院前急救中护患纠纷因素的分析及防范措施

江行舟

院前急救处于急救医学的最前沿［1］。医院通过院前急救将医疗服务延伸到发病现场，从而提高抢救成功率。但在具体实施救护过程中由于诸多因素，如患者病情复杂、紧急且患者及家属的情绪紧张，院前急救车辆设备，医疗质量技术水平，服务态度，工作责任心等因素影响，所以更容易引起护患纠纷。因此，结合近年来我院“120”院前急救工作中存在的纠纷的因素进行分析，并提出相应的防范对策。

1 院前急救护患纠纷的常见因素

1.1 患方因素 患者缺乏基本的医疗知识，对治疗风险的认识不足，无法对医疗意外、并发症、病情的转归做出正确的认识，特别是那些发病急、病情进展快、预后不好的疾病，抢救治疗的结果无法达到患者家属的期望，一时难以接受现实，往往容易产生纠纷。

1.2 服务态度 院前急救的对象大多是急、危、重症患者，患者及患者的家属心情都比较急躁。因此对急救人员的语气就比较敏感，对医护人员服务要求就更高，希望患者马上可以得到处置。而护士长期接触急、危、重症患者，对患者及患者家属的反应不太重视，缺乏紧急情况下的有效沟通技巧，很容易引起患者及患者家属的不满。

1.3 急救技术掌握不够熟练或急救设备不齐全 护理人员缺乏过硬的心理素质和急救应急技术，不能正确使用急救设备和采取应急措施。加上急救环境条件的简陋，患者不配合，这对护士急救技术水平的要求就相对更高。急救设备准备不足，未做到抢救设备完好率为100%，就都会造成患者及患者家属的不信任，引起护患纠纷。

1.4 院前急救的收费 “120”院前急救是有偿服务，而很多患者及家属并不清楚这一点。护士在收取院前急救费用时，只能凭收费的标准，患者家属交费时有异议。这就容易引起护患的纠纷。

1.5 急诊接诊出车不及时 影响急救反应时间的因素有:(1)护理人员对出诊环境不熟悉，未询问清楚标志性建筑物及联系电话，导致空诊或延误抢救的时间，急救人员抢救意识不强，没有及时出诊。(2)“120”接线员没有遵守就近派车的原则及对各医院现有的出诊情况不了解。出诊的地点较远，道路交通堵塞，这些因素都会延误抢救的时间，引起医患纠纷。

1.6 转送途中的纠纷 转送途中存在的不安全因素，如患者未做妥善包扎固定，途中车辆的颠簸，意外情况加重患者的损伤，输液瓶固定不牢，液体外渗，反复为患者穿刺。途中监护不严，不及时发现患者的病情变化，仪器故障不能及时排除，影响病情的观察。

2 防范措施

2.1 改善服务态度，加强护患沟通 首先加强急救人员的自身素质培养，强化服务意识，维护患者利益。要求一切从患者的需求和病情的需要出发，与患者及家属认真沟通，实行换位思考。实行“首问负责制”，热情指导患者就诊，做到有问必答。尽量避免因语言不当造成不必要的纠纷。

2.2 加强护理人员急救技能的培训 急诊科护士必须掌物急救专业技术。要有计划的培训急诊护士急救专科技术、理论知识、职业道德。定期或不定期进行各种抢救技术、抢救仪器的操作培训考核。通过培训要求人人熟练掌握呼吸机、心电监护仪、洗胃、吸痰等操作使用，还要熟练掌握气管插管的配合，加强应急能力和应变能力的培训，这样可以大大减少纠纷的发生。

2.3 急救药品、物品做到100%完好 抢救器械药品、设备按标准配置，做好五定。专人管理，定期检查、保养、维护，制订有机器操作流程。急救药品用后及时补充;每班都要检查急救物品的基数、标签和失效期以及仪器的性能并做好记录，并根据患者的病情携带必要的急救药品和物品。

2.4 缩短急救反应时间 “120”护士接听电话时，应详细询问患者病情、地址所处方位、联系电话，如遇见线路复杂难以表述时，应提示对方周围有何标志性建筑物、单位，并派人到主要路口接车，以防救护车走错路而延误到达时间。接听电话后，准确详细及时记录接听时间，司机也要熟悉市区道路。出诊途中与家属联系，了解患者病情，必要时可电话指导进行现场应急处理。

2.5 严密观察病情急诊患者病情变化快 抢救途中随时可能出现新变化，必须密切观察，尤其重症、重伤患者，应及时发现，及时处理。对生命体征的观察如神志、面色、血压、脉搏、心率、呼吸要严密观察。对待急症，从严要求，即使症状不重，没有抢救指证，但也应严密观察，如有病情变化及时告知医生。

［1］李燕.综合性医院急诊模式的探讨.临床和实验医学杂志，2009，8(8):152-156.