浅谈高校图书馆“一站式”服务模式探索

赵丽华

摘 要：“一站式”服务模式所折射的人性化理念，读者利益至上，“重服务”，开展深层次知识服务的重要课题。馆员的服务行为应体现人性化。

关键词：“一站式”服务高校图书馆人性化服务

[中图分类号]：G25[文献标识码]：A[文章编号]：1002-2139(2011)-16-0192-02

随着现代信息技术的应用，图书馆信息咨询服务手段现代化带来的变化主要体现在信息源的扩大和服务手段的多样化。纵横交错的信息网络使信息的渗透率和覆盖率提高，但也给有效获得有用信息带来了极大的困难。随着高校学科不断发展，教师和学生读者不仅需要图书馆提供一般的参考咨询服务，更需要提供专业性，深层次的学科信息服务。而数字化网络环境下，图书馆员信息更应具备服务内容的数字化，多元化，网络化等特点，只有基于网络的“一站式”服务体系，才能满足日益增多的深层次读者信息需求。

一、“一站式”服务模式的概述

“一站式”服务模式，即“藏、阅、查、咨、借”一体化的“大流通”服务模式。读者在一个阅览室即能查到某一学科多种载体的文献信息。所有文献可随读者在馆内自由流动，可这种方式的服务也有利弊，利在读者，“一站式”服务，使读者进入图书馆犹如进入超市，能自由，公平地获取信息资源；在一个空间里可以解决同一性质的所有问题，节省了读者时间，使读者感到方便、快捷、开放的服务模式，取消了传统图书馆管理的各种禁锢，使读者感到身心自由，文献可随读者在馆内自由流动，充分享受图书馆的知识氛围。在这种服务模式下，读者得到尊重，关爱和保护，使读者能提高阅读兴趣，释放阅读愿望，以人为本，充满人性化的服务模式，获利的不仅是读者更是图书馆。

弊在管理，开放、宽松的借阅环境，因一些读者不文明的行为，加大了图书馆文献资源的管理难度，读者自由度加大，书在馆内的流动性随之加大，由于各别读者没有随时归位的习惯，书会散落在室内外的现象时有发生，工作人员的收纳、整理、上架的工作量加大，图书馆的宽松借阅环境，让某些好书者有机会将喜欢的内章撕下，造成文献损耗率提高，为了杜绝这种现象的发生，我们还要制定出一些完善措施。

二、从“一站式“服务模式中看人性服务理念

从“重管理”向“重服务”转变，“重管理”侧重于“书本位”理念，主要表现为制订完善的规章制度，在读者利用图书馆过程中设置种种限制确保图书馆的正常开放秩序和文献资源的低损耗率。“重服务”体现“人本位”理念，坚持“以人为本”，把读者的利益放在首位，以方便读者自由，平等获取信息资料为己任，做到以读者为大，实现人性化服务。

从“闭架借阅”到“开架服务”，图书馆迈出了人性化服务的一大步，在开放空间中读者可自由选择信息资源。“一站式”服务模式中文献资源不再按载体形式，文献保存价值高低等分别归类收藏，而是按学科分类管理，开放空间扩大，读者的借阅权限不再按身份划分，在开放范围内可公正平等自由地获取信息资源。图书馆作为公共的开放的知识组织与服务设施，必须满足读者的需求，在管理與服务活动中，必须保障读者的自由平等权利。

在高校图书馆，读者平等享受信息资源普遍做不到。不同的读者享有不同的借阅权限，有些阅览室，教师可无条件享用，而学生则为有条件利用，有些书库的文献只允许老师借阅，而学生则无借阅权，公正、公平地获取信息无从谈起。“一站式”服务打破了以载体和读者为对象进行分室的传统管理模式，开放空间，只凭借该馆的读者身份，则可平等享用这些开放空间内所有类型的文献资源。服务是图书馆的永恒主题，现代图书馆人随着服务理念的深化，考虑的是如何服务于读者，服务好读者，而非如何管理读者，管理应该运用于内部秩序的建立和维护。“书是供使用”，这个观点已为所有图书馆人所接受，文献资源不使用就失去了价值，信息资源不被使用，就失去了保存的意义，而没有较完整的资源体系的保存，读者服务就失去了重心。“以读者为本”就是要突出读者，以读者为中心，从读者角度考虑图书馆工作的改进，在服务中做到信息自由获取，节约读者时间，保证信息资源的数量与质量，实现人性化服务。

三、通过“一站式”服务模式来提高馆员的业务能力和素质

主动服务是高校图书馆与读者之间长期保持一定联系的重要手段，而个性化服务更能吸引读者，个性化服务不全体现在服务内容，服务方式上，更体现在主动的个性化定制服务上，要求馆员在服务过程中，将视线从“书”转移到“人”的身上，由表态走向动态，由单一走向多元，由被动走向主动，重视人的价值，人的服务，满足读者个性化阅读的需求，现代图书馆要求馆员应成为信息资源管理者，网络向导，咨询专家。

开放，流通的服务模式，需要有一支素质高，业务能力强的管理队伍，通过馆员的行为体现图书馆的人性化。要求馆员做到，善待读者，尊重读者，每个馆员都应有这样的理念；读者是图书馆的主人，没有读者，馆员就失去了存在的价值，所以我们要让读者感受到我们的真诚，用主动、热情让读者享受我们的服务；我们要靠自己的努力展现图书馆服务的人性化，在读者中树立良好的形象和威信，赢得读者的尊重。

积极主动、服务读者，“一站式”服务模式要求馆员有更高秩序，工作人员必须加强巡视、纠正错位的书刊资料，保持架位准确、整齐、方便读者查阅，同时还要善于发现读者的需要，主动与读者交流，帮助读者解决困难，使读者感受到图书馆员的温暖；用善意提醒读者的不文明行为，用我们的文明言行营造温馨、和谐、健康、向上的阅读环境。这一切都需要馆员真正把读者的利益放在心上，心系读者，培养高度的工作责任心和积极主动的工作热情。任何懈怠和放弃都会使这种服务模式变味，失去应有的人性化。

努力学习，适应工作需要，“一站式”服务模式集“藏、阅、查、咨、借”于一体，图书馆服务功能不是按科室而是按块进行分割，阅览室已不是只承担书刊的借阅功能，馆员的工作不再仅是借还，上架整架那么简单，查阅信息咨询服务已成为大部分馆员都需面对的课题，因此拓展知识面，掌握现代化管理技术，提高业务素质和能力是图书馆员刻不容缓的任务。图书馆应以可持续发展的眼光，不断加强馆员的业务培训，着力打造具有专业知识，专业技能，宽泛知识面的图书馆专业人才，以适应图书馆的发展形势，馆员也看清形势，认识到学习的重要性，必须具备扎实的图书馆学，情报学习方面的基础知识和技能，有敏锐的情报学意识以及较强的情报信息检索、分析、加工能力，具备较高的外语水平和计算机操作水平，能参与指导相应学科的主题学科导航网站和特色数据库的开发，还应具备良好的思想，职业道德和沟通能力，进一步提高馆员业务能力和服务理念。认识到不学习，不思上进，总有一天在图书馆将会被淘汰。

参考文献：

1、曾丽霞：《图书馆服务的人性化探索》图书馆工作与研究，2009.12.

2、周菁齐：《以学科馆员为基点的一站式服务体系》高校图书馆工作，2009.5.

3、蒋永福：《人文图书馆学五定律》[J]图书馆情报工作，2002（11）：27-32.

4、黄宗忠：《服务是图书馆的永恒主题》[J]图书馆论坛，2005（6）；22-29.