优质护理服务在门诊导医服务中的应用

王 莹 王秀桃

山西省汾阳医院，山西 汾阳 032200

门诊是医院重要的服务窗口，门诊导医护士是第一时间与患者接触的医务人员。导医护士的整体形象代表着医院的服务态度、管理水平、工作质量及医院形象［1］。从2010年前起，我们将优质护理理念运用于门诊导医服务中，注重服务细节，延伸服务内涵，为患者提供主动服务、优质服务。

1 流程再造、优化服务流程

1.1 前移工作时间 为进一步方便患者就诊，缩短外地患者等待时间，我们将上午工作时间前移30分钟、下午工作时间前移60分钟。此举受到了患者的一致好评同时也树立了医院的品牌形象。

1.2 打造一站式门诊服务 在门诊大厅设立院长代表接待处，解决患者在就诊过程中遇到的疑难问题;开展检验结果电话查询与化验单回邮工作。实现了导诊、分诊、检验结果查询、咨询服务、投诉接待一站式门诊服务。

1.3 积极开展预约诊疗服务 开展电话预约、网络预约、现场预约、复诊预约诊疗服务，最大程度缩短患者排队挂号及候诊时间。

1.4 提供更多细节服务 门诊大厅为患者提供轮椅、平车、开水、针线包等便民服务措施;为老弱病残、行动不便的患者，提供代挂号、代取药等服务;为外地患者开展医技、检验报告邮寄服务;设立两台自动查询机为患者提供医师信息、疾病知识、医药费用等查询工作。

2 优质导诊服务

2.1 提升护士服务品质，倡导主动服务 定期对导医护士进行礼仪服务知识学习，从站姿、坐姿、手势，与患者交流时的表情等方面进行规范培训，将酒店式服务理念应用于导诊服务;护士着淡妆上岗，服装、标识统一，实施站立式、流动式服务;推行主动服务，患者进入门诊大厅，导医护士主动迎接、问候，年老体弱者主动上前搀扶，行动不便者主动提供轮椅、平车等。用细心、爱心给予患者体贴入微的照顾，让患者感到安全、放心、满意。

2.2 增强护士语言沟通能力 语言是一门学问，也是一门艺术，语言是人与人之间交流情感、传递信息的工具［2］。通过对导医护士护患沟通技巧的培训，开展微笑服务、满意沟通。与患者交流时要面带微笑、集中精力、认真倾听，必要时配合适当的肢体语言，使患者倍感信任与依赖;要理解患者、了解患者需求，做到换位思考、首问负责、首诊负责、百答不厌，帮助解决在就诊中遇到的问题;科学为患者设计就诊流程、缩短患者各环节等候时间。

2.3 提高护士综合思想素质与业务素质 每周定期学习，提高护士的专业理论知识，同时注重学习新理论、新知识，如感动式服务理念、医院文化等，提高导医护士的思想素质与业务能力。定期进行应急演练，如发热患者诊治流程、猝死患者应急抢救演练等，使导诊护士将应急程序熟练掌握，在导诊服务过程中一旦发现患者病情突变，能以最短时间到达患者身边，及时做出准确判断，为抢救赢得最佳时机。

3 延伸优质护理内涵、提供更多优质服务

3.1 开展多种形式的健康教育 患者在就诊过程中，不再满足被动接受治疗护理，而是想参与到自己的健康维护中来，因此，健康教育就成了护理工作的新领域。我们除每月进行“糖尿病防治知识”讲座，开设“孕妇学校”讲座外，导医护士每日为患者发放健康教育资料，并主动为患者进行相关药物知识、疾病知识宣传等。

3.2 延伸门诊功能，将优质护理送入更多人群中 配合各种宣传日如“世界肿瘤日”、“世界糖尿病日”等活动在门诊大厅或走向街头人群中进行健康知识宣传、讲座，倡导健康生活方式，提高公众对自身健康的关注与认识。

4 小结

门诊导医服务是医院内护理服务的起点。门诊护理人员角色对于门诊的医疗工作是一个完整的不可缺少的成分。当患者不知道自己需求什么帮助和他们可以做些什么的时候，护士的评价是非常重要的。护理人员应用他们的技能去使患者很好的得到救治并感到满意是非常必要的［3］。让我们将优质护理贯穿于患者门诊就诊过程中，解决患者在就医过程中的心理需求与疾病需求，使我们的优质护理服务，感动患者、感动社会。

［1］黄妹宾.门诊导医护士人文素素质培养策略与经验〔J〕.广西医学，2009，31(12):1901－1902.

［2］李雯.浅谈沟通技术在体检工作中的应用〔J〕.护理研究论丛，2008，7(11):99.

［3］侯艳红，张林.门诊患者就诊质量的调查研究〔J〕.中国现代医生，2009，47(8):23－25.