一站式人力资源服务管理模式研究

　　近年来，人力资源服务公司紧跟中海油“建设国际一流能源公司”的战略部署，将打造“独具特色的专业化人力资源服务公司”作为坚定不移的奋斗目标，在现代化企业管理方面不断创新和实践，取得了良好的效果。基于“贡献产业价值，实现三赢共惠”经营理念的一站式人力资源服务管理模式，既创新了管理思路，提高了工作效率，又提升了公司整体服务水平，是人力资源公司践行集团对人力资源服务产业“内涵式”发展战略定位，贡献差异化价值、协同价值的有力探索，具有较好的理论创新和实践价值。
　　
　　一、基于“贡献产业价值，实现三赢共惠”经营理念的一站式人力资源服务管理模式的产生背景
　　
　　(一)“贡献产业价值，实现三赢共惠”的经营理念，是服务管理模式创新的理论基础
　　人力资源服务公司按照集团公司对于人力资源服务产业的定位要求，着力在“贡献产业价值，实现三赢共惠”上下工夫，努力探索实现产业价值的有力途径。同时，在双赢互利理念基础上，结合服务于客户和雇员的业务特点，提出了“三赢共惠”的经营理念，即通过人力资源服务公司的服务，让客户的业务得到发展、雇员的职业得到提升的同时，人力资源服务公司也得到发展，公司在服务于客户、服务于雇员中体现价值。
　　基于这一理念，人力资源服务公司将现代化的管理理论、优秀的企业管理理念和数字化的信息技术手段相结合，不断创新和改进服务模式，探索管理新路径。
　　
　　(二)对管理、服务质量和效率的高要求，是服务模式创新的推动力
　　1.业务量的不断增加，要求管理和服务效率不断提高
　　随着公司的快速发展，公司的业务量不断增加。公司客户数量由2005年的100余家增加到2010年的285家；雇员数量由8 800名增加到近23 000名。业务量的增加客观上对公司的管理和服务效率提出了更高的要求，这推动着公司创新管理思路，改进服务模式，以满足不断变化的服务需求。
　　
　　
　　2.客户和雇员要求的提高，推动管理和服务质量不断提升
　　随着社会的发展和进步，对于服务质量的要求越来越高，客户和雇员都希望有越来越好的服务体验，甚至内部员工也对服务方式有越来越高的要求，这就要求公司不断创新和改进工作模式，理顺业务流程，创造优质高效的服务方式，不断提升服务质量。
　　
　　(三)对信息化工作的深刻认识，是服务模式创新取得成功的有力保证
　　人力资源服务公司意识到信息化建设对于服务类企业的重要性，致力于通过信息化建设提高公司的管理水平，陆续建成具有自主知识产权的招聘门户网站、业务管理系统以及内部管理系统，并依靠这些现代化的管理手段实现了管理创新。
　　2004年，伴随着第一版人力资源服务管理系统的投入使用，人力资源服务公司进行了脱胎换骨式的流程再造，成功地进行了一场员工工作思维和工作习惯的大革命，顺利地实现了主业务流程的“无纸化”办公，使公司的管理水平走上了一个新的台阶。这些历练和沉淀，为“一站式”人力资源服务管理模式的创新奠定了良好的基础。
　　
　　二、基于“贡献产业价值，实现三赢共惠”经营理念的一站式人力资源服务管理模式的内涵及创新点
　　
　　一站式人力资源服务管理模式，是以提升公司服务水平，贡献服务价值为核心，以提高客户、雇员的服务满意度为导向，以自主开发的人力资源服务管理系统为依托，聚合各职能岗位的专业优势，形成结构化资源中心，最终支持一线客服人员向客户和雇员提供一站式服务的工作模式。与之前的服务模式相比，一站式人力资源服务管理模式在以下方面进行了创新：
　　
　　(一)服务前移，客服提供一站式服务
　　在服务前移之前，雇员办理保险业务，需要联系公司的保险岗；办理户口业务，需要联系户口岗，而服务前移之后，现在雇员只需要找到客服专员，所有问题都可以“一站式”解决，从而实现服务的快捷和高效。
　　
　　(二)自主产权，工作规范化、标准化
　　独立开发并且拥有自主知识产权的人力资源服务管理系统，使得各项服务工作规范化、标准化，每一个操作步骤都可监控、可记录、可追溯。
　　
　　(三)系统管理，资源集中化、结构化
　　通过人力资源服务管理系统，有效地实现了公司资源的集中化、结构化，使得分散在各部门、各岗位的资源成为了可以统筹利用的有效资源。
　　
　　(四)依托系统，提供全力支持
　　各职能岗位不需要直接面对客户和雇员，他们可以专心做好各项专业工作。依托人力资源服务管理系统强大的资源统筹能力，各职能岗位可以各尽所长，全力为一线客服人员提供支持。
　　
　　三、基于“贡献产业价值，实现三赢共惠”经营理念的一站式人力资源服务管理模式的具体实践
　　
　　(一)确定一站式的服务思路
　　人力资源服务公司向两万余名海上、陆上雇员提供着各项人力资源服务以及后勤服务，每天都有数百名雇员需要联系人力资源服务公司的工作人员，咨询社会保险、户口、工资发放等问题，或者办理入离职手续、倒班路费报销、医疗费报销等事宜。本着“客户导向”原则，为了让客户和雇员享受到更加高效、便捷以及友好的服务，公司领导提出了“服务前移”的管理创新思路，实现由指定的客服专员向客户或者雇员提供“一站式”服务的服务模式。
　　
　　(二)制定组织机构整合方案
　　服务思路确定后，人力资源服务公司在组织机构以及人员配备上开展了相关工作：
　　1.组织机构调整
　　人力资源服务公司将原有的按照职能划分的业务部和雇员服务部进行合并，合并后按照所服务的客户对象的不同进行重新划分，成立了客户服务部。通过部门调整，使得以客户为导向的一对一服务思路更加清晰，有效地消除了工作人员之间的跨部门沟通障碍，为一站式服务的推行打下了坚实的基础。
　　2.部门职能整合。配合一站式服务的推行，人力资源服务公司对于部门职能进行了整合，将客服部门原有的具有支持职能的工作调整到其他的职能部门，例如将劳动合同管理、雇员资料管理、工资条剪切、招聘网站管理等职能分别调整到了人事部、财务部等职能部门。通过部门职能整合，成功地为客服专员进行了减负，使客服专员能够全身心地投人到和客户以及雇员的交流当中，着力去满足客户和雇员的需求。
　　3.人员配备及培训。部门整合之后，人力资源服务公司又结合一线服务的特点，对客服专员进行了精心的调整和充实。为了提高大家的专业服务水平，公司有针对性地安排了一系列的专业培训，如人才中介资质、保险知识、劳动法相关知识、沟通技巧、职业礼仪等培训。通过公司的合理安排，加上员工们自身的努力，客服专员逐渐成长，工作中充满热情和激情，积极践行一站式服务理念，获得了客户和雇员的好评。
　　
　　(三)人力资源服务管理系统的开发与实施
　　组织机构的顺利整合，使得人力资源服务公司朝着一站式服务模式成功地迈进了一大步。一个强大的、贴合人力资源服务公司业务特点的管理系统就成为了一站式服务能否成功推行的关键所在。2009年，人力资源服务公司在总结了公司信息化建设的经验后，开发出新版人力资源服务管理系统并投入使用，该管理系统具有以下特点：
　　1.自主开发、拥有独立知识产权
　　新系统的调研、方案设计、数据库设计、代码编写以及测试和实施，均由人力资源服务公司自有员工独立完成。
　　2.结构化设计
　　在新系统开发之前，我们就定下了分功能逐步建设完成、各功能模块独立运行又有机结合的指导原则，也就是软件开发上所称的结构化设计方法，其优点如下：
　　(1)增强了系统的拓展性和灵活性：结构化设计方法将系统功能划分为多个独立的功能模块，各个功能模块独立开发，上线后又可以和其他模块有机结合，如需要增加功能只需要再开发一个功能模块，不会对现有系统造成影响，大大增加了系统的拓展性和灵活性。
　　(2)节约时间、提高效率：各功能模块成熟一个上线一个，整个系统分步投入使用，这大大节约了各功能模块之间的开发等待时间。同时分步上线，大大提高了软件的实施效率，不但有利于员工逐步熟悉和掌握新系统，更加能够大大减轻实施人员的压力，使他们能够时间充裕、更加细致地开展实施工作。
　　3.业务流程网上流转，所有操作有记录、有跟踪
　　新系统的各个功能模块，基本上覆盖了人力资源服务公司的所有业务内容。客服专员在系统上下单，职能岗位在后台办理，所有操作都在系统中留有记录，符合质量管理体系的管理思路。
　　
　　4.个性化设置，更加贴合使用需求
　　人力资源外包要满足不同客户提出的个性化要求，这一特点对于信息化来说恰恰是个难点，因为信息化要求的是规范和统一。新系统的开发充分地考虑了这个特点，在规范统一和个性化之间寻求到了一种很好的平衡。以工资发放模块举例，财务人员可以根据不同客户的要求，对模块中的公式以及工资表样式进行个性化的设置，解决了旧系统中一种工资发放模式给财务人员带来的尴尬和不便。新系统的这一特点，是人力资源服务公司信息化建设的一大突破和创新。
　　5.“傻瓜”相机一样的操作，员工可以轻松上手
　　新系统开发之前，为了满足公司人员流动、轮岗的需要，我们提出了系统流程设计要合理，软件界面要友好的要求。在系统开发的过程中，针对这一要求，设计人员和开发人员想用户之所想，从一个操作者的角度去思考流程的设计是否合理，各项操作是否便捷，特别是每一个操作步骤有没有足够的提醒和说明，以保证操作者不会轻易失误。
　　以档案管理模块举例，当有雇员提出档案转入申请时，客服专员打开“转入申请”页面，页面上就列明了客服专员需要操作的五个步骤，客服专员只需要按照每个步骤的提示去填写信息或者告诉雇员信息即可，五个步骤完成，客服专员该做的工作也就完成了，这样既保证了新手能够顺利开展工作，又保证了老员工不会因为疏忽而产生失误。
　　6.自动提醒功能，让员工轻松应对
　　新系统的自动提醒功能非常强大，员工只要登陆系统，所有该员工待办的信息就会显示在系统的右下角，同时各功能模块的提醒功能对员工的日常工作更加有帮助，以劳动合同管理举例，2008年新劳动合同法出台以后，法律对劳动合同的管理提出了更加严格的要求，该续签的合同到期不签就成为了企业很大的隐患，系统上线之前，针对这一情况，公司设了专门的岗位来整理到期的劳动合同，然后督促客服专员去完成续签。新系统的劳动合同管理模块，能够自动将三个月内到期、一个月内到期、到期未续签以及到期未续签超过一个月的劳动合同筛选出来，并且提醒客服专员完成续签，这样不但减轻了劳动合同管理岗的工作压力，提高了劳动合同管理工作的效率，同时能够避免人为的疏漏。
　　7.监管功能，让各级管理者对所管辖的工作一目了然‘
　　新系统的每个功能模块，都专门为管理人员设立了监管界面，目的是让管理人员通过这个界面，可以明确地看到当前业务处理过程中出现了哪些问题，需要重点关注哪些事项，这样能够使管理者的工作有据可依、有的放矢。
　　8.报表与统计分析功能，全面提升管理效率和服务质量
　　新系统的报表与统计功能强大，能够让员工自己设置查询字段，直接生成统计报表，以前需要花几个人一个上午的工作，现在借助“一站式”服务管理系统，一个员工几分钟之内就可以完成。强大的报表和统计功能，不但能够给管理者提供决策依据，还能通过快速准确的反馈，给我们的客户以良好的用户体验，全面提升管理效率和服务质量。
　　新版人力资源服务管理系统采用c／S架构(客户端／服务器架构)，包含业务流程管理和公司内部管理两大应用板块，20多个功能模块。投入使用以后，在公司资源管理、流程管理方面发挥了巨大的作用，为一站式服务提供了有力的保障。该系统的结构以及各功能模块如下表所示：
　　
　　四、实施效果
　　
　　基于“贡献产业价值，实现三赢共惠”经营理念的一站式人力资源服务模式，我们于2007年开始探索，并在2009年正式建立并实施至今，成效显著。其实施效果具体表现在以下方面：
　　
　　(一)服务模式的创新促进公司健康发展
　　“贡献产业价值，实现三赢共惠”经营理念的一站式人力资源服务模式顺利实施以来，人力资源服务公司在业务拓展、内部管理等方面取得了一定的成绩，服务价值得以进一步彰显。
　　新服务模式高效的特点，成功地将员工从繁杂的日常事务中解脱出来，他们在做好服务的同时，积极开拓新市场、新业务，取得了不错的收益。
　　新服务模式在规范操作的同时，加强了信息共享和各岗位之间的有效沟通，员工普遍感觉工作的责任更加明确、流程更加顺畅，从而配合起来也更加默契，整个公司的内部管理水平上了一个新的台阶。
　　
　　(二)服务管理模式创新为公司经营业绩提供有力支撑
　　2005年，人力资源服务公司收入2.37亿，利润4763万元；2010年，人力资源服务公司实现收入9.09亿，其中人力资源服务产业收入7.4亿。人力资源服务公司没有单纯依靠人员的增加来解决问题，而是侧重从管理要效益，从提高人员素质要效率，凭借新服务模式的顺利实施，在有效提高管理和服务质量的同时，为公司经营业绩的提升提供了有力保障。
　　
　　(三)服务满意度显著提高
　　新服务模式实施后，获得了客户和雇员的一致好评。客户反馈客服专员的响应速度和办事效率与以前相比明显提高，很多雇员都表示人力资源服务公司的服务更加专业化，尤其是海上雇员纷纷表示：“现在我只需要知道跟我的客服专员是谁就可以了，遇到什么问题一个电话就能解决，我的客服专员已经成为了我的朋友，人力资源服务公司也真正成为了我们的‘后盾’，有了他们做后勤支持，我就可以在海上安心工作了。”
　　基于“贡献产业价值，实现三赢共惠”经营理念的一站式人力资源服务管理模式创新，是人力资源服务公司积极探索产业服务价值，提高管理创新水平，提升服务效率和质量的有益尝试，该服务管理模式的应用以及后续推广会对人力资源服务管理模式以及公司的管理创新提供借鉴，推进公司管理水平和服务质量的整体提