ITIL下的IT服务问题处理方法探究

　　摘要：随着IT产业的迅猛发展，IT技术作为一种支撑平台已成为许多行业必备的基础设施，如何保障IT基础设施的灵活有效运转直接关系到企业各项业务的正常运作。目前企业的IT安全问题与服务质量越来越备受企业关注。而ITIL的产生则顺应了这样一种趋势，并在实践中为保障IT服务的高效与可靠提供了指导依据。该文就ITIL下IT服务问题的处理方法进行相关探究，以供参考。
　　关键词：ITIL；IT服务；IT产业；服务问题；处理方法
　　中图分类号：TP393文献标识码：A文章编号：1009-3044(2011)21-5268-02
　　随着IT技术的飞速发展，我国IT产业也取得了迅猛的发展，各行各业对IT的依赖性日渐增强，而传统的IT服务工作无序、效率低下与无法量化考核等问题也日益凸显，企业的IT安全问题与服务质量逐渐被提升到与企业资金安全与人员安全同等重要的战略高度。而20世纪80年代，由英国国家计算机与电信局CCTA（现已并入英国商务部）开发并逐步面世的一套针对IT行业的服务管理标准库ITIL（Information Technology Infrastructure Library，即信息技术基础架构库）就顺应了IT产业发展的趋势。ITIL很快在英国企业中得到了广泛的应用推广，20世纪90年代初期，ITIL开始被欧洲的许多其他国家引入并推广应用，至90年代中期，ITIL已经成为欧洲IT管理领域实际上的运行标准。90年代末，ITIL被有关公司引入中国。
　　1 ITIL的主要特点
　　1.1 公共框架
　　ITIL是英国商务部为提高政府部门与英国企业的服务质量而开发出的一套最佳信息技术指南，从它得到发布实施的第一天起就免费供企业与政府部门参照使用。同时，任何公司都能以ITIL为基础，提供增值产品与服务，如培训、咨询及开发支持ITIL的软件与工具等。它由公共开发，并由公共使用。
　　1.2 质量管理方法与标准
　　随着信息技术的深入发展与企业对信息技术依赖程度的日益提高，IT已经成为企业业务流程中必不可少的一部分，而且甚至是某些业务流程赖以运作的基础。这对IT的发展来说既是一件好事，但同时也意味着它要承担的责任更重。而这种责任主要体现在如何提高企业业务运作效率与降低企业业务流程的运作成本这两方面。但在实际的实践过程中IT在这两个方面的表现并不尽如人意，部分原因是因为IT部门自以为是公司的“特殊部门”，运作往往只从技术角度来考虑，而非业务角度；另外，也存在着即使发现问题，认识到需要改进却找不到合适方法与工具来操作的窘况，一旦系统出现问题而导致用户不满时，他们往往用一种“这是IT无可避免的问题”的诿过语来推卸责任。
　　要解决好上面提到的问题，ITIL就必须要从质量思想的角度入手，提出用相关的方法和标准对IT服务进行管理。IT服务机构要提供服务的流程并制作相关服务级别的协议和监督协议，从而使用户能够根据协议来检查服务的效果并进行相应的监督。整个过程中，不应该把重点仅仅放在IT部门能否提供某种服务，而是应该关注，IT部门提供的服务是否得到了客户的认可和满意。
　　企业以ITIL来管理IT，一方面可以使业务部门以一套用业务语言描述的可量化的质量指标来“名正言顺”地处理与IT部门之间的关系；另一方面也可以促使IT部门降低服务成本、提高服务质量并吸取过往的经验教训来合理有效地处理与业务部门之间的关系。
　　1.3 ITIL源于实践，并能够指导实践
　　ITIL将各个服务管理流程的最佳目标、活动、输入与输出以及各个流程之间的关系都进行了合理的梳理，其主要目的是为了保证各个流程能够实现其应有的功能的同时，并与其他流程保持协调统一的关系。对于怎样科学有效地来实现这些具体的功能，不同的企业将会结合自身的发展需求作出不同的选择。这和 “面向对象编程”的思想具有一定的相似性，也就是各个流程虽然相互独立，但是他们能够实现某种特点的功能；流程与业务之间的关系或接口及流程之间需要根据业务与IT管理方面的具体要求，做好事先的规划工作，这样便可以在实践的操作中更为灵活便捷地实现各种流程的协调运作或调整，同时保证其它流程的运作不受某一流程的影响，进而保证整个业务流程的顺畅。
　　1.4 最佳实践框架
　　ITIL是英国商务部组织收集与分析了各种有关组织如何解决服务管理问题等各方面的资料信息，总结出那些对本部门以及在英国政府部门中对客户有益的各种做法，最终形成了ITIL，它是最佳实践的总结。ITIL与一般先设计整体框架再细化各部门的那种“自上向下”的设计方法不同，其开发过程是“自下向上”的，它的各部分内容之间并没有严格的逻辑关系。
　　2 ITIL服务问题的相应处理方法探究
　　主要从ITIL的核心部分——服务提供与服务支持两方面来探究其中相应的服务问题处理方法。
　　2.1 服务提供
　　服务提供是由IT服务财务管理、服务级别管理、IT服务持续性管理、IT能力管理和IT服务可用性管理五个流程组成的。
　　IT服务财务管理，指的是负责核算IT服务的提供方在提供IT服务时所要花费的成本，并向客户收取相应服务费用。这一管理流程包括IT投资预算、IT服务成本核算与服务计费三个子流程。其目标是通过量化服务成本，来控制服务的成本问题，减少不必要的成本投入，做到科学规划，合理引导客户的投资行为，最终使企业获得更大的经济效益的行为。
　　服务级别管理是定义、订约、协商、检测与评审提供给客户的相关服务的质量水准的流程。而其所提供的服务与这些服务的质量水准都记录在服务级别协议中，协议明确规定了服务双方的权利和义务，能够保障IT服务的顺利运营。
　　IT服务可用性管理是一个具有前瞻性的管理流程，它通过分析用户和业务方的可用性需求，对此进行优化，确保管理流程能够在在合理成本的指出下，来满足日益增长的可用性需求。这样才能够真正使IT服务的设计，充分建立在客户的需求上，避免IT服务运营中的资源浪费问题，真正实现节约IT服务运营成本的目的。
　　IT服务持续性管理是保证在发生灾难之后，企业能够有足够的财力、技术和其他管理资源，来保证IT服务持续性的管理流程。它能够保证服务在故障出现之后，仍能够根据预定的级别的IT服务，支持组织进行持续运营。
　　能力管理是指在业务需求发展与成本控制的双重压力下，通过合理配置服务能力来达到IT资源最大效能的管理流程。它是确保所有IT服务顺利进行的技术基础，也是确保IT基础设施中的所有组件充分发挥作用的先决条件。
　　2.2 服务支持
　　服务支持主要由事故管理、问题管理、配置管理、发布管理和变更管理五个流程以及服务台职能组成。
　　事故管理与问题管理的主要目的是当出现事故或问题时，能够尽快的采取相应的措施，恢复正常的经营，从而避免因事故或问题造成的业务中断，达到保证最佳服务可用性的级别。
　　配置管理是识别与确认系统的配置项，是由记录和报告配置项的状态、变更请求、检验配置项的正确性与完整性等活动构成的过程。它能够准确计量出全部的IT资产，从而为其他的流程提供准确的信息，并能够在关键的时候纠正相关记录。
　　变更管理旨在建立一种“标本兼治”的综合有效的管理方法，它主要是对已批建或正在进行维护的相关的设备和硬件设施等的文档作出的适当的增加、添改和移除工作。
　　服务台是IT服务提供方和IT服务的客户和用户之间的统一联系点，它主要是一项管理职能，一方面为其他管理流程提供接口，另一方面记录用户的请求和相关问题。
　　参考文献：
　　[1] 皮人伟.ITIL电子政务服务系统的设计与实现[D].华东师范大学硕士学