门诊患者投诉原因分析及对策

■ 聂新乾

门诊作为医院的窗口部门，与患者接触最早、最多、最广泛，患者及其家属在医院门诊接受医疗服务的各个环节中产生的不满意，都可能会引起投诉。为进一步做好门诊管理工作，提高门诊医疗服务质量，笔者收集了医院1996年6月至2011年6月门诊办公室接待投诉的107例案例，分析其产生的原因，提出改进工作、减少投诉的思路供医院同行参考。

1 资料来源

资料来自我院1996年6月至2011年6月患者到门诊办公室投诉登记的107例案例，所入选案例均有调查记录和处理意见，资料齐全。

2 结果与分析

2.1 结果（见表1）

从表1中可以看出，医疗收费方面的投诉占居第一，这是由于近年来医疗费用的快速增长超出了患者的心理承受能力。同时多数患者往往受到大众媒体片面的误导，把看病难、看病贵的矛盾对准医院，殊不知药价偏高是多部门、多机构的原因。并且少部分患者把个别医务人员的不良行为视为普遍现象，质疑每一笔医疗费用的收取。在有关医疗收费方面投诉的36例中，经核实无一例存在有多收费的问题，而是患者对收费项目不了解或因接诊医师与患者沟通不到位产生误会而导致投诉。

2.2 分析

2.2.1 缺乏有效的医患沟通是导致患者投诉的重要因素。由于医学技术的进步，疾病治愈率得到提高，医疗纠纷似乎应该下降,但事实并非如此。医疗设备的现代化使得大量的诊疗仪器介入了医疗过程，在带来诊疗质量提高的同时，也使医生对高档仪器检查结果的依赖性大于对患者自身体验的关注，传统的视、触、扣、听等基本检测手段正在逐渐淡化。其直接效应是医患双方沟通及交流减少，各项解释工作不到位，忽视了患者心理需求[1]。而患者得不到情感的满足，造成对医生的信任度下降，质疑就诊环节，从而引发医疗投诉。尤其是新疆作为一个多民族地区，与少数民族患者沟通本身就存在着语言方面的障碍，如解释不耐心或解释不到位更容易导致患者的投诉。

2.2.2 尊重、关心患者是减少患者投诉的重要因素。医护人员每天接待来自社会各方面不同层次的患者，劳动强度较大，虽都懂得“患者至上”的道理，但因繁忙、劳累而忽视了患者的心理需求，语言稍不恰当，就会给患者造成受冷落、不负责任的感觉，导致投诉。另外，在接诊的过程中对患者过多的提问不耐烦，态度敷衍、熟人就诊不排队、患者还在陈述病情，医生处方已经开出、专家门诊由于繁忙的临床工作不能按时到岗、在接诊过程中因接电话离开诊室，没对患者说明让患者久等，以上这些行为在患者眼里是对其最基本的尊重和利益的伤害，因而导致投诉。

2.2.3 就医流程中非医疗产品的设计人文关心不足。医学具有自然科学和人文科学的双重性，医学人文服务是指在医护服务的过程中除了为患者提供必须的诊疗技术外，还要为其提供精神上的、文化上的、情感上的服务，以满足患者的健康需求[2]。而目前医院的设计布局较多的考虑是医疗本身的质量和便捷，较少的考虑到方便患者。患者就医环节过多，常排队和排长队司空见惯，患者楼上楼下跑，检查科室工作人员较少，患者拥挤，等候时间长导致患者投诉。2.2.4 患者法律意识增强以及对医疗效果期望值过高。随着我国市场经济的发展，人们的经济意识、权益意识及法制观念都逐步增强。但患者对医疗行业的特殊性、高风险性、患者个体差异性及医学发展不了解，认为既然到了医院，交了钱，医生就应该把所有的病治好[3]。一旦未达到自己的预期效果，即认为医生技术太差或责怪医生未尽到责任引发投诉。部分患者受到媒体片面报道的影响，对医生正常的医疗行为也心存质疑。极少数素质较差的患者置政府的相关规定及医院的规章制度而不顾，向医生提出非理性和不当的要求，如休假的证明、疾病诊断证明或与医保政策不符的要求等，在遭到医生的拒绝后，采取无理取闹手段。

3 对策

3.1 正确对待、妥善解决患者投诉

当前医患矛盾已经是一个世界性的问题[4]，医疗投诉是医疗纠纷的前兆，必须引起医院管理者的高度重视。在处理患者投诉过程中，患者处于事件的中心，患者对投诉事件的处理要求，很大程度上受医院态度的影响。笔者认为，不管患者或患者家属投诉的真正原因如何，做为医疗部门的管理者要认真接待，多倾听而不要急于辩解，以尊重、理解、同情的心态与投诉者对话，换位思考，耐心地为其解释，秉着实事求是的态度，切忌护短，促进相互的理解和信任，绝大多数的投诉是可以得到圆满解决的，因为真正的无理取闹者还是极少数。

3.2 医疗投诉具有双重性

应该说绝大多数患者或家属的投诉还是相信医院的，大部分也是合理的。从医院的生存、发展、竞争的角度来讲，发生患者投诉也说明医院的服务质量存在有一定的缺陷，需要切实的改进和提高。同时总结发生投诉的原因，查找工作中的不足，及时提出整改措施，完善服务流程，提升医院的社会形象，更好地服务于社会，服务于广大患者。

3.3 简化就诊流程，创造良好的就医环境

从表1中可以看出，我院对患者的宣传工作存在明显的不足，忽视了医疗附属产品的人文关怀。为此我们采取了以下措施：针对新疆为少数民族地区，我们在医院的各项指示牌上实行双语制作，方便少数民族患者就医；实行实名就诊一卡通就医制，为方便患者在就医卡中充值，我们在门诊患者较为集中的一、二、三楼设立了收费窗口，减少了患者挂号、交费排长队的现象，简化了就医流程，极大地方便了患者；为使患者真正做到明明白白就诊，我们充分利用门诊大厅电子屏以及门诊查询系统，公示医疗保险的相关政策和规定以及医院各项医疗收费的标准，增加了各项收费的透明度；在各候诊区为患者提供开水及免费一次性水杯，免费为患者测量血压，免费为患者提供常见病健康指导宣传材料；同时在医务人员中倡导人性化服务，使医务人员的服务意识得到升华。

3.4 转变服务理念，强化责任意识

加强对医务人员的职业道德教育和素质教育，规范医疗行为和服务流程。真正从思想上转变服务理念，变被动服务为主动服务，变要我服务为我要服务。牢固树立“以病人为中心”的理念，规范各项服务用语，积极推行人性化服务，把人性化服务融于各项医疗服务之中。在医务人员中开展“诊疗一位病人交一位朋友”的活动，构建良好的医患氛围，减少医患纠纷的发生。

3.5 充分尊重患者人格，维护患者的合法权益

医务人员在各项诊疗活动中，应换位思考，充分尊重患者的人格，尊重患者的权益，视患者为亲人，不断缩短医务人员的服务质量与患者需要的差距。注重医患沟通能力及沟通技巧的培训，要善于与患者交流，认真履行各项告知义务，做重要检查或特殊治疗前，向患者或家属说明其目的以及费用情况，并详细记录门诊病历，在取得患者或家属同意后方可执行。

3.6 优质的医疗服务质量是减少医疗纠纷的重要因素

医疗质量是医院可持续发展的生命线，这已得到广大医院管理者的共同认可，因此，加强医院管理，不断提高医疗服务质量水平，打造一支高服务质量的专业特色队伍，确保优质的医疗服务质量是减少医患纠纷的关键所在。因此，在门诊医师的安排上，我们采取专家门诊与专科门诊相结合，在遇到病情较为复杂的患者时，承担专家门诊的医师主动为其把关，为确保医疗质量，减少误诊、漏诊起到有效的保障作用。同时要求各级医师严格执行医疗核心制度，确保医院各项规章制度的落实。并在提高各级医务人员业务素质的同时，通过各种形式对广大医务人员进行法律知识的培训，强化医务人员的自我保护意识，懂得如何避免医患纠纷的发生。

[1] 朱锡光,孙梯业,颜伟,等.医患关系现状的多维视角思考的研究[J].医学与哲学,2005,26(2):16-18.

[2] 吴萍,于德华,王晨,等.从医疗投诉看人文服务[N].现代护理报,2006-10-19(16).

[3] 阿依仙·阿合尼亚孜.正确分析医患矛盾,不断改善医患关系[J].新疆医学,2010,3(40):113-117.

[4] 邓雨珍.维护医院诊疗秩序 妥善解决“医闹”问题[J].中国医院,2007,11(9):50-52.