试述情绪智力培养对医务人员职业倦怠的影响

张辉， 陈玮婷， 孙红

众所周知，医务工作者群体因其特殊的工作性质成为职业倦怠的高发人群，实现医护人员职业生涯的可持续发展是当务之急。研究表明，情绪智力对工作倦怠具有一定的预测作用，可以通过情绪智力培养改善医务人员的工作倦怠感。本文通过情绪智力的作用原理阐明其与工作倦怠之间的关系，以期为医务人员工作倦怠的评估及干预提供借鉴。

1 职业倦怠及其影响因素

1.1 职业倦怠简介

随着职业竞争压力的程度不断加剧，职业倦怠受到越来越多心理学家和社会学家的关注。职业倦怠（job burnout）这个专有名词是在20世纪70年代由美国临床心理学家Fredenberger和美国社会心理学家Maslach在研究中发现并提出的［1］。他们对职业倦怠概念的经典描述从以下3个维度进行考量：情感衰竭（emotional exhaustion）、去人性化倾向（depersonalization）和个人成就感消失（dismissed personal accomplishment）。简单来讲，情感枯竭意味着情感上的过度付出感和资源的耗竭感；去人性化倾向是指在工作中对待他人冷漠、消极的态度；而个人成就感消失则是在评价自己工作时作出消极不恰当的评价。情绪智力一词于20世纪末传入中国，并兴起了有关情绪智力的理论和实证研究，形成了本土的情绪智力理论。但是与国外情绪智力理论研究相比，我国本土理论研究多局限于对理论的验证性研究，还缺乏后续的跟踪研究，致使本土理论一直得不到有效的论证和推广。

1.2 医务人员职业倦怠的影响因素近年来，随着经济的高速发展，人们在提高了生活水准的同时，也面临着快节奏的生活和职业上的激烈竞争所带来的心理压力，这很容易导致职业倦怠。医务人员更是其高发人群。任霞等［2］对北京市三甲医院医师进行职业倦怠调查，结果显示，82.0%

的被试者有一定程度的情感衰竭现象，66.4%的被试者有一定程度的去人性化现象，76.2%的被试者没有个人成就感。研究发现，引发医务人员职业倦怠的原因有以下几个方面。

1.2.1 工作因素 ①工作量超负荷。在日复一日的

工作中，医务人员需要面对不同情况的病患和家属及他们所提出的要求，络绎不绝的患者与医务人员资源上的短缺，使得医生和护士不得不采用加班、占用休息时间来满足患者需求。据广东省省情调查研究中心报告，73%的医护人员反映经常加班，每周加班超过20个小时者超过20%。这种超负荷的工作量使得医务人员在情绪上及生理上倍感枯竭和疲惫，失去工作热忱而情绪极度低落，出现严重的情感枯竭情感衰竭。②工作要求严格。现代临床医学要求医生诊断及时、准确，治疗方法合理有效，护理耐心细致，医疗服务规范，医疗费用最小化。这对医务人员的个人修养、道德水平和心理素质都提出了很高的要求，使得医务人员要不断更新自己的知识与技术。在这种要求下，医务人员要想获得较高的自我成就感面临很大的难度。③工作性质特殊。医务人员以救死扶伤为第一任务，不可避免地经常要面对患者病情的恶化，目睹患者生离死别也已是家常便饭。长此以往，他们习惯于用一种消极、冷漠的态度去对待自己周围的人，表现出一种把人视为无生命的物体来看待的现象。这就是职业耗竭中去人性化的表现。

1.2.2 个人因素 ①工作家庭无法兼顾。医务人员需要经常加班和倒班，无暇照顾家里的老人和孩子。如果处理不好，会引发家庭矛盾，进而增加医务人员的心理压力及职业倦怠感。②人际关系复杂。医务人员在工作时需要得到及时沟通及良好的配合，这种融洽的气氛不仅可以增强医院团队的凝聚力，还可以在一定程度上减轻医务人员的心理压力，对其职业倦怠有预防的作用［3］。但是由于现在医院多启用聘任制，在调动医务人员积极性的同时，也会带来如上下级之间相互拉拢、猜忌的现象。如果处理不当，就会导致恶性竞争，阻碍职业发展。

2 特质情绪智力简介

现代理论研究认为，情绪可以引导认知活动，它在人类的智力活动中占有一定地位，并且已经变成智力的一部分。而情绪智力正是在这种认知中被提出的。情绪智力又称情商，包括许多心理过程，主要可分为3类：准确地识别、评价和表达自己和他人的情绪；适应性地调节自己和他人的情绪；适应性地利用情绪信息，以便有计划地、创造性地激励行为。

Petrides等［4］则将情绪智力流派按照测量学特征重新分为了两类：能力情绪智力（ability EI）与特质情绪智力（trait EI）。其中，特质情绪智力，又称为特质情绪自我效能感，是一系列与情绪相关自我觉知特征的集合，是一种处于人格层次结构中较低水平的人格特征。他在综合研究各流派情绪智力模型及情绪相关模型之后归纳总结出一个独立的模型，包括幸福体验（情绪倾向相关的特征）、自我控制（情绪管理和冲动管理相关特质）、情绪性（情绪知觉和情绪表达相关的特质）、社会性（人际作用和情绪管理的相关特质）4个维度以及15个剖面。在总结出以上理论后，Petrides还开发了应用于不同人群的测试版本。特质情绪智力量表（TEIQue）由153个条目构成（7级评分），共包括15个剖面，其中13个剖面构成了4个维度：幸福体验、自我控制、情绪性、社会性［5］。这种量表具有较高的内部一致性信度（0.85）和重测信度（0.50～0.82）。在效度方面，TEIQue对心理健康、应对方式、工作压力、工作绩效、组织承诺、情绪敏感性等具有预测效度［6］。

3 情绪智力对职业倦怠的影响

研究表明，情绪智力与生活满意度呈正相关；情绪智力高者人际关系较好。情感衰竭可引起工作倦怠，而情绪智力可以反映个体情绪调节能力。彭正敏等［7］的研究发现，情绪智力与情绪耗竭负相关。有研究显示，情绪失调对工作倦怠有显著预测作用［8］。当个体的情绪智力较高时，它对情绪的调节能力较强，当遇到负面事件时，可以准确地识别自己的情绪，在此基础上，能够通过一些认知和行为策略来有效地调整自己的情绪，摆脱不良情绪；同时，察觉和理解别人情绪，有效地调节和改变其他人的情绪反应，如人们通过各种方式对自己进行修饰，可以使他人对自己产生预期的印象和情感，对情绪进行较为正面的调整。通过这种调整，可以有效减轻情感衰竭程度，从而减轻医务人员工作倦怠的发生频率和程度。

此外，有研究表明，情绪智力对工作倦怠的影响，是通过工作压力这个中介来影响职业倦怠的［9］。情绪智力较高者，由于能正面地控制情绪，因此在一定程度上能减缓压力，从而减轻工作倦怠的情况。工作压力是情绪智力与情感衰竭之间的一个中介变量。Maslach等［10］研究认为，职业倦怠的产生是一个连续的过程，在此过程中，一个维度对其他维度有推动作用，可以促进其他维度的发展，在这3个维度中，情感衰竭代表着职业倦怠的核心内容。在研究中，发现情绪智力可以完全通过影响工作压力而间接影响情感衰竭，而情绪智力在影响去人性化和低成就感这两个维度中，工作压力只有部分中介作用。当长期的过度工作压力存在时，个体会产生情感衰竭；其后，个体以防御性应对的方式远离他人，即去人性化；最后，个体的个人成就感明显降低。

赵晓雯等［11］通过对哈尔滨市4家三级甲等教学医院外科医生的调查研究，建立了情绪智力对职业倦怠影响机制的模型。通过模型检验发现，情绪智力与工作倦怠呈负相关；工作倦怠和工作嵌入呈负相关；工作倦怠在情绪智力和工作嵌入的关系之中起到完全的中介效应。由此可以看出，情绪智力较高的外科医生可以通过调节情绪水平，减弱职业心理压力，降低职业倦怠感，更加积极地投入到工作之中。这与Johnson等［12］的理论有同一性，他们解释为：“高情绪智力的人由于具备更好的情绪调节能力，因而在情绪调节中所花费的精力更少，其情绪压力也越小，相应的工作倦怠水平就较低”。

吴维库、李悦等［13，14］的研究结果同样显示，特质情绪智力水平较高的医务人员，其工作倦怠感的体验水平相对较低。作用机制如下：①高水平的自我控制可以较好地降低工作倦怠感。具体来讲，良好的压力管理能力可以有效减少医务人员在工作中的情绪情感消耗，降低衰竭感；自我激励意味着追求高质量工作的内在动机，从根本上维持了医务人员工作的动力，遏制了情感衰竭的发展；对工作和生活的良好适应性，对降低情感衰竭和去人性化均具有积极意义；低冲动性意味着医务人员工作中行为的谨慎性，对减少去人性化行为的发生具有积极作用；良好的自我管理能力，可以帮助医务人员保持稳定的情绪状态，知道如何从挫折情绪中恢复常态，避免低自我效能和成就感的体验。②高水平的幸福体验，可以较好地降低情感衰竭和去人性化的水平。具体来讲，拥有满意的人际关系预示着良好的社会支持，可以有效平衡医务人员自身情绪、情感资源在工作中的消耗，降低衰竭感，避免去人性化的发生。

4 对医务人员情绪智力培养的建议

4.1 要重视情绪智力

医务人员作为一个特殊的职业群体，每天既要承受高负荷的工作量，又要面对高强度的心理压力，是工作倦怠的易感人群［15］。在医务人员中，应普及情绪智力的概念，了解情绪智力培养的重要性，并将它应用于工作中的点点滴滴。

4.2 科学地开展情绪智力的培养

以特质情绪智力理论为出发点，应围绕情绪性、自我控制、社会性和幸福体验4个方面提高医务人员的情绪智力水平。通过情绪觉知训练，培养医务人员敏锐地觉察和表达自己或他人情绪的能力，学会处理消极情绪的方法，保持稳定的情绪状态，既有利于自己的身心健康，又有利于医疗质量的提高；通过压力管理训练，让医务人员学会采用科学的方法管理外部和自身压力，既不压抑也不过度表达，能够有效减少工作中产生的倦怠感；通过人际交往和共情能力训练，掌握良好的社交方法和表达技巧，减少与人交往中的冷漠、麻木等消极情感和去人性化的体验，使医务人员具有更高的社会影响力，有利于他们维系满意的医患关系；通过积极心态训练，提高医务人员的幸福感受，从对过去的成就、现在的生活到对未来的期望都能感到快乐和自我满足。

4.3 实施人性化管理

随着时代的发展，患者对医疗服务质量的要求也越来越高，医务人员自身的压力也愈来愈大。与此同时，医务人员的心理需求也呈现多元化的现象，医院管理者要及时体察这种心理需求，意识到情绪智力的作用，进行人性化的管理，使卫生医疗服务质量得到有效提高。

综上所述，尽管目前国内有关情绪智力和职业倦怠关联性的研究还不多见，但可喜的是，越来越多的研究正在发现二者之间存在关系，并积极进行探索，试图寻找降低医务人员职业倦怠的妙方。相信通过有效的培训和锻炼，可以提高医务人员的情绪智力［16］，使之在承受高强度工作压力下减少消极情绪，降低职业倦怠感，进而增加个人成就感，使医务工作者以更饱满的工作热情和精神状态，为患者提供更高质量的医疗服务。

［1］ Pines AM.Bumout.In：Goldberger L，Breznitz S.Handbook of Stress Theoretical and Clinical Aspects.2nd ed［M］.New York：The Free Press，1993.386－402.

［2］ 任霞，孙红，杨凤池.北京市三甲医院医生职业倦怠调查与分析［J］.中国医院管理，2007，6（27）：15－17.

［3］ 周红伟.临床医生的压力来源及其与工作满意度的关系研究［J］.中国社会医学杂志，2009，26（6）：369－370.

［4］ Petrides KV，Pita R，Kokkinaki F.The location of trait emotional intelligence in personality factor space［J］.Br J Psychol，2007，98（2）：273－289.

［5］ Garder KJ，Qualter P.Concurrent and incremental validity of the trait emotional intelligence measures［J］.Aust J Psychol，2010，62（1）：5－13.

［6］ Petrides KV，Vernon PA.Relationships between trait emotional intelligence and the Big Five in the Netherlands［J］.Pers Individ Dif，2010，48（8）：906－910.

［7］ 彭正敏，林绚晖，张继明，等.情绪智力的能力模型［J］.心理科学进展，2004，12（6）：817－823.

［8］ 丁夏齐，罗宗建.情绪智力与工作倦怠的关系：以餐饮服务业为例［J］.商场现代化，2008，（529）：236.

［9］ 刘小宇，章凯.情绪智力影响工作倦怠机制中工作压力的中介作用研究［J］.西南师范大学学报，2008，33（3）：148－153.

［10］ Maslach CM，Jackson SE，Leither MP.Maslach Burnout Inventory：Manual［M］.3rded.Paloalto：Consulting Psychologists Press，1996.

［11］ 赵晓雯，孙涛，樊立华.外科医生的情绪智力对工作倦怠和工作嵌入的影响［J］.中华医院管理杂志，2011（5）：345－347.

［12］ Johnson HA，Spector PE.Service with a smile：Do emotional intelligence，gender，and autonomy moderate the emotional labor process［J］.J Occup Health Psychol，2007，12（4）：319－333.

［13］ 吴维库，余天亮，宋继文.情绪智力对工作倦怠影响的实证研究［J］.清华大学学报（哲学社会科学版），2008，23（s2）：122－133.

［14］ 李悦.工作压力与情绪智力对员工工作倦怠的影响研究［D］.上海：华东师范大学，2008.

［15］ 于勇，张震巍.工作倦怠对医疗安全的危害及其对策［J］.中华医院管理杂志，2006，22（003）：187－189.

［16］ Zeidner M，Matthews G，Roberts RD.Emotional intelligence in the workplace：A critical review［J］.J Appl Psychol，2004，53（3）：371－399.