烟台石油：文化落地 发展给力

■文/孙秀君

烟台石油：文化落地 发展给力

■文/孙秀君

“孝、帮、爱”活动凝聚人心，员工交口称赞公司就像家一样。注入了企业文化内涵的山东石油烟台分公司铁杆客户越来越多，网点建设攻坚克难树标杆，公司经营创先争优有活力。

“公司领导对我们非常关心，不仅我们的生日公司登记在册，而且就连我们父母的生日领导也记着。我母亲今年过生日的时候还收到公司送的贺卡和蛋糕呢。老太太捧着那蛋糕高兴呀，连夸我们企业想得真周到！”山东石油烟台分公司加油站员工小王笑着说。

“这几年公司氛围有了很大变化，各部门间协调默契，扯皮的事没有了，工作开展顺利，分公司发展较快，无论是油品销量还是网点建设几乎是一年一个新台阶。”烟台分公司零售部主任于本军表示。

在烟台分公司近年的材料里，可以看到这样一组数字：2007年成品油销售59.4万吨，2008年63.51万吨，2009年71.35万吨，2010年76.76万吨。复杂多变的油品市场形势，不但没有使烟台分公司的市场萎缩，而且每年都在稳步增长。

是什么使得烟台分公司的业绩实现了持续增长。山东石油烟台公司经理朱锦秋表示，是文化！不断强化的企业文化建设，使得烟台分公司实现了凝心聚力，促进了企业和谐、健康发展。

真困难 真帮助

◎企业文化营造出家的氛围，烟台石油员工以企为荣，以站为家，热忱、真诚服务顾客。 摄影/方 元

“企业文化是企业的生命力，员工的工作热情、爱岗敬业的精神，都离不开企业文化的激励和指引，我觉得‘人人关心企业，企业关心人人’都是企业文化的具体体现。”朱锦秋说。

他们按照“真困难、真帮助”的原则，形成了走访慰问长效机制，仅去年分公司就救助困难员工55人，发放救助金4万多元。分公司开展“孝、帮、爱”主题活动，要求领导与员工之间、员工与员工之间互相帮助、互相关心，同时不忘孝敬父母，关爱孩子。员工父母的生日，分公司送去贺卡和礼品；孩子考上大学，公司给予现金奖励。开展党员领导干部联系基层活动，他们利用夜查和慰问走访，深入到加油站、油库，了解员工的工作、生活和思想情况。通过办公系统和《烟台石油》公布班子成员的电子邮箱和联系电话，以便及时与员工交流沟通，随时掌握大家的所思所想。认真落实“五小”建设，全区200多座加油站都设有小食堂。2010年就更换了电磁炉78个、电饭煲66个、电炒锅45个、蒸锅23个、电水壶46个。为发挥小食堂的作用，年初，分公司将小食堂的利用率、使用管理情况列为督察工作范围，为一线员工就餐提供了保障。

打造铁杆客户

在山东石油烟台公司经理朱锦秋看来，没有满意的员工就不会有满意的顾客。

“精诚团结是干好工作的第一要素，企业领导就是要给大家创造一个温馨、和谐、积极向上的良好工作环境，我觉得在这些方面我们每个班子成员都做到了。我们的工作目标是让潜在客户成为真正客户，让真正客户成为铁杆客户。”朱锦秋说。

山东石油烟台公司在现有926个客户档案的基础上，加大对客户档案的整理和完善，零售部门、县（片）公司和加油站均建立了客户档案，进一步做好客户的分级管理工作。客户档案详细登记了客户名称、所属行业、联系人和负责人、用油品种、加油卡号、月均用油量以及用油特点等相关信息。同时，对加油站档案进行动态管理，每月通过加油量进行分析，对月用油量变化较大的客户进行跟踪回访，及时查明原因，采取有效措施稳定客户。对现金客户，加强与他们的交流沟通，引导客户改变消费习惯，由现金消费转为持卡消费。

“在客户维护上我们实行了分级承包制，原则上全区加油站枪出量前5名的客户由市公司经理负责参与维护，第6~10名的客户由市公司分管经理负责参与维护，第11~15名的客户由零售部主任负责参与维护。县级公司前10名的客户由经理负责参与维护，加油站前20名的客户由站长负责维护。”烟台公司分管零售工作的副经理张瑞芳说。

山东石油烟台公司把客户维护作为一项重要工作，参与分级维护责任人每次走访都做好客户走访记录，维护人通过节日走访、短信问候、生日祝福等方式加强与客户的沟通。分公司成立了省内首家客户服务中心，构建起立体服务网络。目前，共发展369家会员卡客户，客户忠诚度、稳定率都得到提高。在此基础上，加强市场调研，加大了开发新客户的力度，各县(片)公司对区域内潜在大客户做到心中有数。充分利用加油卡积分等优惠政策，做好当地龙头企业和集团客户的开发工作。

守土有责、寸土不让

多年来，烟台分公司发扬“守土有责、寸土不让”的精神，坚持“有效可持续发展”的投资理念，励精图治，快速发展，在营站数量由2007年初的194座，发展到目前的224座，净增加油站30座。

“在网点建设上，我们毫不含糊，因为网点建设是百年大计，是企业的生命工程，只要利于网络的发展，没有机会创造机会，没有条件创造条件也要努力争取，同时不错过任何一个有利时机。”朱锦秋说。

2010年，烟台分公司抓住集团公司与山东省政府签订框架战略协议的大好机会，积极与地方政府沟通，先后与烟台市莱山区、高新区及龙口市政府签署了加油站战略发展框架协议，同时制定了《烟台石油分公司2011-2012年新建加油站工作考核奖惩办法》，明确网建任务、责任、目标和奖惩，鼓励员工各显其能，为公司的生命工程建设做出自己的贡献。分公司领导与相关管理部门人员，经常深入网建工作一线，在新建站前期手续办理过程中的关键节点出谋划策，给予及时指导，确保工作顺利开展。

“目前，与国际品牌合作站已经有2个，与青岛分公司并列第一。说实话，网点建设的确是一项非常艰巨的工作。”朱锦秋若有所思地说，思绪也也回到那一个个难忘的日子。

栖霞3站在实施过程中因当地村委抵触，水、电施工等多方面受阻，但他们不惧怕困难，经积极努力做工作，取得了栖霞市中桥镇政府的大力支持，项目方得以顺利实施。目前，该站已正式投入运营。烟台33站是2005年政府拆迁安置项目，历时5年，因规划调整、耕地转建设用地审批等一系列难题，几近夭折，有的同志几乎泄了气，但分公司一班人却坚持争取，并鼓励大家不要半途而废，应该知难而上。从分公司领导到部门负责人都紧盯项目进程，不敢有半点懈怠， 2010年项目终于取得突破，办妥了规划、土地、建设等一系列手续，并开工建设。目前，该工程即将竣工。烟台10站是一个与国际品牌“油猴”合作的加油站，也是烟台分公司员工付出心血最多的一个站。由于市政府规划，这个加油站要求在原来的基础上后撤60米，根据当时的环境，分公司每一个人都明白，若后撤60米就意味着这个加油站难以保住。这该咋办呢？更何况这个站已被分公司确定为与美国“油猴”公司合作站。在这种情况下，他们以保住加油站为目的，多次找政府磋商。

一分耕耘，一分收获，烟台10站不仅保住了，而且还成为烟台分公司第一座与国际品牌合作的加油站。