职业性话语的人际意义分析

王 青，郭艳清

(安徽工商职业学院 国际贸易系，安徽 合肥 230041)

职业性话语的人际意义分析

王 青，郭艳清

(安徽工商职业学院 国际贸易系，安徽 合肥 230041)

根据系统功能语言学中的人际功能和评价理论，从词汇层面和语法层面分析了酒店语境中的语言和语篇的特点，旨在揭示职业性语篇实现人际意义的语言手段，从而为分析职业性语篇的人际意义提供借鉴。

人际功能;评价系统;职业性语篇;人际意义

语言具有主观性，说话人往往站在他们的立场，表达他们的观点和态度。职业性语篇，服务于特定的言语社区，有着特定的交际目的，因此，职业人在面对特定的服务对象选择性地“说些什么”和“怎么说”显得尤为重要。前者是职业人所提供给对方的信息，后者是职业人本人或其代表方的态度。在实现特定的目的中，较之前者“说什么”，后者“怎么说”，即人际意义显得更加重要。

通过查阅相关研究，我们发现国内对酒店情境下的职业语篇的研究很少。因此，本文拟从Halliday的系统功能语言学框架下的人际功能和Martin的评价系统理论的角度探讨酒店情境中口语语篇的人际意义，为分析职业性语篇提供一个理论框架和实用性参考。

一、人际意义的相关研究进展

Halliday将语言所能完成的具有无限可能性的功能抽象概括为三大语言元功能，即概念功能 (ideational function)、人际功能 (interpersonal function)和语篇功能(textual function)[1]。根据系统功能语言学，人际功能是语言的重要的社会功能，人际功能是用来表达说话人的态度、评价以及交际角色之间关系的功能。在经典系统功能语言学理论中，人际功能主要是通过语气系统和情态系统，即语法层面来体现。其中，情态系统表达的是说话人的观点、判断或态度等。Martin建立的评价系统理论进一步扩宽了系统功能语言学的人际意义框架，是对话语人际意义研究的新突破。它注重词汇层的评价功能研究，包括态度、介入和级差三个次系统。从而，就构成了语气、情态语法范畴和词汇范畴之间的“词汇语法连续统”，疏通了从语气、情态到评价的“连续统”路径。

国内外有些学者认为，人际功能还可以通过其他手段，如人称、时态、语调等来加以体现，并不局限于功能语法的小句层或是评价理论的词汇层，人际意义需要建立在语篇的层面上。这样，“连续统”路径和通过多样手段来实现人际意义的思想为本文分析职业性话语的人际意义提供了重要的理论依据。

二、实现人际意义的典型手段

服务于酒店情境下的职业性话语是用于特定交际语境下的口语语篇，其语篇的人际意义分析应由两个层面构成，即宏观和微观层面。宏观层面人际意义指的是建立在服务员和酒店语篇社团之间的人际关系，可以定义为“交互”，限于篇幅，另文赘叙。微观层面人际意义指的是建立在服务员和顾客之间的人际关系，主要有互动、评价和劝说构成。酒店服务中“礼”性话语的人际意义如下表:

微观方面的人际意义主要通过语篇内语法和词汇结构来实现。首先，互动是客服之间交流信息的平台。互动在酒店情景英语口语中主要体现在人称代词的大量使用和现在时态的使用。现在时态在酒店服务中的运用主要是为了礼貌、对顾客需求以及酒店产品的积极评价、缩短客服之间的距离等人际功能。其次，评价是酒店服务中人际功能的重要特征，主要是通过模糊限制语来实现。模糊语的使用是一种自我保护策略，服务员出于对顾客的人际意义考量。再次，劝说顾客是酒店服务员常使用的另一重要言语策略。劝说的功能主要是由情态词来实现。在酒店情境中，服务员运用劝说手段，避免面子威胁，对顾客显示礼貌和表达尊重。

根据系统功能语言学，人际功能是语言的重要的社会功能。在酒店情境中，语言被要求用来建立与维持客、服之间的关系。本文拟从词汇层面和语法层面来深入剖析酒店服务语篇的人际意义，以期更好地为教学研究提供实证支持。

三、酒店服务语篇的人际意义分析

酒店服务主要有前厅预定、接待、登记入住、结账、送餐服务、促销、投诉、餐厅用餐服务、酒吧服务、康乐服务等。本文的语料选自 Steve Williams的Hotel Matters中的11篇对话，共129个话轮。本书涉及的工作岗位有前厅接待员、预订员、吧生、餐厅服务员、宴会经理共5个服务岗位，本文主要探讨本书中所有的11篇对话部分的人际意义。

(一)词汇层面

Hotel Matters中，词汇层面反映人际意义的主要语言手段是模糊限制语。

酒店服务用语的特点虽然是简洁、明确，但是其中存在一定的模糊语现象。有学者将模糊限制语看作交际中为了缓和语气 (mitigation)和表达礼貌的交际策略。Brown/Levinson则把模糊限制语看作“保全面子”的礼貌手段，他们将模糊限制语看作用来避免不和、表达礼貌的交际手段。Prince et al．从话语分析的角度区别了两种模糊限制语“接近型模糊限制语”(approximators)和“掩盖型模糊限制语”(shields)[2]。“接近型模糊限制语”指那些影响到话题真值度的词，如sort of，really，in most respects等，而“掩盖型模糊限制语”并不影响话题本身，主要用来缓和说话人与话题之间的关系，即表明说话人对话题只作出主观的猜测，或对话题作出有保留的承认或支持，如It is said that，I guess/think/believe，as far as I can tell，according to somebody，I am afraid等。当说话人缺乏或不需要确切信息，不需要明确范畴，或对所谈话题不完全确定时，就会使用模糊语。模糊限制语保护说话人避免做出可能错误的论断，为其提供一条退路，使其论断不过于绝对，从而增加话语的可信度。

Hotel Matters中存在一定的变动型模糊限制语，其中一部分变动型模糊语是程度变动语，它是根据实际情况对原话语意义作出某种程度修正的词语，表现在Hotel Matters中有:a little bit，a bit，almost，quite，really等。比如Black Forest ham is smoked，not cooked like British ham．It's a little bit like Parma ham， but the flavour is much stronger中的a little bit的使用使得服务员将接近正确，但又不能完全肯定的话语说得更得体一些，从而避免判断的绝对化。

还有一部分变动型模糊限制语是范围变动词，它是指给话题限定某种范围的词语。这些词语会在表达对事物的某种度量时被用到，因此通常与具体的数字一块出现，如about，at least，approximately，less than等。在使用这类模糊限制语时，听话人不必考虑具体情况与所说的话题的接近度如何，只需考虑范围大小。如I'm afraid you are a little bit early，Mrs Kelly．Our normal check－in time is two o'clock，and it's about twelve thirty中服务员用了“a little bit”程度变动词和“about”范围变动词，缓和了过于强硬的话语，保护了顾客的消极面子，使得顾客不至于尴尬为难，为顾客考虑积极解决问题的可能性提供了回旋的余地。模糊语的运用避免了说话武断，使话语更具客观性，更能为顾客所接受，实现了用直接的言语行为达到间接表达思想意图的目的，从而可以取得良好的交际效果。

Hotel Matters中还存在一定的缓和型模糊限制语，其中直接型缓和语在Hotel Matters中有I think，I am afraid，probably等，用来表示服务员对话题所做的直接猜测，或者表示服务员本人所持的态度。如:Would you like that with a slice of lemon？Some people drink it that way．I think it tastes better without，personally中的“I think”表明服务员的陈述并非千真万确、绝对的观点，而是他提供的可选择的或可供参考的一些意见和观点。通过直接缓和语的使用可以使语气趋于缓和，避免将自己的观点和意见强加于顾客。

间接缓和语，是指所表达的内容不是说话人本人的看法或推测，而是说话人通过引用他人的看法或观点，从而间接地表达说话人本人对某事情的态度，表现在Hotel Matters中的间接缓和语有It seems．．．，Somebody says等。如:And this line is for telephone calls．It says that you used a total of 145 telephone units中用 “It says that．．．”非人称结构，它将服务员(说话人)排除在外，造成一种“作者缺席”的效果，在一定程度上减缓了服务员陈述事实的口气，这样就最大限度地保全了服务员自己的面子[3]。

由此看出，酒店服务中正确地使用模糊语能使服务人员的语言更加得体、礼貌，帮助他们更好地进行交际。

(二)语法层面

1．情态词的人际意义分析

人际功能的最重要的一方面是说话人对其说话意图的效度和效果的评价，或者要求听话人承担义务，或者对提议的赞成。人际功能的这一方面由语法中的情态系统实现。情态是说话人对某个命题或提议的态度、看法，表现了说话人的意愿或判断，情态表达说话人的态度。情态有程度和范围，有等级之分。通过对情态值的区分，可以看出说话人语气的轻重。要表达相对肯定的态度时采用高量值情态词，反之则使用低量值的情态词。酒店服务的一个重要目的是劝说顾客多消费，并期待再次光临。劝说的功能主要是通过情态词来实现。通常来说，情态值越高，说话人对于命题所持的态度就越趋于肯定;情态值越低，说话的语气就越委婉，给对方留以更多面子和选择余地。在酒店情境中，语言的功能主要是征求意见、提供服务、解决问题、促进消费等。因此，这些用于表达礼貌、客气的愿望以及请求顾客承担义务等的情态词在其中占主要地位。那么，这些情态词在酒店服务中体现了怎样的人际功能?Hotel Matters中情态词的使用情况见下表:

Hotel Matters中高频使用的情态词

对Hotel Matters中11篇对话的情态词的统计分析表明，129个话轮中客服双方共使用了114个情态词。其中，酒店服务员共使用了73个情态词，低值情态词30个，占26．3%;中值情态词43个，占37．7%;高值情态词0个。顾客用了6个低值情态词，占5．2%;中值情态词27个，占23．8%;高值情态词8个，占7%。

1)低值情态词统计分析

Hotel Matters中服务员使用情态词的频率特别高，几乎每一话轮都有情态动词，而且只使用低值和中值情态词。酒店服务的主要目的是向顾客提供优质服务、促成更多消费、解决服务中出现的问题等，因此服务员多用情态词，尤其是低值情态词来体现更加客气、礼貌，以示对顾客的敬重和给顾客更多发表意见和作出决定的余地，最终达成服务目的的实现。

在情态词使用的总量中，服务员对低值情态词的使用率占83．3%;客人占16．7%。低值情态词的统计表明，can的出现频率最高，处于主导地位，占14．9%(服务员)和5．2%(顾客)，其次是may和could，各占6．1%和5．3%。服务员在酒店工作场合使用can、could表示“许可”之义，与“能力”之义无关，如Can you show me your passport，Mrs Kelly？中的“can”是征求顾客许可之义，给对方以选择的机会，不强加于人。

2)中值情态词统计分析

从统计数字可以看出，酒店服务员使用最多的是中值情态词，共43个，占所有114个情态词中的 37．7%;其次是低值情态词，30个，占26．3%;高值情态词0个。在客服的总用量中服务员使用中值情态词占61．4%，客人占38．6%。服务员在工作中使用最多的是will，占65．1%，would占32．6%;客人 will使用率为 59．3%，would为40．7%。其中，中值情态词中will的用量为62．9%，would为35．7%。will和would表明“将来时”，表示预测或者表示与酒店情境中常使用的意态相对应的“可能性”，用于第一人称后表示决心。当意味着“意愿”时，will比shall语气轻。酒店服务中，中值情态词的使用可以使服务员自己的看法不带强制的色彩，使信息更容易被顾客所接受，从而增强了信息和建议被顾客认可的机会，也可以避免顾客的质疑和挑战。

统计还显示，Hotel Matters中较多使用情态词的过去时。究其原因，could，would，might在征求意见和提供服务的表达中分别比can，may，will更委婉、客气、礼貌一些。服务员对情态词的选择在一定程度上反映自己的态度和语篇的意识形态，也体现了一种介入责任。

2．语气类型的人际意义分析

系统功能语法中的语气类型主要是陈述、祈使和疑问三种。

Hotel Matters中服务员使用的语气类型统计

数据统计显示，Hotel Matters中服务员主要运用的一种语气是陈述语气。陈述句在所有小句中所占的比例最大，为67．7%。酒店服务的目的是向顾客提供所需的硬件设施、食品、产品等，而陈述句的主要作用就是提供信息，因此酒店服务中大量使用陈述句向顾客介绍其产品和服务。

其次是较多地使用疑问句，11篇对话中共使用了67个疑问句，占25．5%。通过对语料的统计分析发现，Hotel Matters中疑问句的主要作用是表示请求、求取信息、征求意见等，它比祈使句显得更有礼貌，语气更加客气委婉，对于建立良好的客服关系起着重要的作用，因此酒店服务的特定目标需求决定了疑问句的使用频率高。

祈使句在Hotel Matters中出现的频次较低，使用了18次，占6．8%，但仍然是一种重要的语气。它的主要作用是服务员敦促顾客按照酒店规定来与其达成共识，用来表示恳请、请求或祝愿等。

3．人称代词的人际意义分析

人际功能是指能表达作者(讲话人)的身份、地位、态度、动机以及他(她)对事物的推断的功能。如对何人使用何种称谓，体现着作者(讲话者)的态度。说话人可以通过选择人称代词来“微妙地表示人际意义”，有助于“调整、操控读者和作者的人际关系”[4]，有助于建立服务员和顾客之间的特定关系。因此，人称代词在实现人际意义方面具有重要作用。

Hotel Matters中服务员使用人称代词频次统计

主语指说话人用来表示对命题的有效性负责的成分，也体现了人际功能。对Hotel Matters中11篇对话的统计分析显示:酒店情境中，“I”和“we”(服务员和顾客)做主语的比例分别为14．3%和21．7%，平均为18%;第一人称(单、复)使用率为24．5%和31．1%。而第二人称“you”的使用率服务员为36．1%，顾客为5．7%。第三人称使用了10次，出现的场合是面对顾客的投诉，服务员用第三人称来指即将来解决问题的酒店其他工作人员。

统计分析Hotel Matters中的语料可以看出，服务员更倾向于使用第二人称，因为在提供各项服务时，服务员需要顾客出示身份证、银行卡，填写登记表，推销酒店服务产品等，为了不惹怒、冒犯顾客，就要将第二人称指示语“you”变为第一人称指示语“we”，这体现商务场合“you－attitude”使顾客感觉到自己就是那个“you”，不自觉地和服务员开始交流对话，服务员和顾客之间的距离不知不觉中被缩小。

语料统计分析还表明，服务员较多使用“we”和话题本身做主语，用“we”代替“I”可以营造一种友好的气氛，让顾客感到更为亲近。在处理顾客的投诉时，为了强调所传达的信息，服务员往往选用“投诉的内容”做主语，这样可以使得自己表达的语气显得平和、友好，避免双方发生冲突，激化矛盾。

结语

酒店服务语篇不同于一般的会话，它服务于特定的言语社区，有着特定的交际目的，即向顾客提供优质服务，劝其消费更多产品以及期望他/她再次光临。鉴于此，服务员在工作中必然采取一些语言策略，具体表现在:灵活运用模糊限制语、情态词、人称代词和语气类型等，从而体现了系统功能语法中“选择就是意义”的基本原则。

[1]Brown，P．＆Levinson，S．C．Universals in language usage: Politeness phenomena[A]．In Goody，E．N．(ed．)Questions and Politeness[C]．Cambridge:Cambridge University Press，1978．

[2]Prince，E．F．，Frader，J．＆Bosk，C．On hedging in physicianphysician discourse[A]．In R．J．Pietro(ed)．Linguistics and the Professions[C]．New Jersey:Ablex，Norwood，1982:83－97．

[3]应国丽，周红．模糊限制语语用功能与礼貌原则相关性研究[J]．中国外语，2009(2):43－47．

[4]李战子．话语的人际意义研究[M]．上海:上海外语教育出版社，2004:128．

H313

A

2095－0683(2011)06－0130－04

2011－05－20

2010年安徽省重点教学研究项目(20101718);2011年安徽高校省级科学研究项目“(2011sk590);安徽省级精品课程(2009)

王青(1970－)，女，安徽望江人，安徽工商职业学院国际贸易系副教授，硕士;郭艳清(1984－)，女，安徽宿州人，安徽工商职业学院国际贸易系助教。

责任编校 秋晨