全程优质亲情护理在集体疗养中的应用

徐金哲 周雪梅

(北京军区北戴河疗养院，066100)

全程优质亲情护理在集体疗养中的应用

徐金哲 周雪梅

(北京军区北戴河疗养院，066100)

全程；优质；亲情护理；集体疗养

亲情优质护理服务即是在提供临床护理服务活动中，增加精神的、文化的、情感的服务，其中心就是创新一种人性化理念，创建一个家居环境，奉献一片爱心[1]。我院近年提出了“疗养无小事，满意是标准”的理念，规范了护理行为，为集体疗养员提供最优质的全程亲情护理服务，收到了满意效果，提高了疗养质量和疗养员的满意度。

1 集体疗养的特点

集体疗养人员多，健康状况各不相同。护理人员先初步对集体疗养人员的健康状况、文化程度、生活习惯和个性服务需求进行大致评估，以初步安排疗养计划，同时制定出有针对性的人性化服务措施。

2 提供全程优质亲情疗养护理服务

2.1 疗养房间的准备 护理人员在疗养员入住前打开疗养房间的房门，对房间内的各项设施、物品逐项检查，确保室内设施、物品齐全、功能完好。按要求统一摆放，如有缺损及时维修或更换，疗养员入住前30 min打开空调(暑期)，将室内温度调整适宜。

2.2 制定人性化的护理流程 我们规范了入院介绍、住院流程、健康教育、各种检查的配合、出院指导等。集体疗养员入科时全体护理人员列队迎接，帮疗养员提拿行李，送上第一杯开水，详细介绍房间各种设施的使用方法。推行“一站式服务”[2]，并做到“四个一”(即第一次就餐、第一次去疗养房间、第一次体检、第一次听保健课都由护理人员主动陪同)，对于错过开饭时间入院的集体疗养员，主动询问，安排就餐。疗养生活期间详细介绍疗养相关内容及保健知识，并针对护理评估中的个性化问题进行个性化教育。对疗养首长的提问落实“首问负责制”。护理人员对疗养员要有“五心、三让”(爱心、热心、耐心、细心、诚心，让路、让座、让电梯)。

2.3 突出温馨化的亲情护理服务 入院后护理人员及时了解疗养员的基本情况，如有在疗养期间过生日的疗养员，生日当天送鲜花、蛋糕，工作人员集体向疗养员表示祝贺。

2.4 细节服务体现亲情关怀 创造以疗养员的利益和需求为中心的人文环境[3]。在疗养区设置服务台，随时关注疗养员需求，提供部分生活用品，如针线、鞋刷、信纸、晾衣架、雨伞、放大镜等。协助缝衣钉扣，并在天气潮湿时，主动为疗养员晒被子。如有行动不便的疗养员，护理人员主动搀扶。帮助疗养员洗熨衣服、买东西、寄文件、存钱、下雨天撑伞等。每天晚上疗养员休息前，护理人员进行查房，告知明晨体检或治疗内容及注意事项；了解疗养员需求；检查淋浴的冷热水畅通情况，并将温度调整适宜；拉窗帘、插蚊香。天气凉时为疗养员测量血压、听诊时，先捂暖听诊器及手，避免凉物接触疗养员皮肤。为输液的疗养员准备热水袋。疗养员外出景观时，护理人员主动讲解沿途的风光和景区的历史，并介绍防食物中毒、防感冒的知识；疗养员海浴时，讲解海水浴的注意事项，上岸后，护理人员为每位疗养员点眼药、发棉签，送上一杯热姜汤。护理人员根据疗养员的出院时间安排汽车送站和为疗养员做出院指导。疗养员出院时护理人员协助提拿行李送到车上，科室全体工作人员集体欢送疗养员。这些虽然仅仅是一些小事，但是护士以人为本的护理行为却在行使这些小事中得到了规范和升华[4]。

3 效果

3.1 全程优质亲情护理提高了集体疗养员的满意度 集体疗养员出院前护理人员发放满意度调查表，调查结果满意度均在99%以上。全程优质亲情护理满足了集体疗养员的疗养需求，使其在疗养期间心情愉悦放松，达到了疗养效果，提高了疗养质量。

3.2 全程优质亲情护理提升了护理人员的整体素质 护理技术是服务的主要部分，过硬的业务能力是提供优质服务的保障[5]。定期组织护理人员进行专业知识和操作技能训练，以及服务礼仪、导游、应急突发事件培训，改变了护理人员的服务意识，由以往的被动服务变为主动服务，增强了护理人员的自信心，整体素质得到全面提高。

[1]彭美慈，王春生，汪国成，等.护理是什么?——诠释植根中国文化的护理概念[J].中华护理杂志，2004，1(39)：2-5.

[2]梁志翔，马倩红，程燕云，等.“一站式服务”对护理资源开发及护理质量影响的研究[J].现代护理，2005，11(23)：4-5.

[3]施卫星.人文精神：整体护理发展的内在动力[J].中华护理杂志，2000，35(7)：391-393.

[4]倪桂蓉.开展亲情护理服务提高整体护理质量[J].中国新医学论坛，2008，8(9)：41.

[5]王桂玲，李晓华，杜益平.提高门诊患者满意率的做法及体会[J].护理管理杂志，2007，7(3)：43-44.

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2012-03-16)