大型综合医院患者就医选择影响因素的调查研究

陈燕凌， 穆云庆， 陈黎明， 李书章

新医改的实施，为医院的市场竞争带来了机遇与挑战，研究哪些因素会影响患者选择医院就医是指导医院吸引患者的重要依据［1］。本研究选择3所大型综合医院，对患者就医选择的影响因素进行了一系列的调查研究，结果如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象

采用分层随机抽样法，选择重庆市3家大型综合性三甲医院，共对850名住院或门诊患者进行现场问卷调查。

1.2 研究方法

采用自行设计的问卷调查表，共发放850份调查问卷，收回有效问卷802份，回收率94.35%。其中男性453人，占56.48%，女性349人，占43.52%，平均年龄（41.75±10.29）岁。

问卷调查中，影响患者就医选择的6项指标包括：医疗技术水平、医疗仪器设备水平、医护人员的服务态度、收费是否合理、医德医风、医院交通便利性。问卷每项均按Likert 5分量表记分，每一项指标分为“很不重要”、“不太重要”、“一般”、“重要”、“非常重要”5个等级，分别赋值为1，2，3，4，5分。

1.3 统计学分析

采用SPSS 18统计软件进行数据处理和分析。

2 结果

2.1 影响患者就医选择的因素

把6项影响因素指标以平均数高低做排序，对患者的问卷结果显示，患者认为影响就医选择的因素中医疗技术水平所占比例最高，其次是医院的收费是否合理、医德医风、交通便利性、医护人员服务态度和仪器设备水平。见表1。

表1 影响患者就医选择因素的平均值排序

2.2 患者了解医院的途径

在患者是通过何种途径了解该医院，并选择该医院就诊的因素调查中显示，通过亲戚朋友介绍和通过媒体广告了解医院而选择就医的患者分别占了23.94%和19.83%，其余的患者是因为医院有熟人、医保指定医院、社区医生推荐，以及病友介绍选择医院就医。见表2。

表2 患者了解医院的途径 n，%

3 讨论与建议

3.1 提高医疗技术水平，加强医德医风教育

患者选择医院就医，目的是把病治好，高超的医疗技术水平就成了患者选择医院的最重要因素。因此，医疗质量与医院的发展息息相关［2］。医院应努力提升医疗技术水平，开展新业务、新项目，实施新技术，发挥多学科优势，打造特色科室，为患者提供全面的医疗服务，这对医院树立良好形象有积极的促进作用［3］。

医德医风也是患者选择医院的重要指标之一。由于医疗行业存在着严重的信息不对称，医生为了增加收入，可能会诱导病人做一些不必要的检查和开一些不必要的药品。医院应把医德医风教育当作一项长期的系统工程来抓，努力培养医德高尚、医术精湛的医学专家，不仅可以提升医务人员的自身价值，赢得患者的信赖，同时也可以降低医疗费用，扩大医院知名度，塑造医院为民服务形象，增强市场竞争力；医院应制定和完善各级、各类人员的工作职责、工作标准以及违反纪律的处罚规定等，做到有章可循，有法可依；医院相关部门应定期地对门诊或住院患者进行医疗服务满意度调查，调查结果应及时反馈至院领导、相关科室和全体医务人员。

3.2 加强医患沟通，注重服务质量

本研究显示，影响患者就医选择的因素中，医生和护士的服务态度也占了很高的比例。医生和护士在与患者接触的过程中，一个温暖的微笑都会有效减轻患者的痛苦；一句鼓励的话语，都会促进患者康复的愿望。医务人员的态度时刻在影响着患者，“以患者为中心”，尊重和鼓励患者，让病人在就医的过程中随时随地都可以感受到医生、护士的理解和关怀，这也是树立医护人员良好服务形象的关键所在［4］。

良好的医患沟通能提高诊断的准确率，降低发生错误的可能，从而相应地降低因误诊引起的投诉。在医患沟通中，由于患者受教育的程度、对医学知识的了解程度不同，有些患者无法正确表达自己的病情感受，这时需要医生仔细认真地启发式提问，让病人畅所欲言，完整叙述病情过程［5］；另外，在医生向病人及其家属介绍病情和治疗方案时，应避免使用书面语言、高深的医学词汇，而应尽量使用口头语言，深入浅出地告诉病人得病的原因、治疗的目的、过程和治疗的风险，在良好的沟通下，病人才能有效地配合医生治疗。通过良好的沟通，患者也会对医生增加信任感，提高依从性，即使有不可预计的风险，患者及家属也会表示理解，当最后的治疗结果不太理想时，病人或其他家属也较能够接受，而不会简单地怪罪于医生。

3.3 改善就医环境

就医环境是患者对医院形象的第一印象，医院环境的好坏对就医者能产生微妙的心理影响。医院在建筑布局、环境规划上，应力求能够给求医者以有利于治病和康复的医学审美环境，例如就诊大厅的设计应宽敞、明亮，住院病房应安静整洁，就医标志应醒目明确［6］。在本次调查中，患者对就医的便利性提出了要求，医院可以开通定线班车，为患者提供免费的专车接送；对于自己开车就诊的患者，医院应提供充足、免费的停车位；对于占地面积较大的医院，可以在医院内部开通小巧方便的交通穿梭车。这些便利措施都会大大增加患者对医院的认同。

3.4 注重媒体宣传

调查显示，越来越多的患者了解医院是通过报纸、电视、网络等媒体途径［7］。医院应通过不同的渠道，充分进行宣传，可以在相应媒体上登载医疗知识、举办专家访谈和介绍特色医疗技术；同时，也不能忽视网络的作用，在我们针对媒体选择的调查中显示，将近一半的患者选择了就诊前会通过网络了解医院。医院应加强对网络平台的建设，例如医院网站、网上咨询、网上预约挂号等，医生也可建立自己的网络咨询博客，回答患者提出的问题，这些都可很好地宣传医院［8］。

总之，医院应通过多种方式，在强化内部管理的同时，提高医疗技术水平，注重服务质量，利用多种传播媒介做好对外宣传，塑造良好形象，提高公众信任度，吸引患者就医，实现社会效益和经济效益齐发展，使医院在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地。

［1］邢军，徐乐乐，刘晓鹏.心理需求对住院患者就医选择的影响［J］.解放军医院管理杂志，2010，17（7）：671－673.

［2］赵玮，梁慧敏，姚黎英.对医患关系紧张成因及遏止的思考［J］.中国社会医学杂志，2010，27（1）：16－18.

［3］陈柳红.门诊患者就医影响因素的调查分析［J］.牡丹江医学院学报，2007，28（3）：57－59.

［4］刘慧，徐步敏.加强医患沟通提高服务质量［J］.解放军医院管理杂志，2008，15（2）：125.

［5］樊薇.如何提高医患间的有效沟通［J］.中国医药指南，2011，9（3）：168－169.

［6］杨建.关于加强高校附属医院廉政文化建设的思考［J］.中国社会医学杂志，2011，28（4）：87－88.

［7］杨琴凤.重视公立医院的媒体管理和医院形象力塑造［J］.江苏卫生事业管理，2011，22（1）：27－28.

［8］陈燕凌，赵存现.基于城市一卡通的医疗消费积分系统应用于探讨［J］.中国卫生质量管理，2010，17（2）：51－52.