患者对护理服务质量评价的调查与分析

刘晓燕，冯国和，胡慧群

（杭州师范大学附属医院，浙江杭州 310015）

服务质量（SQ）是指服务满足用户明确和隐含需要的能力特性之总和，是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和［1］。关于护理服务质量的概念，目前尚无统一的定义，可以理解为护理服务的有效性和患者的满意度。《医院管理评价指南》中将患者满意度作为评价医院医疗服务品质的一项重要评价指标，是衡量现代医院质量管理工作的“金标准”［2，3］。患者对护理服务质量满意度是患者所期望的理想护理与实际接受护理之间相符合的程度，是评价护理终末质量的一项重要指标［4］。为改进工作方法、改善服务质量、提供优质护理服务，2010年1月至3月，笔者对230例住院患者进行护理服务质量满意度调查，现将结果报告如下。

1 对象与方法

1.1 对象 纳入标准：年龄15～75岁；住院时间≥7d；智力正常，无精神病；语言表达清晰；自愿同意参加本调查。

1.2 方法

1.2.1 调查工具 自行设计调查问卷，包括患者一般资料和对护理服务质量评价。护理服务质量评价分为4维度、18条目（内容见表1），按李克特（Likert）自评式5点量表计分，从非常不满意、不太满意、一般、比较满意、非常满意依次记1分、2分、3分、4分、5分，每维度条目得分相加除以条目数为该维度得分，各条目得分相加后除以18为总体评分，得分越高表明患者对服务满意度越高。

1.2.2 调查方法 问卷调查采用偶遇法，随机抽取被试样本，由专人直接与患者交谈，进行面对面询问调查。发放问卷250份，收回有效问卷230份，有效回收率92%。

1.2.3 统计学方法 使用SPSS 13.0统计软件对所获数据进行分析处理。采用t检验、单因素方差分析。

表1 护理服务质量评价内容

2 结 果

2.1 患者一般资料 住院患者230例，其中男145例、女85例；年龄：＜25岁18例，25～35岁86例，36～45岁68例，46～55岁12例，≥56岁46例；文化程度：高中及以下100例，大专或本科116例，硕士研究生14例；从事服务行业80例、非服务行业150例。

2.2 230例患者对护理服务质量的评价 患者对护理服务质量评价的总分为3.01～3.58分，平均3.22分，其中有形载体为（3.53±0.73）分、服务态度与意识为（3.13±0.75）分、护理技术水平为（3.08±0.71）分、护理服务管理与协调为（3.12±0.68）分。

2.3 不同性别患者对护理服务质量评价比较见表2。

表2 不同性别患者对护理服务质量评价比较（±s，分）

表2 不同性别患者对护理服务质量评价比较（±s，分）

维 度 男性（n＝145）女性（n＝85） t值 P值有形载体 3.67±0.66 3.29±0.81 3.87＜0.01 0.01服务态度与意识 3.27±0.69 2.89±0.81 3.78＜0.01护 理 技 术 水 平 3.21±0.67 2.86±0.74 3.68＜0.01服务管理与协调 3.20±0.65 2.99±0.71 2.29＜0.01总 体 3.34±0.54 3.01±0.64 4.17＜

2.4 不同年龄段患者对护理服务质量评价比较见表3。

表3 不同年龄段患者对护理服务质量评价比较（x士s，分）

2.5 不同教育程度患者对护理服务质量评价比较 见表4。

表4 不同教育程度患者对护理服务质量评价比较（±s，分）

表4 不同教育程度患者对护理服务质量评价比较（±s，分）

教育程度 例数 有形载体 服务态度与意识 护理技术水平 服务管理与协调 总 体高 中 及 以 下 100 3.50±0.51 2.81±0.97 2.83±1.28 2.80±0.702.98±0.84大 专 或 本 科 116 3.44±0.80 3.14±0.77 3.07±0.66 3.13±0.66 3.20±0.61研究生及以上 14 3.62±0.66 3.13±0.68 3.11±0.69 3.14±0.70 3.25±0.54 F 值 1.914 1.514 0.819 0.469 1.248 P 值 0.131 0.215 0.486 0.704 0.296

2.6 不同行业患者对护理服务质量评价比较见表5。

表5 不同行业患者对护理服务质量评价比较（±s，分）

表5 不同行业患者对护理服务质量评价比较（±s，分）

维 度 非服务业（n＝150）服务业（n＝80） t值 P值有 形 载 体 3.60±0.82 3.49±0.69 1.02 0.03 0.31服务态度与意识 3.23±0.80 3.07±0.71 1.50 0.13护 理 技 术 水 平 3.20±0.71 3.01±0.71 1.93 0.06服务管理与协调 3.29±0.64 3.01±0.68 3.09＜0.01总 体 3.33±0.63 3.14±0.57 2.26

3 讨 论

3.1 患者对护理服务质量的评价分析

3.1.1 总体分析 本文调查结果显示，住院患者对医院护理服务质量评价的总均分和各维度平均分略高于3分，提示患者对护理服务质量的总体评价处于一般水平；患者对医院护理服务质量各维度的评价由高到低依次为有形载体、服务态度与意识、护理服务管理与协调、护理技术水平，提示护理人员的护理技术水平和服务态度不能获得患者的满意，还需进一步提高业务水平，改善服务态度，在为患者护理服务的过程中应考虑患者的心理感受和对医学健康知识的需求。

3.1.2 不同性别患者对护理服务质量的评价分析 表2显示，对护理服务质量各维度评价男性均高于女性，各维度及总体服务评价男女患者比较有统计学意义。可能与女性较男性更为细致、细腻有关，女性在评价医院服务时，尤其是在服务态度与意识、护理技术水平方面要比男性更为敏感或挑剔。

3.1.3 不同年龄段患者对护理服务质量评价分析 表3显示不同年龄段患者对医院总体服务形象的评价无统计学意义，但对有形载体维度的评价存在显著差异，呈现出随年龄增加评价升高的趋势，可能是年轻人由于社会经验、阅历等方面的不足，常导致其对客观事物的评价主观程度更高，同时，由于年轻人接触新鲜事物的动机更强，所掌握的信息资源相对丰富，因此，该群体对医院有形载体方面的评价标准相对较高；另一方面，人在不同年龄段需求也会有所不同，由于中、老年人对于医院整体情况，包括有形载体方面情况的变化相对较为熟悉，因此期望值有所降低，更能够以发展的眼光和角度综合评价该维度。

3.1.4 不同教育程度和不同行业患者对护理服务质量评价分析 表4显示，不同教育程度患者对护理服务质量评价相似，差异无统计学意义。表5显示，不同行业患者对服务管理与协调维度及总体服务的评价存在差异，非服务业人员的评价高于服务业人员，这是由于服务业人员作为同行业人员，对事物的认知程度与评价都是较为深层和尖锐的，因此，该群体在医院护理服务管理与协调维度，尤其是护理服务收费管理方面的期望值和要求就会更高，从而造成评价的下降。

3.2 医院要重视提高护理服务质量 对住院患者进行护理服务质量满意度调查是便于管理者了解患者及家属对护理工作的认可程度，了解患者对护理的心理需求，以"换位思考"意识做好周到的护理服务［5］。因此，医院要针对本次调查存在的问题，制定改进措施。护理部进一步加强护理人员队伍建设，对护士加强责任心教育和专业理论知识、护理操作技能的培训，提高护理人员业务素质和护理服务品质，规范服务行为，以便为患者提供的服务能达到并超越患者的期望值，用优质、高效、多元化服务，满足患者心理和社会需求［6］；医院要进一步完善服务环境、服务设施和区域的科学整合和划分［7］，在医院设施配备方面要为患者考虑，为患者创造一个温馨、舒适的住院环境；进一步完善护理服务制度，加强医院内部护理服务管理，完善收费公示制度，对患者和家属关于费用方面的疑问，及时进行解答。通过多方面改进以提高护理服务质量。

［1］韦福祥.服务质量评价与管理［M］.北京：人民邮电出版社，2005：37.

［2］王敏怡，黄淇敏.医疗服务中顾客满意度的概念与评估［J］.中华医院管理杂志，2004，20（1）：46－48.

［3］刘海军，徐茂云，刘留宾，等.某医院出院患者满意度调查分析［J］.解放军医院管理杂志，2008，15（8）：747－749.

［4］张朋，杜柯凝.住院患者对护理工作满意度测评在我院的应用与体会［J］.吉林医学，2007，28（18）：2019－2030.

［5］曹君君，于淑英，田静，等.从门诊工作寻找病人流失的原因与对策［J］.护理管理杂志，2003，3（6）：37－38.

［6］李晓滢，王渭莲，梁红，等.门诊患者候诊需求的调查分析与对策［J］.中华医院管理杂志，2000，16（12）：734.

［7］吉琳，回军章，杨为国.在创新进取中提升医院服务品牌［J］.中华医院管理杂志，2004，20（5）：257－259.