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标准化：开启酒店管理的金钥匙

“六常”，标准化现场管理

2006年，济南舜耕山庄集团在国内同行业首批全面导入“六常管理法”，并以最高分获得“样板单位”的称号。之后，集团的管理和服务走上了一个新台阶，在业内传为佳话，引来国内众多酒店管理者前来“取经”。锐意进取的舜耕人并没有停住前进的步伐，2007年，舜耕山庄成为山东省首批服务标准化体系建设试点单位，并于2008年开始全方位实施服务标准化试点工作，承担起舜耕山庄宾馆、商务会所、会展中心三个体系服务标准化试点项目，2009年，被推荐为国家级服务标准化体系建设试点单位，2010年，被推荐为全国旅游标准化试点单位。2011年，舜耕山庄荣获“国家级服务标准化示范单位”和“国家级旅游标准化示范单位”称号。

标准，无处不在

舜耕山庄从前台服务到后台管理、从灯光开关标识到物品区域划分、从员工仪容仪表到举止行为规范、从人员招聘到培训考核，甚至连马路上的人行道和车行道的划分都做了明确的标识，真正做到了“标准，无处不在”。此外，为使员工有效地理解和掌握工作方法和操作技巧，舜耕山庄用图文并茂的形式将相关标准内容在工作现场展现出来，把每个岗位、每个区域工作流程张贴上墙，告知员工“做什么”“怎么做”、“做到什么程度”，使每个服务人员做到“言行有规矩、工作有程序、操作有原则、服务有标准”，进一步加深了员工对标准的理解和应用。在工作中，我们结合实际对现有的规章制度进行了全面梳理，系统整合，形成了具有舜耕山庄集团特色的服务标准化体系。

数据，说明一切

量化的数据是衡量标准的重要依据之一。在标准化体系建设过程中，舜耕山庄尽可能将各项标准进行量化、细化，使员工在工作中有章可循，真正做到“人人讲标准、事事有标准、处处用标准、简便查标准”。

鲁菜作为舜耕山庄的主打菜系，率先推出了20道鲁菜山东省地方标准。舜耕山庄将鲁菜制作过程中精细化、标准化做到了极致，除原料选材、配料用量、烹饪流程等做了定量化标准外，甚至对其最佳食用温度都做了详细的规定。此外，为检验标准化情况，集团还创新性推出了《服务标准化绩效百分考核标准》。即将各个岗位员工的各项工作标准进行量化、细化，以100分的形式对每位员工的日常工作按月度进行考核，考核结果与每月绩效工资挂钩。集团实行百分考核工作以来，不仅突出了工作重点、增加了工作透明度，而且调动了全员的工作积极性，加强了团队执行力，提高了工作效率。

绩效，显著卓越

集团扎实开展服务标准化试点工作以来，进一步提高了管理水平，强化了全员素质，改变了以往的“人管人”的现象，并将“制度管理”上升到“标准管理”的层面，营业收入连年攀升，管理和服务水平位于国内同行业先进之列。先后被评为首届“中国饭店金星奖”、“国家级服务标准化示范单位”和“国家级旅游标准化示范单位”等多项荣誉称号。共推出22项山东省推荐性地方标准。同时，参与了国家推荐性标准《服务业标准化工作指南》的编写，并积极倡导成立了山东省鲁菜分标会和山东省会展分标会，承担着的两个秘书处的工作，构筑起服务标准化社会平台。

舜耕山庄对标准化工作高度重视，将其提升到事关集团发展的战略高度来抓。标准化工作只有起点，没有终点。我们将秉承“百年老店，标准为本”的理念，真抓实干、不断创新，用标准化——这把开启酒店管理的“金钥匙”，打造舜耕服务精品。

（本刊记者 余化）

山东招远“高标准农田示范工程”顺利通过省级论证

近日，山东招远市申报的2012年国家农业综合开发高标准农田示范工程项目，顺利通过省级专家论证。

据悉，此项目计划建设高标准农田667 hm2，项目总投资1 280万元，争取上级南下资金1 200万元。通过高标准农田建设，项目区将达到农田成方、灌排配套、道路畅通、土地平整、农产品生产能力明显增加，预计新增粮食生产能力117万kg，新增苹果、花生等经济作物生产能力61万kg，新增经济效益524万元。

（山东省招远市质量技术监督局：王文利 张吉才 高明磊）

建立健全旅游标准化体系全面提升天山天池景区综合管理服务水平

新疆天山天池风景名胜区位于天山东段北麓，规划面积548平方公里，划分为八大景区。1982年被国务院确定为首批44处国家重点风景名胜区之一，1990年联合国教科文组织批准为全国第七、西北地区唯一一家国际“人与生物圈”博格达峰保护区，2007年跻身国家首批5A级景区行列，2009年被授予全国文明风景旅游区称号。

自天山天池被确定为全国旅游标准化试点单位以来，阜康市委、市人民政府、天池管委会高度重视，始终把创建工作作为提升天池景区核心竞争力、促进天池景区跨越式发展、最终实现天池景区“全国一流、世界精品、人间奇迹”总目标的抓手常抓不懈，坚持把创建工作与全国文明景区建设紧密结合，与服务业标准化创建紧密结合，与提高旅游标准化覆盖面紧密结合，与提升旅游服务质量紧密结合，与提高旅游综合管理水平紧密结合，与打造旅游品牌紧密结合，万众一心，乘势而上，始终把建立健全旅游标准化服务体系作为创建工作的核心，开展了全面、周密而细致的创建工作，取得了一定的成效。

（本刊记者 王艳琴）

蓬莱阁获荐全国规范燃香试点单位

近日，从山东省重点旅游项目现场会上获悉，根据中央统一要求，山东省要求各地高度重视宗教文化旅游场所的燃香安全问题。

据介绍，泰山景区已经被列入全国规范燃香示范单位。最近，山东省旅游局又推荐烟台蓬莱阁景区、济南千佛山景区，作为全国规范燃香的试点单位。上述景区要按照国家统一标准，从制度和管理上解决烧高香的问题。青岛崂山、烟台南山以及济南灵岩寺、济宁宝相寺等重点宗教文化旅游场所，要带头落实文件，引导群众和游客规范燃香行为。

据了解，GB 26386—2011《燃香类产品安全通用技术条件》明确提出，在宗教、礼仪、祭祀等场所使用的香，香体可燃部分长度不应大于50 cm，直径不应大于1 cm。点燃香体熄灭火焰后，不得再产生可见的火焰。还规定，旅游、宗教等公共场所举行重大活动时，要对关键点进行燃香的实时监控，发现问题及时处置，必要时启动应急预案。

（山东省蓬莱市质量技术监督局：孙兆林 韩玉斌）

招远罗山黄金文化旅游区通过4A级验收

10月22日，国家景区质量等级验收组一致通过了对山东省招远市罗山黄金文化旅游区4A级景区创建工作的检查验收。

验收组通过实地检查、听取汇报、查阅档案、抽样调查和暗访等方式对招远罗山黄金文化旅游区的项目建设、特种设备安全、景区特色、管理运营、服务水平、基础设施、交通条件、环境卫生、旅游区食品安全等进行了综合检查测评，并严格按照GB／T 17775—2003《旅游区点质量等级的划分与评定》标准对旅游区各项工作进行了逐条打分，一致认为招远罗山黄金文化旅游区4A级景区创建工作成效显著，各项软硬件条件均达到了国家4A级景区标准。

（山东省招远市质量技术监督局：赵金忠 王文玲 郑强）

莱山分局：加大监管力度 确保安全供暖

为了保障广大人民群众的取暖和安全，烟台市质监局莱山分局为确保冬季辖区供暖锅炉的安全运转，在全区范围内开展冬季特种设备安全大检查，确保安全供暖。

此次检查的重点是热力公司各锅炉房、学校等供暖单位，主要检查是否存在超期未检锅炉，压力表等附件是否经检定合格，安全管理制度制定及执行情况，锅炉操作人员持证上岗情况，锅炉相关运行、交接班和维护保养记录等。

执法人员深入生产一线进行了实地检查，对每台锅炉、每个重点部位、特别是锅炉顶部安全阀、压力表等安全死角进行重点检查，并详细了解了这些单位锅炉的安全管理、使用登记、定期检验、持证上岗、日常维护、应急预案制定等情况，强调检查要做到全面彻底，不留死角，不走过场，务求实效，力戒形式主义。

经查，莱山区供暖用锅炉大部分已经过检验合格，大部分企业都能按照规定做好各项要求，司炉工持证上岗、锅炉定期检验、管理制度健全、有应急预案、演练记录等。对于个别锅炉房存在的问题，我局执法人员要求其立即整改，把相应责任落实到人，确保供暖期锅炉房安全。

截至目前，莱山分局共出动检查人数40余人次，检查供热单位14家，检查锅炉18台，检查司炉工26人，排除安全隐患4起，下达责令改正书2份。通过莱山分局对供暖锅炉的专项整治，有力地保障了莱山区冬季供暖的正常运行。

（山东省烟台市质量技术监督局莱山分局：闫晓军）