网络团购纠纷解决机制研究

邹龙妹

网络团购纠纷解决机制研究

邹龙妹

网络团购是基于互联网而兴起的一种新的消费方式，它涉及团购组织者、提供商品或服务的商家、参加团购的消费者三方之间的法律关系。由于一些团购经营者的诚信缺失及立法规制的相对滞后，网络团购纠纷日益多发且没有有效的纠纷解决方式。我国《消费者权益保护法》第34条规定了协商和解、请求消费者协会调解、向有关行政部门申诉、提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼五种纠纷解决方式，可据此并结合网络团购消费纠纷的特点，构建包括和解、申请调解、行政处理、仲裁、诉讼在内的多元化的网络团购纠纷解决机制。

网络团购;互联网;纠纷解决机制

“团购”从经济学的角度来看并不是一种新的交易形式，其本质是同一消费水平的购买者通过自发组织，以单批次的采购数量为筹码与销售者协商，进而获得比单独购买优惠的价格。随着互联网的快速普及和电子商务的迅猛发展，团购的具体组织形式和运作方式都发生了一些变化。借助于互联网的“及时性”、“便捷性”、“覆盖广域性”等优势，网络团购作为一种新的团购形式深受广大网民的欢迎。然而，由于网络团购涉及的消费者所处的地域范围大而分散，网络团购经营者的市场准入门槛过低，政府对网络团购的监管相对缺失以及相关法律还不够健全，因网络团购而发生的纠纷日益增多。现实中通过何种途径维权是网络消费者所困惑的问题，这也正是本文试图着力解决的问题。

一、网络团购的含义、分类和特点

网络团购在国际上通称为B2T(Business To Team)，指通过互联网进行团体购物或消费的交易行为，其基本流程是消费者通过互联网进行团购组织，然后通过“网签”与销售者签订买卖合同，继而合同各方履行合同。网络团购的目的是通过来自广域的消费者自愿结成的团购组织，提升消费者对销售者的议价能力，以期获得销售者最大的让利。

网络团购按照组织形式的不同可以划分为四种方式:(1)消费者自行组团，即互相认识或不认识的若干消费者通过互联网自发组织在一起并达成共同购买某种商品的意愿。(2)专业网站或个人主导组团，即以营利为目的的法人或自然人通过互联网发布信息，引导消费者达成共同购买某种或某些商品的意愿。(3)商家(卖方)主动设团，即销售者通过互联网发布某种或某些商品团体购买优惠的标准，消费者自愿结成组织以满足这种标准。(4)“特许加盟”式组团，即互不相识或相互熟悉的消费者有条件地组织在一起，达成共同购买不特定商品的意愿。按照所购买商品的形态的不同，网络团购可分为实物团购和电子券团购两大类。实物团购主要指“有形”商品的买卖。消费者如果对某种“有形”商品的性价比满意，就可以参加团购，所购“有形”商品最终由物流公司交至其手中。电子券团购主要被餐饮、娱乐等服务行业采用，是一种“无形”的约定，消费者需要在未来的一定时间区间内或在特定时间段，凭发送到其手机或其他通讯终端的消费密码到约定的服务地点去接受已达成的优惠服务。

网络团购有五大特点:(1)参加团购的消费者居所的分散性。热衷于团购消费的大多是“资深”网民，他们可能居住在全国各地甚至国外。(2)团购组织者身份的多重性。团购组织者可能是参加团购的消费者之一，也可能是以组织团购为职业的自然人或法人。(3)团购交易标的的低价性。现实生活中一些贵重物品的团购如汽车团购一般不通过互联网组织，绝大多数网络团购的标的是日常消费品或餐饮、娱乐服务。(4)团购交易凭证的难获取性。网络团购的价款是通过电子形式支付的，团购各方所承诺的内容是通过互联网公告发布的，作为交易凭证的电子券一般发送至通讯终端，这类交易凭证的保存和提取比较困难。(5)团购责任主体的不确定性。网络团购的组织形式及相关纠纷的性质不同，导致团购责任的承担主体也不同——既可能由商家承担，也可能由商家和团购组织者共同承担。

二、网络团购中的法律关系

判定纠纷当事人之间的法律关系，是解决某种法律纠纷的关键。为了确定网络团购纠纷的解决机制，有必要审视网络团购中不同主体间的法律关系。网络团购主要涉及消费者、团购组织者、提供商品或服务的商家这三方之间的法律关系。在消费者自行组团、商家(卖方)主动设团和“特许加盟”式组团的网络团购中不存在以营利为目的的团购组织者，只发生消费者和商品卖方的买卖关系。具体而言，在消费者自行组团和“特许加盟”式组团的网络团购中，团购组织者即团长是消费者中的一员，其不以自身营利为目的，其与其他参团消费者之间是无偿委托代理的法律关系:团长是代理人，其他参团消费者是委托人，团长的代理权因其他参团消费者具有授权性质的行为(支付货款等)而产生;团长在接受委托后按照消费者“共同的意思表示”进行团购交易行为，该交易行为的法律后果由该团全体消费者(包括团长)共同承担。如果出现网络团购合同纠纷，则团长对商家的违约行为不需要承担法律责任。当然，如果团长超越代理权或与商家恶意串通而给其他参团消费者带来损失，则团长需要承担赔偿责任或与商家承担连带赔偿责任。在商家主动设团的网络团购中，商家与所有参团消费者之间直接形成买卖合同关系，商家不仅充当团购组织者的角色，而且是买卖合同的一方当事人。商家根据买卖合同承担义务，一旦出现商品质量问题，商家对参团消费者承担违约责任。团购组织者先从商家进货、再组织团购活动的，也属于卖方主动设团的网络团购形式。

在专业网站或个人主导组团的网络团购中，团购组织者不是消费者中的一份子，其以营利为目的，因而要承担一定的法律责任。但是，由于团购组织者的运营方式不同，其团购组织行为会产生不同的法律关系。(1)居间合同关系。这种法律关系大多产生于实物团购的组织过程中，此时团购组织者充当“中介”的角色，其通过互联网联系不确定的消费者和商家，通过居中联络促使消费者结成团体并与商家达成购买意向。此种情况下尽管团购组织者全程参与了买卖合同的签订，但最终订立买卖合同的是消费者团体与商家，团购组织者只是为买卖双方传递信息、居间撮合，其行为符合《合同法》中的居间行为，因而其不需要对买卖合同承担责任。只有当团购组织者存在欺诈行为时，其才需要承担相应的法律责任。(2)有偿代理合同关系。这种法律关系大多产生于电子券团购的组织过程中，此时团购组织者事先与一个或多个商家签署有偿代理合同，然后作为代理人在商家授权范围内以商家的名义通过互联网实施团购组织行为。对于电子券团购，根据我国《合同法》第68条的规定，团购合同中的违约行为应由被代理人即商家承担;根据该法第48条、49条的规定，在团购组织者存在无权代理或越权代理行为时，商家可以要求团购组织者承担相应的责任。(3)会展合同关系。团购组织者通过互联网联络不特定的消费者和商家并组织他们在特定的时间、地点进行洽谈，团购组织者同一方或双方签订会展合同并收取一定的费用，其根据会展合同的内容承担义务。对于买卖双方自主协商达成的买卖合同，团购组织者不承担责任。

在专业网站或个人主导组团的网络团购中，尽管参加团购的消费者在团购交易前期只与团购组织者发生联系，要约发出、价款预先支付的对象都是团购组织者，消费者只在进行商品使用或服务消费时才与提供商品或服务的商家发生直接联系，但根据我国《合同法》第65条“当事人约定由第三人向债权人履行债务的，第三人不履行债务或者履行债务不符合约定，债务人应当向债权人承担违约责任”，团购组织者一般不会成为买卖合同的责任主体。

三、网络团购纠纷的成因及相应的法律责任

2012年3月中国电子商务研究中心发布的《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，网络团购纠纷经常在售后服务、物流快递、退换货、退款等环节发生，涉及网购诈骗、虚拟交易诈骗、虚假促销等法律责任。大体而言，网络团购纠纷的成因及相应的法律责任可归纳如下:

1.提供商品或服务的商家违反买卖合同。(1)商家违反合同中有关商品或服务质量的约定，以次充好，使团购消费者最终获得的商品或服务与团购组织者在网络公告中发布的商品或服务的质量差异较大。(2)商家违反合同中有关商品或服务价格的约定，在实际提供商品或服务时擅自加价或设置最低消费额。(3)商家的发货时间违反合同约定。商家接到团购订单后在所承诺的发货时间段内不予发货。(4)商家的售后服务违反合同约定。商家以“缺货”或“没有售后服务机构”为由，拒绝提供维修、退换货等合同中约定的服务。对于以上情形，我国《民法通则》第111条、《合同法》第107条规定:当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。此外，《合同法》还规定了支付违约金和定金等违约责任。

2.一些团购组织者缺乏诚信和监管。在实体市场上，提供商品或服务的商家需要到工商部门登记并接受相关部门的监管，而在网络团购中，几个人、几台电脑就能创建一个团购网站，单个人通过互联网就能进行团购组织活动，这就导致一些团购组织者的资质无法得到认证，其发布的团购信息的真实性无从保证。2010年10月中国国际电子商务中心制定的我国首个《电子商务信用认证规则》对团购组织者的网站规模、注册资金、实名登记、信用记录审核等作出了规定，但该规则并不具有强制性的法律效力，团购组织者即便不遵守该规则的规定，也可以组织团购。商务部2012年6月公布的《关于促进网络购物健康发展的指导意见》中提出“引导第三方网络交易平台健康发展，实施网络商品经营(服务)企业工商登记制度，要求利用网络平台从事经营活动的个人实名注册，具备条件时对网络销售个人逐步实施工商登记制度。健全网站安全保障措施、信息安全保密管理制度、用户信息安全管理制度。完善网络购物售后服务体系，建立购物风险警示和消费者投诉受理机制，推行先行赔付制度”，但该文件对网络团购纠纷的解决并未作出规定。

3.消费者提出了合理或额外的退换货、退款要求。(1)团购组织者在互联网公告中发布的商品照片或服务信息与实际情况存在差距，消费者因而要求商家退款。(2)团购组织者在互联网公告中声明不予退款或仅在一定期限内支持退款，消费者在要求退款或逾期退款时遭到拒绝。(3)团购组织者声明“产品无质量缺陷，消费者要求退货的，退货费用由消费者承担”，消费者对此不满。目前网络团购市场中买方居于优势地位，网民的评论甚至可以决定一个商家的存亡，因此商家对处理消费者的一些额外要求也格外谨慎。2012年3月国家工商总局颁布了《关于加强网络团购经营活动管理的意见》，该意见在很多方面对网络团购经营行为进行了规范，其中大部分内容与网络团购消费者的权益保护相关，如要求团购网站经营者以预收款方式销售团购商品或服务，不得设定到期未消费时预付款不予退还或预付款项只能退回网站账户等限制。

4.由于团购组织者或商家的故意或过失，网络团购消费者的一些个人信息被泄露。我国《侵权责任法》第二条明确规定民事主体享有隐私权，其中隐私的内容包括私人秘密信息即个人的姓名、地址、电话、身体健康状况、教育程度、财产状况等;我国《刑法修正案(七)》第253条新增了非法获取公民个人信息罪，对比较严重的泄露、买卖公民个人信息的行为予以打击;工业和信息化部2011年2月出台了《信息安全技术个人信息保护指南》这一行政规章，从专业技术的角度对个人信息保护进行指导。但是，以上法律文件对于网络团购过程中情节较轻的泄露、买卖个人信息的行为缺乏有效的规制。

四、网络团购纠纷的多元化解决机制构建

网络团购纠纷解决机制是网络团购纠纷解决方式、制度的总和或体系化。纠纷解决机制通常由主体、客体和规范三要素组成。对网络团购纠纷解决机制而言，其主体是网络团购法律关系的当事人(包括网络团购组织者、参加网络团购的消费者、商品或服务提供者)、纠纷解决者(一般包括法院、民间团体或组织、国家行政机关或准行政机关)和其他参与人。网络团购纠纷解决者与其他参与人是在纠纷形成后因纠纷当事人寻求第三方介入纠纷解决而与特定纠纷发生联系的。网络团购纠纷解决机制的客体主要是指网络团购纠纷的对象，即网络团购纠纷当事人所争执的对象——利害关系或相互冲突的利益。网络团购消费者在购买和使用商品、接受服务的过程中，会认为商家或团购组织者的行为侵犯了其合法权益或者与商家或团购组织者对团购消费者权益的相关问题产生不同认识而发生利益冲突。网络团购纠纷解决机制的规范要素，是指在网络团购纠纷解决过程中起指导或约束作用的法律规范。对于网络团购纠纷，法院的审判和判决无论在实体方面还是程序方面都必须严格遵守法律规范的要求;仲裁和行政解决同样要依法进行;协商等非公力解决方式虽主要基于当事人之间的合意，但也要受到一定的任意性法律规范的约束。

在商家主动设团的网络团购中，商家的实质角色是买卖合同的一方当事人，而不是严格意义上的团购组织者，其根据买卖合同承担相应的责任。在消费者自行组团、专业网站或个人主导组团、“特许加盟”式组团的网络团购中，由于团购组织者不是消费者中的一份子，所以其一般不会依据团购合同来承担法律责任。在各种方式和类型的网络团购中，如果团购组织者以非法占有他人财物为目的，没有实际履行能力，以先履行小额合同或者部分履行合同的方法，诱骗消费者继续签订、履行合同或者收受团购消费者的货款、预付款后逃匿，则其可能涉嫌我国《刑法》第224条规定的合同诈骗罪。但由于团购组织者的故意或过失，使某次网络团购过程中消费者的个人信息被泄露的，团购组织者的行为很难满足非法获取公民个人信息罪的构成要件。综上，现实中无论何种组织形式或类型的网络团购，团购组织者一般不会因商品或服务的质量问题而承担法律责任，因此，本文从应用角度更多关注商家与网络团购消费者之间的纠纷解决机制(以下简称网络团购消费纠纷解决机制)的构建。我国《消费者权益保护法》第34条规定:消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决:与经营者协商和解;请求消费者协会调解;向有关行政部门申诉;根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;向人民法院提起诉讼。网络团购消费纠纷的解决机制可以基于这五种法定纠纷解决方式，结合网络团购消费纠纷的特点来构建。

1.网络团购消费纠纷的自愿和解解决机制。自愿和解是指网络团购消费纠纷的当事人就争议事项，抱持公平、平等、合理解决问题的态度，通过自愿协商确定各自责任，明确责任形式及其履行方式、途径和时间，最终达成和解、消除纠纷。自愿和解是一种以当事人自愿、自律为基础的争议解决方式，具有高效性、直接性、经济性等特点。当事人自愿和解是最理想的网络团购消费纠纷解决方式，它完全由纠纷各方当事人在充分的意思自治的基础上、根据当事人之间的自主协商情况进行。除民事诉讼中的和解要受到《民事诉讼法》第207条和1998年《最高人民法院关于人民法院执行工作若干问题的规定(试行)》第86条的规制外，当事人自愿和解基本上不受强制性规范的约束。当事人协商和解这种纠纷解决机制在程序上极其灵活，在结果上能充分反映当事人的意愿，因而无论是对网络团购消费者还是对商家，其都是非常便利、有效的。但是，自愿和解这一解决方式存在着缺乏国家强制力保障和必要的责任履行监督、和解方案未必公平合法等缺陷。

2.网络团购消费纠纷的人民调解解决机制。网络团购消费纠纷发生后，当事人可以向消费者协会或行业协会等社会组织设立的人民调解委员会申请调解，该人民调解委员会会依据《人民调解法》，通过说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商的基础上达成调解协议，最终解决网络团购消费纠纷。在网络团购消费纠纷的人民调解解决机制中，人民调解委员会的调解意见对当事人特别是商家具有较强的影响力。根据《人民调解法》第31条、32条的规定，经人民调解委员会调解达成的调解协议具有法律约束力，当事人应当履行协议的约定;人民调解委员会应当对调解协议的履行情况进行监督，督促当事人各自履行约定的义务;当事人之间就调解协议的内容或者协议内容的履行发生争议的，一方当事人可以向人民法院提起诉讼。

3.网络团购消费纠纷的行政解决机制。网络团购纠纷发生后，消费者可以向有关行政部门申诉或举报，要求行政机关据其职责及时处理纠纷，以维护自己的合法权益。我国《消费者权益保护法》第28条规定:“各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。”各地工商行政管理部门据此设立了12315/12358投诉举报中心、制定了《12315/12358统一接听登记若干规定》，受理和处理关于商家违反国家工商总局颁布的《关于加强网络团购经营活动管理的意见》的投诉，受理关于侵害消费者合法权益、制售假冒伪劣商品及其他违反工商行政管理法律、法规和规章行为的举报。对于工商管理部门的处理结果，网络团购纠纷当事人可以根据《行政处罚法》和《行政复议法》主张和维护自己的合法权益。工商管理部门、质量监督部门、卫生部门等行政部门享有行政处罚权，能够“半强制”地促使商家尽快与消费者一起解决网络团购纠纷。同时，我国行政机关具有事先审查和事后监督职能，其在处理网络团购消费纠纷的过程中，对那些不予积极配合的商家，可以通过行政指导或媒体曝光的方式对其施加压力，端正其处理纠纷的态度。目前在我国，由于相关立法的缺漏，网络团购消费纠纷的行政解决机制存在申诉部门难以确定、行政裁决程序不规范等不足之处，这些缺陷急需立法的相应跟进而得到改善。

4.网络团购消费纠纷的仲裁解决机制。网络团购消费纠纷的当事人可以根据《仲裁法》中关于仲裁协议和仲裁程序的规定，将纠纷提交当事人双方选定的仲裁机构，依据一定的仲裁规则解决纠纷。网络团购消费者申请仲裁的前提是其与商家在纠纷发生前签订的买卖合同(一般是格式合同)中含有仲裁条款或在纠纷发生后与商家达成了仲裁协议。仲裁采取非公开的裁决方式，可以减轻甚至避免对商家信誉造成影响，因而比较受商家的欢迎。对网络团购消费者而言，仲裁采用一裁终局的裁决方式，仲裁书具有可强制执行的法律效力，仲裁的成本相对于诉讼要小得多，因而多数消费者都有通过仲裁解决纠纷的意愿。但是，通过仲裁解决纠纷须以纠纷当事人之间有仲裁协议为前提条件，而现实生活中由于网络团购活动的随意性、多发性，网络团购消费者与商家之间并不经常达成仲裁协议，这极大地制约了网络团购纠纷仲裁解决机制的实际效能。

5.网络团购消费纠纷的民事诉讼解决机制。网络团购消费行为是一种民事法律行为，公力介入网络团购纠纷解决的方式之一是民事诉讼，即人民法院在网络团购消费纠纷当事人及其他诉讼参与人的参加下，按照法定程序，对网络团购消费纠纷进行审理和作出裁判。网络团购消费者可以依据《合同法》，向商家主张违约责任;也可以依据《产品质量法》、《侵权责任法》等法律，提起侵权之诉。通过民事诉讼解决网络团购消费纠纷的优势在于:(1)诉讼是一种公力介入纠纷解决的方式，法院的判决会以国家强制力为后盾得到执行。(2)民事诉讼中的诉讼代表人制度使得法院的裁判对于潜在的网络团购消费者也具有扩张性效力。根据《民事诉讼法》第55条，法院对于起诉时人数尚未确定的网络团购消费纠纷案件，可以适用诉讼代表人制度，即在裁判生效后，对未参与登记的权利人在诉讼时效期间内提起的诉讼，认为其请求成立的，可以不对案件进行实体审理而直接裁定适用已作出的判决、裁定。这不但能极大地提高纠纷解决效率、节约司法资源，而且有助于一些网络团购消费者克服“惧讼”心理。但是，民事诉讼的严谨性会变相地导致网络团购交易凭证等电子证据的难于采信、案件管辖法院因团购消费者居住区域不同而难以确定、网络团购纠纷解决不彻底等诸多问题。

五、结语

前述网络团购消费纠纷的五种解决方式各有优缺点，其解决纠纷的方式、功能、程序和效力差异较大，它们之间互相配合、优势互补，才能构成一个较为完善的网络团购纠纷解决体系。随着新的相关法律、法规的出台，解决网络团购纠纷的方式、方法还会得到不断的丰富和细化。

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D923.99

A

1003—0751(2012)04—0071—05

2012—05—15

邹龙妹，女，中央民族大学法学院副教授，法学博士，硕士生导师(北京 100081)。

责任编辑:邓 林