基于公众视角的地方政府电子政务公共服务评价

〔摘要〕结合我国电子政务公共服务目标和内容，提出了基于公众视角的地方政府电子政务公共服务评价指标体系，并以此形成调查问卷进行数据搜集，同时将AHP法与模糊综合评价法相结合对地方政府电子政务公共服务水平进行实证分析。

〔关键词〕电子政务；电子公共服务；层次分析法；模糊综合评价法

收稿日期：2011－04－13

基金项目：南通市社科基金规划项目重点课题（09Ant10001）

作者简介：陈 岚（1980－），女，讲师，研究方向：信息管理，电子政务。

DOI：10．3969／j．issn．1008－0821．2011．06．016

〔中图分类号〕G201 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008－0821（2011）06－0059－03

Evaluation on Public E-service of Local Government Based on Public View

——Take Nantong Municipal as Example

Chen Lan

（Nantong University，Local Public Policy Research Institute，Nantong 226019，China）

〔Abstract〕Combined with objectives and content of public e-service,this study put forward evaluation index system of public e-service of local government based on public view,then designed questionnaire to collect datum.Using the methodology of AHP and fuzzy comprehensive evaluation,the study evaluated the public e-service of local government.

〔Key words〕e-government;public e-services;AHP;fuzzy comprehensive evaluation

在电子政务的发展过程中，政府对社会的公共服务最能体现电子政务的核心价值。Accenture［1］应用成熟度的概念对代表一个国家电子公共服务水平的“服务成熟度”与“提供成熟度”两项指标进行了实证研究；L.Torres［2］等人针对EU33个大城市政府网站提供公共服务的状况进行评价；赵强［3］采用电子政务公共服务成熟度方法，对长江三角洲各主要城市面向市民的电子政务公共服务进行了评价。陆敬筠［4］从政府电子公共服务多样性和政府网站功能易用性对电子政务公共服务内容进行评价。现有的评价大多都是从“提供者”视角对电子政务的“产出和结果”（政府网站以及电子公共服务等建设成果）进行的测评，这种评估的视角对于分析电子政务公共服务状况是不全面的。电子政务公共服务的水平应由服务接受方的感受来决定，因此从公众视角对电子政务公共服务进行评价尤为重要。

1 指标和数据收集

1.1 指标体系的构成

电子政务建设的核心目标是提供更高品质和更有效率的公共服务，而公众是否选择并接纳电子政务公共服务取决于公众对电子政务的认可、认知、信任；公众是否认为电子政务公共服务有价值取决于公众对电子政务公共服务的使用情况和满意度。因此基于公众视角的电子政务公共服务评价指标体系中设置5个指标：公众认可度、公众认知度、公众接受度、公众信任度、公众满意度。结合电子公共服务内容层次模型［5］和电子政务公众满意度模型［6］，将指标进行展开，内容如表1所示。

1.2 数据收集

此次调查依托的是政府门户网站，并以南通市人民政府网站（玥ttp://www.nantong.gov.cn）提供的公共服务为评估对象，采用问卷的方式进行数据收集。本次调查通过网络发放电子问卷和人工发放普通问卷，回收的电子问卷共有77份，回收的纸质问卷有91份，合计得到有效问卷168份。在回收的有效问卷中，网民的基本信息如表2所示。

表1 基于公众视角的电子政务公共服务评价指标体系

表2 使用者基本资料统计表

2.1 利用层次分析法确定权重

层次分析法（獳nalytical Hierarchy Process，AHP）是一种定性与定量相结合的多目标决策分析方法，能够将决策者的经验判断予以量化，可以避免在结构复杂和方案较多时在逻辑推理上出现的错误。层次分析法的步骤是：（1）建立递阶层次结构。（2）建立判断矩阵。采用1～9的比例标度来构造判断矩阵A，A=（aij）（i，j=1，2…n），表示i元素与j元素相对重要程度之比，且满足aij=1/aji，aii=1（i，j=1，2…n。（3）在单一准则下，求各层权重。对某一上级因素评价下一级的各因素的权重，可通过计算相应判断矩阵的最大特征值及其对应的特征向量来获得，同时进行一致性检验。（4）根据递阶层次结构从最高层次开始，自上而下用同样的方法逐层合成权重，直至最低层次。

从最低层开始计算各层指标相对于上层指标的权重，“公众认知度”、“公众使用度”、“公众信任度”和“公众满意度”对应的特征向量为：WB2＝（0.7510，0.1618，0.0872），WB3＝（0.2000，0.8000），WB4=（0.5999，0.1001，0.3000），WB5＝（0.2572，0.0738，0.6690），进行层次总排序及一致性检验，WA=（0.0070，0.3147，0.0663，0.0402，0.5718）。

2.2 模糊综合评价实证分析

（1）确定评价等级论域V

（2）建立模糊综合评价结果

经过数月的问卷统计，得到三级指标评价表，如表3所示。

表3 模糊综合评价结果

3 结论与建议

3.1 结 论

运用模糊综合评价方法测评南通电子政务公共服务水平并不高，得分为3.3101。综合评价较低的公众认知度（3.2932）表明多数人对电子政务的认识依然模糊不清，但公众认可度（3.3425）作为5个测评指标中评价结果相对较高的一个，说明公众对电子政务建设的认可，并且有意愿使用电子政务公共服务，这也反应出电子政务是具有发展前景的。公众使用度（3.0761）和公众信任度（3.0940）作为得分最低的2个指标，表明目前南通电子政务网站吸引力不够，政府网站提供的信息和服务与公众的实际需求之间还存在着较大的距离，公众对于目前政府提供可靠的电子政务服务的能力表示怀疑。公众满意度的综合评价结果为3.3604，表明南通政府网站在一定程度上满足了公众的基本需求，但其提供的公共服务仍需完善和加强。

3.2 对策建议

（1）进一步加大宣传，提高公众的参与意识，并让公众更多地了解使用政府网站可获得的信息和服务，使公众相信使用电子公共服务项目确实可以为自身带来好处，积极提升公众对政府网站的认知度、认可度。

（2）政府应更多地理解和考虑公众的需求，及时了解自身所提供的信息和服务与公众需求之间的差距并提出改进的对策，激发公众使用电子政务的意愿及提高公众使用电子政务服务的程度。

（3）深化公共服务意识、提升公共服务能力。进一步加强“以公众为中心”的服务理念，在设计、实施电子政务时更多地考虑当地社会公众的差异化需求，深化服务内容，扩大服务范围，以提高电子政务的公共服务能力。在公众与政府的良性互动中，不断提高公众对电子政务公共服务的信任度、使用度、满意度。

参考文献

［1］Accenture．E-Government Leadership：Engaging the Customer［R］．2003．

［2］Lourdes Torres,Vicente Pina and Basilio Acerete．E-government developments on delivering public services among EU cities［J］．Government Information Quarterly，2005，22：217-238．

［3］赵强．面向市民的电子政务公共服务评价：以长江三角洲为例［J］．图书馆学研究，2008，（7）：64-67．

［4］陆敬筠，张琳，朱晓峰．电子政务公共服务评价研究［J］．电子政务，2010，（6）：63-68．

［5］陈岚．电子政务公众满意度的测评［J］．统计与决策，2009，（1）：66．