现代医院管理中“机场服务模式论”的合理性

耿海华

目前，被业内视为医改重中之重的公立医院改革，现如今已步入深水区。在政府补入不足的情况下，公立医院如何走出一条成功的改革之路，笔者认为江苏省肿瘤医院院长唐金海提出的医院“机场服务模式论”，或许能为业内同行在公立医院改革方面提供借鉴。

作为医院“机场服务模式论”的首倡者，唐金海早在2011年就提出医院全新的管理模式，即：要像机场的服务模式一样来打造医院的管理与服务平台，亦即像机场一样既服务于旅客又服务于飞行人员，使医院既服务于患者又服务于医生，形成一个完整的服务平台，赋予医院作为服务平台的新内含。其优势显而易见，机场以使旅客和飞行人员双向满意为目标，而无需为培养飞行员投入巨大精力，同理医院作为服务平台以使患者和医生双向满意为目标，在政策的支持下，特别是多点执业，医院无需为培养专家投入过大精力，使医院能集中全力，专心于服务平台的构建，把为患者和医生双方提供服务做为医院的主要目标，从而使公立性医院的医改走出一条现代而又可及的路径。

“看病贵、看病难”是目前医疗卫生工作存在的“顽疾”，在唐金海看来只有正确地给这个“顽疾”把脉，才能对症下药，攻克“顽疾”。当前，医疗资源十分短缺，高端人才、优质资源相对偏少的问题尤为突出。“要解放医生，调动他们的积极性，特别是高年资的专家，通过多点执业等方式，让优质医疗资源服务于更多的患者，将医院打造成既服务患者又服务医疗专家的双向服务平台，发挥出医院服务专家的又一属性，缓解群众的看病难、看病贵问题。”唐金海认为具有双向服务功能、拥有一套完备的现代管理体系的机场可成为医疗行业的最佳学习对象。像机场一样既服务旅客又服务飞行员，医院也要建立既服务患者又服务医生的双向服务理念，唐金海称之为"机场服务模式论"。现今条件下其合理性可表现为以下几方面。

1 多点执业的政策实施为机场服务模式提供政策支持

“医改新政确定了医疗行业公益性发展的大方向，但对医院的补偿一时仍无法到位。当医院面临服务和生存双重压力时，能够吸引高水准的学科带头人，调动临床一线医务人员高效率、高质量地工作，成为医院发展的关键。”唐金海认为，必须调整原有的用人机制，拓宽思路，紧跟政策，才能在医改中获得成功。

唐金海打了个比方：不同的航空公司飞机可以在同一个机场起降，机场在服务好旅客的同时，也要服务好航空公司包括机组飞行人员；这就好比医院服务好患者的同时，也要服务好医疗专家，将医院办成像机场一样的双向服务的平台，最终受益的是老百姓，而医生多点执业的新政让这种设想成为可能。

医疗机构传统的用人模式好比机场只签约一家航空公司，旅客只能上这一家的飞机，既班次少，又不方便，可能价格还不便宜。而成功的机场服务模式恰恰并非如此，机场同时可以为数家航空公司提供服务，相互分工明确，旅客选择的机会也多，旅客出行也方便，而机场因为能对旅客和飞行员同时双向地提供优质的服务，也从中得到更多的回报。

多点执业新政与机场服务模式的机制如出一辙，在新政影响下，以往的地下“走穴”开始变得阳光，关键是有章可循。在唐金海看来，云南的李易医疗团队能发展到今天的局面无疑是多点执业新政的受益者。在唐金海眼里，现在的李易亦然是一家“航空公司”老板，他可以和他有意向的任何一家“机场”签约。

事实也证明了这一点，如今的李易团队自己注册了公司，现在他们自己发工资、购买社会保险。日前，李易在接受国内媒体采访时，总结了多点执业几个好处：第一，多点执业对签约医院有益。以李易团队现在所执业的两家医院来看，云南省第三人民医院良好融合、持续发展，圣约翰医院成果佳、业绩稳。以前，圣约翰医院整个医院的月收入不到100万元，现在仅心内科一个科月收入就已经超过300万元，手术量每月平均150台左右。该院2009年心内科业务收入一年翻了一番，手术量从原来的每月40台左右增长至100台以上，病人大幅度增加。其次，多点执业确实缓解了患者看病难的问题。据一位家住当地南市区的老病人说：“我家离圣约翰近些，来圣约翰找你们看病方便多了！”第三，多点执业对医生有益。就李易团队自身而言，与云南省三院和圣约翰医院的医生互动互补、互相学习，促进了人员和技术的交流，诊疗水平不断提升。在医疗活动中，团队配合很重要，李易团队所执业的医院由配合默契的术者及助手组成，且熟悉各种检查诊疗设施。这种多点执业体现出了团队合作的优越性，与传统的临时会诊相比，避免了助手缺乏默契和设备不熟悉的弊端，而且医生的工作不再是客人身份。这点很重要，医生以主人的心态工作，医患之间会更和谐，医疗质量更有保证。

2 医疗资源有限，模式转变有利于人才作用极大发挥

对高端人才的难以管理是院长们心照不宣的事。掌握优质医疗资源的医院管理者们，一方面要考虑医院市场定位对不同学科发展的需求；另一方面还要顾及专家、人才的人事纠纷，处理不当易影响知识分子积极性的发挥，引发负面影响。但是参照机场模式，主动卸掉这块大石头成为可能，变院办管理专家为服务专家，使院方可以潜心进行医院业务平台的建设，尽早打通对临床业务骨干的服务通道，提升医院对高端医学人才的吸引力。

“很多从国外回来的医学专家，对机场服务模式论，有着高度的认同感。”唐金海认识的医生中，不少都留过学，对欧洲、北美的医疗模式比较清楚。在他们看来，打造多点执业下的“机场服务模式论”，将是未来医院发展的趋势。

以北美为例，北美的医疗资源分布也存在不均衡的现象，但它是通过市场来调节的，这就产生了多点执业。多点执业一可以缓解缺医情况，二可以增加医生的职业机会和收入。医生是自由职业者。在北美，大多数医生独立于医院之外，相互关系一般由聘用合同维系。该合同保证双方的利益不被侵犯，除了责任、义务、服务和解聘理由等要写进去外，有一点双方都会讨价还价，就是院方为了保护自己的医疗资源和市场，一般会要求加入非竞争条款。该条款会要求聘用医生在一定区域范围内不得行医（从十英里到临近区县不等）。在签署非竞争条款的医疗机构工作，一般会有限制，比如工作性质、工作时间等，慈善性质的工作不受限制。至于医疗责任保险，一般也在合同中规范，大多数情况下由院方负责，承保范围一般都会列明。由医生负责的医疗责任保险，覆盖面要相对自由一些。

在多点执业新政引导下，国内医院的用人方式已开始发生改变，显然机场服务模式型的多点执业用人方式更适合未来发展趋势。作为医院管理层应尽早改变传统的医院管理模式。

3 提高现代医院经营管理水平，机场模式是良好样板

唐金海研究发现，现代的机场管理已经形成一套完备成熟的体系，其中最大的亮点便是流程设计与管理。在整个体系中，功能不同，区域不同，机场的地域系统被分割为飞行区、航站区和进出机场地面交通三部分。对不同的区域，会执行不同的管理标准。但流程设计则是贯穿始终的，无论是普通旅客，还是航空公司和空乘人员都遵循对应的流程和质量标准活动及运转。机场管理者作为流程设计者，在运转之初便是以流程设计为核心开展基建和队伍建设工作。作为流程管理者，他们又在机场开放的每时每刻保证相应的对象在合理的轨道内运行。

以安检一个环节为例，整个安检过程被拆分为验证、前传、人身检查、X线机操作及开箱包检查等多个环节，每个环节由专人负责，而同一个安检口的一组人又形成一个小组，有专门的协调人。通过安检流程的设计，保证旅客、行李以及空乘人员的流动都是单向和隔离的，不会出现旅客先去办乘机手续，再去托运行李，然后再返回打印机票的情况；也不会出现空乘人员与旅客混杂的情况。

反观医院的管理，也是同样道理，功能不同，区域不同。如医院可划分为门诊、病房、行政等区域。但现今医院的管理特别是流程设计，不尽如人意。如医院的门诊流程，患者多次跑一个窗口付不同的诊疗费仍然是常态，而病房医护人员取药需要到门诊大厅的药局窗口也非鲜见。如果医院管理者能够将管理重心向流程设计与控制转移，不断站在患者和临床一线人员的角度优化和改进流程，以流程为核心进行基础设施建设、调整人力分配，甚至重新调整医院组织结构，方是治本之道。

机场飞行区对航空公司的开放是动态的，由机场管理部门统一调配，并非按照航空公司来划定固定的飞行区域和跑道。有的医院院长曾经考虑实行“床位动态管理”，与之有异曲同工之妙。按照他的设想，临床各个科室占有的床位不再像现在这样绝对固定，而是根据科室在院患者数量由院方统一调配床位。例如一个病房楼层有呼吸和消化两个病区，一共80张床。在夏季，呼吸科患者相对较少，而消化科患者相对较多，便可以划50张床位给消化科，30张床位给呼吸科。到了秋冬季节，则反过来，分更多床位给呼吸科，收治季节性呼吸道感染患者。

另外，唐金海认为，机场与多家机构的多元化合作也是医院可资借鉴的重要方面，在北京首都国际机场有一个被称为“机场管理委员会”的特殊机构，机场是其重要的组成成员，但还包括航空公司以及所有在机场管理范围内从事经营活动的部门。作为一家机场，与多家餐饮、银行、书店共同合作，已经是一种常态，合作模式也较为固定。其中特许经营最被业内看好。

与旅客去机场可以方便地进行各种层次的消费不同，现今国内的患者一旦进入一家医院，通常仅有一两家指定的食堂和一两间固定的商铺可供选择，非常不便，结果患者不满意占不小比例，甚至患者迁怒影响医院医疗服务的总体满意度。而医院的大型设备、手术室和供应室等辅助临床的专业设备设施也都有高消耗和高度专业化的特征。是否可以最大限度地与专业组织合作？像机场一样无论旅客航空公司多少，均可由机场的有效结合、高效利用、顺利起降。

唐金海认为，类似的合作也可以有效提高医院运营效率，降低运营成本，提高服务临床的专业水准。

在多元化合作背景下，实现双向服务的机场收入模式与医院主要面向患者的单一收入渠道有着本质的不同。机场收入主要包括两部分，一是航空性收入，二是面向开放特许经营权商户等的商业性收入。增加非航空性收入是世界机场发展的趋势之一。医院引入此机制完全可以收到相同之益。

作为非营利机构的医院也许与机场的经营目标有所差异，但其多元化的服务理念却值得医院管理者借鉴。

“无论是多元化服务，还是管理流程优化，实现双向服务模式转变的最终目的，就是使医院摆脱无休止的花费巨大精力和资金培养人才，却要承担人才流失风险的怪圈，集中精力服务好患者和高端医疗人才两个群体，使医务人员的积极性得到调动，力求解决好看病难、看病贵的顽疾，使患者获得安全、有效和低价的服务。”唐金海如是说。