河北农业大学图书馆服务质量评价调查与分析

张凤巧, 毕 杰

（河北农业大学 图书馆,河北 保定 071001）

河北农业大学图书馆服务质量评价调查与分析

张凤巧, 毕 杰

（河北农业大学 图书馆,河北 保定 071001）

参考了Libqual+评价体系及其他高校的图书馆服务质量评价方法,设计了适合我校的实际情况的调查表。根据回收的有效调查问卷,对河北农业大学图书馆服务质量进行了较为深入的分析。研究结果表明,河北农业大学图书馆服务质量为中等偏上。就河北农业大学图书馆目前存在的文献资源不足、软硬件欠缺、服务单一等问题提出改进建议。

河北农业大学;图书馆;服务质量;评价;调查

高校图书馆作为高校的3大支柱之一,扮演着支持教学、科研、推广与服务的角色。高校图书馆不同于一般图书馆,是非营利单位,服务读者是图书馆的主要功能和目的,设计合理的服务质量评价指标和评价结果使图书馆领导层对图书馆的重视起到参考作用;服务质量评价指标的表现差异,则可改善服务项目、提升服务质量[1]。

一、服务质量评价

（一）服务质量评价的涵义

图书馆服务质量评价是一个理论与实践相结合的过程。图书馆服务质量评价是以服务为评价对象,以服务质量为评价内容,采用某种方法或标准对服务工作及其服务产品进行优劣评判和价值估算。

图书馆服务工作评价的特点为:第一,服务质量评价是对服务事实的反映,在评价过程中体现服务的价值。第二,图书馆评价是评价者依据一定的指标体系来衡量服务,既可以做馆与馆间的横向比较,也可以做馆内的纵向比较。第三,图书馆服务质量评价具有较强的感情色彩,人的感情、态度、意志等主观因素影响较大。第四,图书馆服务质量评价是认知和改进的过程,是为选择和决策服务的[2]。

（二）Libqual+评价体系

美国图书馆协会（Association of Research Libraries,简称ARL）于2000年提出的Libqual+是一个影响较为广泛的评价工具。Libqual+的理论依据和基本方法来源于Servqual（service quality）,可以说是Servqual在图书馆领域内的具体应用。经过反复的实践和总结,最终形成了Libqual+服务质量评价的四个层面。即:服务影响、图书馆整体环境、馆藏信息和自我应用的能力。其中服务影响体现在四个要素上,即可靠性、保障力、情感作用、服务效率;图书馆整体环境体现在三个要素上,即安静学习、思考的场所、适于独处和精神的象征;馆藏信息体现在三个要素上,即信息获取的范围、信息获取的时间限度、信息获取的方便程度;自我应用的能力体现在三个要素上,即现代化的设备、导航使用方便、服务方便。并提炼了34个二级指标[3-4]。

（三）清华大学借鉴Libqual+进行的图书馆服务评价调查

清华大学于2004年5-6月在网上进行了一次读者满意度调查,它一方面最大限度地借鉴美国图书馆界的Libqual+调查指标,另一方面根据清华大学图书馆的自身特点,设计了读者调查问卷表,确定了4组22个调查指标:（1）图书馆员方面,是否接待读者礼貌热情、仪表整洁、服务准确、提供个性化服务、是否进行读者培训讲座,是否能对批评建议及时回复改进;（2）图书馆环境方面,是否便于学习和思考,是否舒适整洁,指标和标识设置是否明确、美观等;（3）满足需求方面,图书馆能否满足馆藏期刊对读者的需求,文献传递是否及时、高效,能否满足交叉学科需求,文献布局是否合理、易于查找,读者远程获取、易用性等[5]。

二、河北农业大学图书馆服务质量调查及分析

（一）调查表的设计

服务是一个由馆员、读者、资源、设备、技术、环境等诸多因素组成的一个功能系统。服务质量取决于服务各因素的质量及其各因素相互作用的质量,其中任何因素的变动都会对服务质量产生直接影响。服务质量是通过服务各因素、各环节交互作用的过程创造出来的,因此,服务质量的评价应建立在对服务全过程各环节的评价上,不仅包括流通期刊部门,还应包括阅览、参考咨询、技术部、后勤保障等部门[6]。服务质量评价指标的设计,参考了大家比较认可的Libqual+评价方法,根据本馆的实际情况和自己的调查目的,设计了4个方面的问题（表1）。

表1 河北农业大学图书馆服务质量调查表

（二）调查表的发放

调查方法采用对到馆的读者随机发放问卷、阅览室读者、网上邮件及利用文献检索课等方式。在调查中注意读者的年级和层次的分配,并对问题作适当的解释。对近500位读者进行了问卷调查,收回有效问卷调查表459份,占到91.8%。

（三）调查表的问答方式与分析

对调查表的问题以期望值和感受值进行回答。从表中我们可以看到读者对服务期望值处于8-9之间,未出现过高的现象,说明读者对评价指标是客观的。从感受值都超过6,看出读者对服务的真实感受处于容忍值之内,不至于去投诉。根据“期望-感受”差距理论,差距越大说明读者感知图书馆的服务质量就越差,即读者的不满意度就越高。

其中SQ=图书馆总体服务质量;Wk=每个层面属性的权重;N=每个层面属性的评价指标数目;Pi=读者对第i个评价指标的感受方面的平均分数; Ei读者对第i个评价指标的期望方面的平均分数。

将表1中的数据代入计算公式,可得出我馆总体服务质量的分数为:SQ=-1.457。笔者采用百分制描述服务质量的数量指标SQ。当 min（P）-max （E）=0时,取SQ=100,当min（P）-max（E）差距最大时,取SQ=0,这样SQ就可以用实数来表示,即SQ∈（0,100）[7]。

根据上式,计算出我馆总体服务质量为84分,为中等偏上水平。

图1 河北农业大学图书馆服务质量调查结果

（四）存在的问题及建议

1.文献量不足,文献信息老化,读者感受与期望相差较大 学校的特色学科、重点学科专业的文献更新缓慢,新上学科、专业的相关文献缺乏。造成一些文献利用率低,拒借率高,读者找不到自己需要的文献。这是近年来高校图书馆普遍遇到的问题,这需要一个缓冲期来尽快解决,需要各院系的师生共同参与到文献的采访、选购,采访人员也要走到师生中去聆听建议,充实适应时代、适应专业发展的文献资源。

2.读者使用图书馆资源存在一些困难 读者经常不清楚图书管的资源和服务,不了解图书馆的基本情况,不清楚文献的存放位置和规律。这反映了图书馆对自己的工作宣传不到位,或说这几年关于图书馆方面讲座的很少举行。对内容涉及检索的基本技能、专题数据库的用户培训等很少举办。馆员应很好利用新生入馆教育、设置展台及网上主页对用户进行及时宣传新到图书、数据库的内容与优点。

3.图书馆内信息软、硬件设备亟需改善 读者希望图书、期刊的检索更方便,各种设施如座椅、复印等更加人性化。在互联网、3G时代,建议多购买数据库,以适应数字资源的方便、快捷,能在家中利用电子图书馆查阅文献一直是广大教工的梦想。购买我校优势、强势学科的外文数据库,有助于教师、研究生在科研方面的资料查新。

4.图书馆对读者的建议和批评等响应速度慢调查中发现我校图书馆还存在对于读者的批评和建议响应不够及时的问题,读者意见较大。图书馆的服务是在不断地发现问题和解决问题的过程中完善的。我们应本着“读者第一、服务育人”的宗旨,虚心接受读者的建议。图书馆服务一定要寻求新的发展空间、拓展新的服务、改变服务手段、提供个性化服务。

5.设置完善更加灵活的外借图书数量与期限制度 建议图书馆应根据不同读者群的需求或优良读者,增加外借数量与放宽期限。尤其在读者实习期和毕业论文写作期,需要查阅大量的文献,对读者提供方便和指导[8]。

[1] 赵迎红.图书管服务质量的测评研究[J].高校图书情报论坛,2006（6）:14-16.

[2] 范小华.图书馆服务质量评价指标体系研究[J].图书馆建设,2009（8）:26-52.

[3] 逯爱英.关于构建高校图书馆服务质量评价体系的思考[J].图书馆工作与研究,2007（1）:74-75.

[4] 陈军,吴敬.利用SERVQUAL进行图书馆服务评价[J].图书馆理论与实践,2008（2）:129-131.

[5] 任馨.图书馆服务质量评价新模式——从SERQUAL到LIBQUAL[J].情报杂志,2002（7）:47-48.

[6] 赵香玲.河北建筑工程学院图书馆服务质量评价调查[J].科技情报开发与经济,2008（19）:39-41.

[7] 张健.图书馆评价理论与方法[M].成都:西南交通大学出版社,2004.

[8] 赖辉荣.提升图书馆服务质量的思路及对策研究[J].国家图书馆学刊,2007（3）:78-80.

Investigation and analysis of service quality evaluation of the library of Agricultural University of Hebei

ZHANG Feng-qiao,BIJie

（Library,Agricultural University of Hebei,Baoding,071001）

According to Libqual+system and the other college library service quality evaluation methods,a questionnaire for Agricultural University of Hebei（AU H）library has been developed.According to the analysis of the valid questionnaires,the service quality of AU H library was evaluated.Result showed that the service quality of our library was among the upper middle. Inadequate literature resources,lack of hardware and software and too simple service system are the main service problems of our library.The corresponding comments and suggestions were put forward.

Agricultural University of Hebei;library;service quality;evaluation;investigation

G 251.6

A

1008-6927（2011）01-0120-03

2010-06-25

河北农业大学非生命学科与新兴学科科研发展基金课题:“高校图书馆服务质量评价体系研究”（课题编号: Fsy200859）成果之一。

张凤巧（1973-）,女,管理学硕士,馆员,研究方向:图书情报与读者服务。

（编辑:刘雪春）