创业者如何让顾客成为终身顾客

　　摘要：在顾客经济时代，顾客已经成为决定企业生死存亡的重要力量。只有让顾客成为企业的有效资产，才能大大提升企业的生存能力。顾客，是企业生存和发展的基础，重视顾客，企业才能成为真正的赢家。创业者如何让顾客成为终身顾客，笔者就此提出相关看法。
　　关键词：顾客；利益；服务
　　
　　在日常的经营工作中，许多企业都会从大局出发、从大处着眼来搞好与顾客的关系。虽然花了不少的心血和汗水，但所取得的效果却并不尽人意，许多企业都会这样感慨，现在的顾客真是越来越难“侍候”了，真正不知道他们在想什么，需要什么样的服务。现实真的如此吗？在竞争日益激烈的今天，大同小异的服务方式，并不能带来顾客的“回头率”，个性化的服务和贴心的小细处，才能打动顾客。善于从细处出发，才是赢得顾客的重要筹码。
　　要做到让顾客满意，用意识和行为服务好顾客。使顾客在理念、行为、视听、产品和服务上都能认同，让顾客真正的满意，成为你永远的顾客。那么，应该采取以下几方面的措施。
　　一、服务态度决定服务质量
　　在现实的经营中，顾客的感觉是最重要的，只有迎合顾客的心理，使他们满意，商家才能取得更大的效益。但在现实的经营中，顾客的需求是多方面的，形形色色的，商家不可能一个一个地去揣摩，做得面面俱到。那怎么样才能有的放矢地做到让顾客满意？又如何为顾客提供周到而恰如其分的服务？这就要做到“用心”。所谓用心，就是对你所销售的产品有足够了解。例如，一家经营鞋子的企业，必须掌握鞋子的质量等级；鞋帮、鞋里、鞋面、鞋底各个部位的材料，不仅仅是这些，还要做到提供比顾客想知道的更多的产品信息，如包装规格、其他配件、商品产地、注意事项等。当企业为顾客提供这些信息的时候，正是顾客对你产生信任感的过程。
　　对一些特定的消费群体，在价格上能够给他们优惠，最大限度地让利给他们，这些举动，在社会上会留下很好的“口碑”，这个“口碑”，也使企业赚足了人气。因此，在特殊时期表达一下爱心，不仅能够引起大家的共鸣，产生好感，而且也能够提升企业的经营形象。也从侧面说明，企业并不是一台只知道赚钱、而不关心政治的机器。人们常说：付出总有回报。只要企业真心为顾客着想，他们就会对你有所回报的。经营生意，就是在经营人心，人心所向，才能赢得商机无限，使自己的生意如“芝麻开花——节节高”。
　　二、做好与顾客的关系管理
　　顾客关系管理是通过依靠企业与顾客的互动沟通，深入了解顾客需求，影响顾客购买行为，满足顾客多样化与个性化需要，提高顾客忠诚度和保有率，同时实现缩短产品销售周期，降低成本，增加收入，扩展市场，从而为达到全面提升企业盈利能力和市场竞争力的目的而进行的顾客管理。
　　顾客关系管理是培育和维系顾客信任的手段，是企业提高顾客服务质量的必不可少的手段。它可以改进信息提交的方式，加强企业与顾客的沟通，简化顾客服务流程，提高顾客服务质量。好的顾客关系管理不仅可使企业更好地挽留现有顾客，还可使企业寻找回已经失去的顾客。据调查，近80%的企业都在努力建立适合自己企业的顾客关系管理体系，以不断提升顾客满意度。
　　例如，作为全球最大、访问人数最多和利润最高的网上书店亚马逊公司，面对越来越多的竞争者而保持长盛不衰的法宝就是做好了与顾客的关系管理。当顾客在亚马逊公司第一次购买图书以后，其系统就会自动记录下购买或浏览过的图书，当顾客再次进入该书店时，系统识别其身份后就会根据顾客的喜好来推荐有关书籍。顾客去该书店的次数越多，系统对其的了解也就越多，也就能够为其提供更尽善尽美的服务，所以亚马逊公司始终维持着65%的回头率。由此可见，调整好与顾客之间的关系，对企业的发展是至关重要的。
　　三、建立良好的顾客反馈系统
　　要建立起良好的顾客反馈信息的系统。企业对顾客投诉的态度是影响顾客满意度的一个重要因素。如何处理好顾客投诉？首先，建立顾客投诉渠道，并保障顾客投诉渠道的畅通，方便顾客投诉；其次，及时、友善、快捷地为顾客处理产品问题并解释其原因；最后，跟踪问题产品和顾客满意状况，防止顾客满意恶化。同时，在整个处理过程中，保持尊重和歉意很重要，它能赢得顾客的尊重和顾客的忠诚回报。
　　所以，重视顾客投诉，降低顾客抱怨频度，企业应建立顾客反馈信息的长效机制。即收集顾客信息，了解顾客的欲望与需求，让顾客参与服务过程，这是持续改进服务质量的基础。具体方法可采用内部访谈、问卷调查、深度访谈、设立顾客询问、免费投诉电话、意见簿，或者通过相关团体、机构和企业网站等，了解顾客对企业服务工作情况的评价，并定期对信息反馈处理周期和时间的规定做系统研究。通过顾客信息反馈系统，企业就能及时跟踪了解到顾客对产品或者服务的满意度，并以此设定改进目标，调整营销措施，持续改进管理工作，促进顾客满意度的持续提高，在赢得顾客满意的同时树立良好的企业形象，增强竞争能力。
　　在新的商业社会里，我们必须知道，一个企业的成功模式多种多样，答案也并不唯一，关键在于创业者如何选择。但有一点是肯定的，顾客永远是决定企业生存、发展的根本。让顾客成为企业的资产，不一定会让创业者成功，但一定不会让创业者失败。把顾客的利益放在第一位，把顾客的满意当作永恒追求，用真情、真心和真诚去温暖每一个顾客，把顾客化为事业上终身的伙伴，进而才能赢得众多顾客的青睐，创造出良好的经营业绩。
　　（作者单位：大庆市让胡路区人民医院财务科）