涉外星级饭店员工EHP需求分析调查研究——以武汉为例

黎 健

（武汉纺织大学 外国语学院，湖北 武汉 430073）

一、引言

随着越来越多的国际饭店布局中国，我国的饭店行业进入到一个高速扩张发展的阶段。我国旅游行业传统上认为三星以上挂牌饭店才是真正的涉外星级饭店,根据2010 年9 月国家旅游局的统计，2009 年我国五星级饭店增加74 家，四星级饭店增加163 家，三星级饭店增加205 家,而二星级饭店减少241 家，一星级饭店减少63家。[1]这些变化说明我国饭店业的硬件设施正越来越强，而对于我国涉外饭店软件设施的改进，陈刚（2004）教授认为难度总是要大一些。[2]饭店专门用途英语EHP(English for Hotel Purposes)是构成涉外星级饭店软件设施中最重要的内容之一，是指涉外饭店员工实际工作中使用的所有工作用途英语，其实质是ESP。

本文采用问卷方式对武汉市相关涉外星级饭店员工的EHP 需求分析进行了调查，这些需求分析都经过了实践工作的检验。本文的实证研究主要探讨星级饭店员工EHP 需求分析中目标需求的三要素及学习需求中现有水平方面的问题，并提出相应的学习原则为饭店英语的教学提供一些理论和实证支持。

二、需求分析理论

ESP 课程中的需求分析包含两个方面的内容,一个是目标需求(Target Needs)，也就是ESP 学习者的学习动机(Necessities)，学习目标(Wants)，学习缺失（Lacks）三要素。Hutchinson 和Waters（1987）将它们分为必学知识、想学知识和欠缺知识。[3]而文军（1998）教授称它们为必要、向往和缺乏。[4]需求分析的另一个内容是学习需求（Learning Needs），也就是分析ESP 现有水平以及能够接受的教学方法还有学习者的态度等。目标需求强调语言的运用，学习需求侧重语言的学习。Hutchinson 和Waters 认为需求分析不能仅仅局限于分析目标工作环境下的语言特点，还应当分析该环境下的专业技能要求和专业知识要求。因此目标需求主要分析学习者学习语言的目的及实际交流中必须掌握的语言知识和技能，而学习需求强调分析学习者学习语言的全部具体过程。

三、EHP 的研究现状

近年来，国内许多研究者对于EHP 进行了相关研究。林竹梅（2010）认为EHP 的教学应强调其应用能力,坚持管用、够用和会用的“三用”原则。[5]洪欣平（2010）指出英语始终制约着饭店服务质量的进一步提升，提高饭店从业人员的整体英语水平是中国饭店业与国际接轨过程中必不可少的重要一环。[6]王莹（2009）则提出EHP的教学目标是培养能够为客人提供满意服务的一线员工，必须具有较好的英语交际能力，EHP 的教学应当以就业为导向。[7]陶琼（2009）提出基于“工作过程分析”的方法,采用情景教学再现具体工作过程来提高EHP 的口语教学。[8]熊伟（2007）等通过实证研究说明了饭店员工作为核心利益相关者（stakeholders）对饭店发展的影响和重要性。[9]伍蕾（2009）等指出我国饭店研究内容所涉及的学科大多为管理学，刊载的相关期刊及学术性都较差，几乎没有语言类的核心期刊涉及到EHP 的研究。[10]

以上现状分析表明很多教学者都从不同角度对EHP的教学方式和方法进行了探讨，但少有研究者对EHP 运用者和学习者在真实工作环境中使用EHP的效果进行实证研究，即使有实证研究，其选择的研究对象都是在校学生，而不是更适合需求分析的行业从业者。由于EHP的实用性和综合性都很强，笔者认为EHP 教学应当紧贴行业的现状根据从业者的语言需求进行有针对性地组织教学。因此本研究选用最适合需求分析的问卷调查方法来解读涉外饭店员工的EHP 真实需求。

四、研究方法

（一）调查对象

本次接受调查问卷的饭店员工共287 人,全部来自武汉市的涉外星级饭店，其中五星五家，四星四家，三星一家。参与问卷调查的十家涉外星级饭店都是武汉市长期接待欧美入境团队的签约涉外星级饭店，其中亚洲大酒店和晴川假日饭店是最早开始在武汉进行专业外事接待欧美旅游系列团队的饭店。选择这些饭店的理由是其员工经常会用到EHP 来从事外事接待工作。参与调查的员工来自相关涉外饭店的各个部门，包括前厅，客房，餐饮，酒吧，会展，销售和人事培训等部门（见表1）。在调查过程中笔者有意识地增大了前厅部和餐饮部的员工比重，各占30.8%和25.8，因为这两部门的员工使用EHP 的频率较高，因此他们的需求分析更具有代表性和真实性。

表1 调查对象部门分布情况

（二）调查方法

调查问卷从内容上可以分为三个部分，包括调查对象的英语学习历史和具体工作部门，调查对象的EHP 真实目标需求以及调查对象的EHP 真实学习需求。英语学习历史的调查用来了解调查对象的语言基础,而具体工作部门则可以了解饭店员工真实使用EHP 的情况，例如前厅部的员工需要特别掌握语言的听说能力和沟通能力。

调查对象的EHP 目标需求包含其学习动机，学习目标，学习缺失三要素，它们分别对应着必学知识(Necessities)，想学知识(Wants)和欠缺知识（Lacks）。具体地讲，目标需求的调查是搞清饭店员工学习并掌握饭店英语的目的，还有如何利用掌握的饭店英语干好本职工作，需要提高听说读写译哪些技能才能胜任自己所处的岗位，在何种情况下运用何种语言技能以及使用语言的频率等问题。调查对象的EHP 学习需求包含饭店英语使用者的现有语言和技能基础，具有哪些饭店相关专业知识，以及对学习和提高饭店专门英语的态度等问题。

（三）数据的搜集与分析

调查问卷于2010 年3 月开始由本人分批向武汉市各相关涉外星级饭店人事部门分发，并配合各饭店人事部门选择饭店员工进行调查问卷，完成后马上收回，采取不记名的方式共回收有效问卷240 份，分别统计出目标需求和学习需求的各要素的分值，然后对数据进行相关的分析。

五、结果与讨论

（一）目标需求分析结果

（1）学习动机(Necessities)分析

对调查者学习动机(Necessities)分析分为两个方向，一个是工作中是否运用英语，另一个是具体工作中运用哪些英语技能,结果见表2 和表3。

表3 具体工作中运用哪些饭店英语技能

表2 说明从工作的实际需要出发，武汉涉外星级饭店员工运用EHP 的情景还是相当多的，经常使用者达到了81.25%，本次调查的员工涉及各个部门，各种语言层次，但在运用EHP 上却达到了如此高的趋同性说明饭店员工EHP 的需求十分强烈。

表3 说明在使用技能方面说的技能最重要，听的技能紧跟其后，写的技能排在第三，读和写的技能排在最后。这说明饭店员工使用EHP 的交流渠道主要是面对面，也包括部分电话、计算机和其它渠道。另外可以看出，饭店员工的交际对象应该既有以英语为母语的顾客，也有以英语为外语的顾客。其交际对象的口语水平应当是较高的，这时因为参与调查的大部分员工是来自前厅和餐饮部，他们的工作性质决定了在实际工作中更侧重于使用说和听的语言技能。这些结果说明EHP 是与众不同的ESP，在很多情况下它表现为口语体，而非书面语体。

（2）学习目标(Wants)分析

对饭店员工学习目标(Wants)分析包括学习EHP 的目的，做好目前的工作是否需要重新学习EHP，饭店是否提供继续学习EHP 的机会等问题的分析，结果见表4，表5 和表6。

表4 说明饭店员工学习EHP 的目的呈多样性，主要是与外国人交流，饭店工作需要和了解外国文化。这些都体现了EHP 的特殊性和专门用途英语的本质，也说明EHP 不同于普通英语。因此EHP 的学习应当以饭店工作岗位的实际工作流程和要求为目标，力求达到基本的专业英语交际能力要求。

表4 学习饭店英语的目的

表5 要做好目前的工作是否需要重新学习饭店英语

表6 饭店是否提供继续学习饭店英语的机会

表5 说明大部分饭店员工对自己的EHP 需求很清楚，也很迫切。82.5%的调查者非常需要重新学习EHP，13.33%的调查者认为重新学习EHP 是需要的，两者共占了近96%。而表6 则表明武汉市的涉外星级饭店对员工的EHP 的培训不仅落后与员工的真实需求标准，而且远远落后于武汉市饭店业的发展要求。从长远看这种继续学习的不足将严重制约武汉市的国际化进程和当地入境游的发展。

（3）学习缺失(Lacks)分析

对饭店员工学习缺失（Lacks）分析包括最想提高哪种英语技能和最想学习哪方面的英语知识等问题的分析，结果见表7 和表8。

表7 最想提高哪种饭店英语技能

表8 最想学习哪方面的饭店英语知识

表7 说明饭店员工对EHP 的听说读写译五种技能的学习都有一定的需求，尤其是写、听和说这三种技能分别达到了85.84%，78.33%和75.83%。这种结果与表3有所相似但也有所不同，相似的是听和说的技能的运用不仅在饭店工作中占主导，而且也是大多数饭店员工需要提高的技能。不同的是和听说技能比，更多的饭店员工想提高写作即书面表达的能力，这可能有两个原因，首先是写作的技能比听说技能更容易在短时间内得到提高，因此饭店员工对写作技能的学习更有积极性，这也是我国英语教学长期形成的结果。其次是认为EHP 的应用要以书面语为主，口语体的EHP 应用在当前还是有限的。

表8 说明词汇仍然是饭店员工最大的问题。刘法公（2003）教授认为ESP 的词汇具有专业特殊性，即使拥有的词汇量再大，若不熟悉某行业的专业词汇也并不意味着可以毫无困难地使用专门用途英语。[11]这表明饭店员工的专业词汇知识即行话术语的掌握还远远不够，也说明可能很多饭店员工认为学习EHP 就是背英语单词，而他们所背诵的这些单词可能大部分都属于“共核”（common core）英语而非饭店专业英语，因此饭店员工和我国大多数英语学习者的狭隘学习观是一致的。

（二）学习需求分析结果

学习需求分析是关于饭店员工目前的英语基础和水平的分析，通过问卷了解到此次调查的饭店员工中研究生学历有9 名，占3.75%，本专科学历共198 名，占82.5%，中小学学历共30 名，占12.5%，小学以下学历共3 名，占1.25%。本文不考虑饭店员工英语学习的背景，配套教材及合适教学环境的选择，足够的教学时间安排等其它学习需求方面的问题，因为饭店员工毕竟不是生活在学校里的学生，另外这些方面的需求分析太复杂，需要大量时间和多种方法进行长期的跟踪调查。本文中笔者主要侧重与对饭店员工本身的情况进行分析，其实质是饭店员工对自己英语水平的一种主观自我综合评价。问卷中的相关问题从“很好”到“特别差”共分五个级别。结果见表9。

表9 目前的饭店英语水平

表9 说明了饭店员工本身的EHP 水平现状，60.08%的调查者认为自己的语言水平一般，23%的调查者认为自己的语言水平较好。调查结果表明由于整体基础不强，饭店员工主观的学习需求是客观存在的，对EHP 的学习态度是认真的，提高EHP 的愿望也是迫切的。

六、结论与启示

（一）结论

首先通过饭店员工的EHP 技能调查结果可以看出，武汉市涉外星级饭店员工总体使用EHP 的频率是较高的，但员工的语言基本功现状是整体不强，尤其是听说译的技能严重不足。在EHP 的提高方面饭店员工有着极大地需求，特别是对听说写译技能方面的提高需求强烈。

其次武汉市涉外星级饭店员工使用EHP的目的主要是服务于所从事的饭店工作岗位，其中前厅，餐饮等饭店一线岗位的员工主要是以EHP为工具和手段来实现工作目标。调查还表明不同岗位的员工对EHP 的使用需求并不相同，有的岗位对语言输入性技能听和读的需求较高，有的岗位则对语言输出性技能说和写的需求较高。

第三，武汉市涉外星级饭店对员工的EHP 的继续培训和教育基本上处于空白的状态，员工们要想提高专业英语的水准只能靠自己，这需要员工在时间和财力物力上的投入，因此即使有员工自己设法去学习改善自身的语言状况，这种学习也是不成系统的，最终的结果也难以让人满意。

最后，调查还表明EHP 是一种语言知识技能+专业知识技能的综合体，拥有基本语言知识技能员工只具备进入涉外饭店行业的初级资格，但还远不能胜任实际的涉外饭店工作，反之专业英语知识技能的缺失则会造成所有的EHP 交流失败甚至是交流伤害。

（二）对EHP 教学的启示

首先，EHP 的教与学要坚持需求分析真实性的原则。ESP 教学既要分析相关专业学生的需求，更要对相关专业就业者的需求，特别是目标需求进行分析。相对简单的方法就是对相关专业的毕业生就业后采取跟踪调查，了解作为在校生和就业者真实的目标和学习需求并找出二者的相关性以促进EHP 的教与学。

其次，要坚持不断探索校企结合教学的原则。随着我国教育界对ESP 教学进一步的研究和推广，校企结合的培养模式将越来越普遍。校企合作能够实现资源充分共享，优势充分互补，二者互利双赢与共同发展。EHP领域的教学效果不仅影响着教学单位，而且深刻影响着饭店的生存和发展。饭店管理者要找到有效的方法去激励饭店员工终生学习EHP，要设法帮助员工以他们喜爱的方式去提高各自的EHP 技能。而对于教学者而言，要在充分认识学习者需求分析的基础上，确立合适的EHP课程目标和教学方式，做到既满足学生的需求，又满足饭店行业的需求，还要符合EHP 的自身规律。

最后，EHP 的教学要确立以技能培养为中心的原则。不仅要提高EHP 学习者和使用者的语言技能还要提高其饭店工作技能。在培养EHP 技能时，要特别注重提高说和听的技能应用水平。可以利用多媒体和网络进行模拟饭店情景交际和实训的教学方法来体验EHP 的具体内容，创造一切可用的学习和培训条件服务于EHP 学习者和使用者。

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[3]Hutchinson，T.&Waters，Alan.English for Specific Purposes[M].Cambridge University Press，1987.8.55.

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