害雇主财物”和“劳动产出低质低量”这两个维度构成的主张；Hollinger和Clark从行为目标来区分于Mangione和Quinn，将员工越轨行为划分为了“财产越轨”和“生产越轨”，前者主要是指员工故意占有或者损毁属于雇主的财产，后者主要是指员工通过违反组织规范而降低工作产出的数量或质量。Robinson与Bennett从行为指向和严重程度两个维度将员工越轨行为分为生产越轨行为、财产越轨行为、人际政治越轨行为和侵犯他人越轨行为四类。随后他们又进一步提出，应舍弃按照行为的轻微与严重程度对员工越轨行为进行划分，从而只将其划分为人际越轨行为和组织越轨行为两类。国内学者刘善仕、杨杰、凌文轮和方俐洛等也从不同角度对越轨行为进行了分类。

尽管工作场所越轨行为的分类繁多，Robinson与Bennett人际和组织两分法是被应用最为广泛，被绝大多数西方学者接受并采用的分类方法。

大量研究发现，影响越轨行为的因素既有个人因素和情境因素，其中情境因素中又包括了组织因素和工作因素。

1.个人因素

研究表明，员工的个人因素，包括年龄、工龄、性别、受教育程度以及工作经历等常见的人口统计变量都是越轨行为的前因变量。男性比女性倾向于更加具有攻击性和暴力行为，年资较浅、薪资水平及职位较低阶的员工更多表现出较低的组织承诺和组织认同，而这些因素恰恰会诱发员工的越轨行为。人格特质也是影响越轨行为重要的个人因素。 Baron、Glomb、Hepworth、Inness等都发现愤怒特征和工作场所攻击行为之间具有较强的一致性和相关性。具有较高水平人际易怒性的人，更倾向于进行各种挑衅形式的攻击行为。Spector和Storms则从控制点的角度进行研究，他们发现外控性的员工在遭遇挫折或失败时，实施越轨行为的可能性更大。

杨杰和卢福财在对中国企业员工越轨行为进行研究后提出员工的职业价值观和职业意识也会对员工越轨行为产生影响。研究发现，中国企业员工的职业意识缺乏，职业价值观与社会规范和组织预期存在偏差。这将影响他们的职业习惯、职业态度、职业思维模式和行为模式、职业精神等。因此，诸如迟到早退、虚告病(事)假、酒后上班、甚至把单位的东西拿回自己家中用、侵占公物这类在西方专业伦理规范中被严格禁止的“损公肥私”行为，在中国企业中却是司空见惯的行为。

2.情境因素

影响越轨行为的情境因素包括组织情境和工作情境两个因素。在组织因素中，组织公平对越轨行为的影响作用受到了研究者的普遍关注，被看成是探讨工作场所越轨行为的一个最重要的视角。大量研究证实了公平感对越轨行为的影响。因为，员工一旦感知不公平，心理上会出现不平衡感，因而倾向采取一定的措施来促使新的平衡。减少投入就是常见的行为，如工作努力程度降低、减少工作时间等。研究也发现，不同的公平感知对越轨行为的预测作用是不同的。Ambrose，Seabright和Schminkec发现若分配不公平，个体便致力于参与利己的报复行为。Bies和Moag认为个体对人际和信息公平知觉决定了他/她对老板和上司采取的反应，程序公平知觉在决定对整个组织采取何种反应时发挥作用。Masterson、Lewis等从社会交换理论的观点对此进行了解释。但Aquino等研究的研究结果与Bies和Moag的观点有所不同，他们认为在员工产生互动不公平感时往往会采取对组织不利的越轨行为，而不是针对引发不公平感的权威（上司），其原因是对权威人物进行报复的代价极大。

心理契约违背也是导致越轨行为发生的重要情境因素。研究发现，由于心理契约的形成是建立在双方信任基础上的，心理契约违背会导致背叛的感觉和强烈的情绪反应，进而对员工态度和行为 产 负 面 影 响 。 Robinson、Morrison、Kraatz 和Rousseau等人在不同的研究中发现雇员对心理契约违背的认知与高离职率、低的工作绩效、低的组织公民行为意愿等正相关。

此外，领导行为、群体规范、组织氛围、组织的制度措施等都是越轨行为很好的预测因子。Tepper发现破坏性领导会导致下属工作绩效和工作满意度降低，缺勤率和离职意愿上升，甚至引起下属的报复行为等。上级对下级的工作支持程度与组织偏离行为呈显著相关关系；组织成员感受到的非正式组织的群体规范对其越轨行为也有显著影响。

在工作因素方面，工作环境、工作本身的难度和要求、工作或任务的自主性、以及工作设计等都会对越轨行为产生影响。Spector和Fox等提出了“压力-消极情感-越轨行为”的模型,从压力角度解释了这些工作因素对越轨行为影响的作用机制。他们认为工作环境、工作本身的难度和要求、工作或任务的自主性等是常见的和主要的工作压力源，这些压力源会给员工产生压力，进而产生消极情感，消极情感会诱发越轨行为。

三、工作场所越轨行为的组织控制

研究工作场所越轨行为的最终目的是要有效预防和控制越轨行为的发生。针对越轨行为的组织控制，学者们也进行了一些研究和探讨。Hollinger等基于越轨行为影响因素提出组织控制策略；SPECTO等在是在研究越轨行为形成机制的基础上提出了组织控制策略；还有学者则从其他角度探讨控制越轨行为的组织策略，如石巧君、李相银从战略、文化和结构三者互动的角度对企业员工越轨行为进行了审视，指出要把员工越轨行为的控制要纳入到企业战略管理的范畴，提出组织控制包括外在控制和内在控制两方面。毛军权则从经济学的视角、行为博弈的视角研究越轨行为的控制策略。刘善仕从越轨行为分类角度提出控制策略。乐国安则提出“聚合作用理论”，认为越轨行为预防可以从提高越轨认知和降低越轨意向、防止越轨意向外化为越轨行为、防止对越轨行为产生社会正强化效应几个方面入手。李艳华、凌文辁、陈春花等分别探讨了组织公平与工作场所中越轨行为的关系，提出了相应的控制措施。SPECTOR基于 “挫折事件-消极情感-攻击行为”理论框架,提出组织可以从减少挫折因子、减少个体对挫折的知觉、提高个体自我控制感、精心甄选员工等方面来控制越轨行为的发生。这些研究为越轨行为的组织控制提供了广泛的思路。

1.加强人员甄别与筛选，避免有越轨行为倾向的人员进入组织

大量的研究表明个体因素对越轨行为的发生都有较好的预测。个体因素中的年龄、经历、知识、价值观等因素会影响人们对越轨行为的认知，个体因素中的情绪稳定性、情感消极性、归因风格、控制点等人格特征在越轨行为形成过程中发挥着重要作用。因此，组织在人员筛选过程中应该通过人格测试、背景调查、面试等多种方法，对应聘人员进行严格的甄别与筛选，避免有越轨行为倾向的人员进入组织，从源头提高组织成员对越轨行为的认知，降低越轨意向。

2.建立起完善的协调的控制系统，避免越轨意向外化为越轨行为

有学者指出越轨行为是越轨心理外化的结果，越轨心理包括越轨认知和越轨意向两个方面。而越轨意向外化为越轨行为需要一定的条件。因此，预防和控制越轨行为就要消除越轨行为外化的条件。严格的人员甄选在一定程度上消除了越轨行为产生的个人条件，完善协调的控制系统则可以消除越轨行为产生的外部条件。如目前组织普遍存在的非工作上网，如果组织有明确的制度对员工非工作上网行为的性质、类型、严重程度、奖惩标准等进行明确的界定，并利用上网行为管理系统软件和设备对员工的上网行为进行适度监控，就会对员工产生一定的心理威慑，降低非工作上网现象的发生。

越轨行为组织控制策略研究方面最有影响的学者之一Hollinger，他研究了公司政策、人格测试、调查控制、安全感和惩罚对员工越轨行为的影响，提出了制定控制策略的四个关键，即掌握越轨行为、传播公司正面信息、实施惩罚制度、维护制度约束力和宣传公司制度。Hollinger提出的越轨行为控制策略的核心就是要建立完善的控制系统。

完善的控制系统包括各种制度、也包括监督系统和执行机制。控制越轨行为首先要完善制度建设。因为越轨行为的“轨”指的是组织规范，其中既包括组织正式的制度规定，也包括非正式的行为规范。可见，越轨与制度是紧密联系在一起的，若是没有制度，也就没有“轨”，当然也就不存在着越轨。因此，要预防和控制越轨行为前提是要建立健全制度。

但是任何一种制度要有效地发挥作用，还需要监督系统和执行机制的支撑。斯金纳的强化理论指出人或动物为了达到某种目的,会采取一定的行为作用于环境。当这种行为的后果对他有利时,这种行为就会在以后重复出现;不利时,这种行为就减弱或消失。建立监督系统不仅可以对越轨行为产生威慑作用，防止越轨意向外化为越轨行为，还可以对可能出现的越轨行为进行监测和预警。及时掌握越轨信息是有效控制越轨行为的前提。还要建立起协调一致的执行机制，对于组织倡导的行为予以积极强化，对于违反组织规范的行为通过强制的威慑性的手段进行惩罚，加大越轨者的越轨成本，避免因强化效应使越轨行为重复出现。反之，如果员工的越轨行为没有得到有效监督、干预和管理，就会促使其他员工不断模仿并合理化这种行为，最后演变成一种普遍现象和风气。

总之，必须制度上健全完善，技术上实施监控，行为上加强引导，多管齐下，才能消除越轨行为产生的外在条件，遏止越轨行为的发生。

3.营造积极健康的组织文化

Hollinger和 Clark（1982）根据社会控制理论提出,个体在组织中的行为会受到来自两方面力量的影响:一方面,组织成员会自觉地把其在社会生活中所积习的群体规范部分的内化用以约束和检点自己的行为,从而形成相应的内部控制机制;另一方面,组织成员的行为也需要通过各种外在力量加以调整和修正,即依靠所谓的外部控制机制。外部控制包括正式控制和非正式控制。

毋庸置疑，规章制度、监督机制等正式控制能够有效预防越轨行为。但是也有研究表明监控措施往往会引起员工的抵触和逆反情绪、组织内部互相猜疑、员工认为组织对其缺乏信任，组织承诺降低，员工一旦找到机会就会破坏监控设施和对组织实施报复行为。正如Hollinger指出的“员工行为管理存在水压效应，过于严厉监控员工并不一定有效。”

比较而言，非正式控制对员工越轨行为的抑制作用更为明显突出，同时也更少的负作用。非正式控制是以特定组织内的组织成员间的相互影响和共同认知为基础,通过人们在某一行为上的具体反应所产生的交互作用对组织成员的行为进行控制。Barker(1993)就此提出了“协和控制”理论。按照Barker的观点,协和控制不是管理者对被管理者发号施令或者强制其执行,而是通过组织成员在实现目标过程中共有的价值观和组织文化对其行为进行管理和控制。可见，组织文化是非正式控制最主要的形式。

组织文化作为一种通则，可以营造一种从众环境。社会学习理论告诉我们,人们会通过观察他人的行为结果来决定是否学习或者模仿该行为。当组织成员知觉到组织的组织文化鼓励或强调某种行为时，他们会更多的表现出相应的行为；相反，当他们知觉到的组织文化不鼓励或者不强调某种行为时，他们则可能不会表现出某种行为。Hollinger和Clark（1982）的研究证明了这点：如果组织成员感觉到其他同事不赞成他/她的行为，他/她会自动减少实施反生产行为的次数。

因此，预防和控制越轨行为仅仅通过正式控制是远远不够的，非正式的外部控制和内在控制的重要性不可忽视。要通过宣传教育、奖励惩罚等措施，积极引导组织成员的价值观和行为方式，在组织的积极塑造和不断强化下，营造出积极健康的组织文化。只有这样才能将外在制度的他律转化为行动者的自律，自觉地运用组织规范，约束自己的行为，从根本上预防越轨行为的出现。

4.消除工作中的压力源，减低工作挫折和消极情感

从社会心理学角度看，挫折感和消极情感是越轨行为形成的重要因素，而压力会导致挫折和消极情感。要预防和控制越轨行为就要控制预防和消除越轨行为形成的诱因。Spector和Fox指出，工作条件的限制程度、工作场所员工感受到的角色压力、组织公正的程度等都是重要的工作压力源，都与工作场所越轨行为发生的机率呈显著的负相关关系。SPECTOR基于 “挫折事件-消极情感-攻击行为”理论框架,提出组织可以从减少挫折因子、减少个体对挫折的知觉、提高个体自我控制感、精心甄选员工等方面来控制越轨行为的发生。此外，加大组织支持力度，在企业中营造平等和相互尊重的人际关系氛围，为员工创造良好的工作外部环境条件和提供平等的发展机会，制定公平合理的绩效考评和报酬分配制度、改善领导风格等措施，都可以消除员工的工作压力，提高员工的工作满意度和工作积极性，从而降低越轨行为发生的机率。

从认知角度看，人的归因风格决定了他在面对消极事件时的情感和采取的方式。如果一个人倾向将消极事件归因于稳定和可控的外部因素，就会产生更多的消极情感，更可能实施越轨行为。因此，加强冲突管理，引导员工合理归因和合理宣泄，防止消极情感的积蓄，也是避免越轨行为产生的有效方法。

工作场所越轨行为影响因素繁多，形成机制复杂，涉及心理学、社会学、管理学、经济学等诸多领域。因此，有效控制工作场所越轨行为不仅需要深入的理论研究来指导实践，更需要在实践中不断探索切实可行的管理方法。

1.BennettR J，Robinson S L.Developmentofa measure of workplace deviance.Journal of Applied psychology，2000，85：349–360.

2.Robinson S L，Bennett R J.A typology of deviant workplace behavior：A multidimensional scaling study.Academy of Management Journal，1995，38：555–572.

3.Robinson S L，Greenberg J.Employees behaving badly：Dimensions，determinants and dilemmas in the study of workplace deviance.Journal of Organizational Behavior，1998，5：1–30.

4.GRUYSM L.TheDimensionalityofDeviant Employee Performance in the Workplace [D].MN:Unpublished Doctoral Dissertation,University of Minnesota,Minnepolis,1999.

5.杨杰、凌文辁、方俐洛：《工作场所中越轨行为的定义、特性与分类体系解析》，载《心理科学进展》,2004年第3期。

6.杨杰、Hannah-HanhNguyen、陈小锋：《工作场所越轨行为结构分类研究》，载《管理学报》,2010年第11期。

7.刘善仕：《企业员工越轨行为的组织控制策略研究》，载《华南师范大学学报(社会科学版)》,2004年第6期。

8.郑志明、罗瑾琏：《正确识别和处理两种不同的越轨行为》，载《中国人力资源开发》,2009年第7期。

9.务凯、李婕、黄静：《工作场所越轨行为的研究现状》，载《心理研究》,2011年第4期。