远程教育学习支持服务满意度调查分析*

□ 章 玳 徐正东

远程教育学习支持服务满意度调查分析*

□ 章 玳 徐正东

远程教育机构关注的焦点在于学生的“学”。本研究把学习者的满意度作为学习支持服务的衡量标尺，从服务对象出发，展开学习支持服务满意度调查。结果表明，学习者对学习支持服务总体上呈现出比较满意的状态。专业对学生满意度影响较为显著；就地域来看，苏北、苏南区域差异变得不甚明显。研究者认为，必须根据学习者的需求，针对学习支持服务中存在的问题，更新理念，投入更多的人力与物力，为建设开放大学打下坚实基础。

学习支持服务；满意度；统计分析

学习支持服务是远程教育的主要支柱之一，是远程教育区别于传统教育的关键。其目的在于引导、帮助和促进学习者的自主学习，提高远程学习的质量和效果。关于“学习支持服务”（learning support services）概念的由来，研究者普遍认为，产生于英国开放大学丰富的远程教育实践。1978年，英国开放大学校本部地区中心办公室主任大卫·西沃特发表论著《远程学习系统对学生的持续关注》，是西方学者对学生学习支持服务的第一篇系统论述。西沃特提出，远程教育的学生支持服务是一种服务产业，它满足服务产业的大多数普遍准则；远程教育院校和教师应对学生有更多的持续关心，提供更好的学习支持服务[1]。

我国学者丁兴富将“学习支持服务”界定为远程教学院校及其代表者教师等为远程学生提供的以师生或学生之间的人际面授和基于技术媒体的双向通信交流为主的各种信息的、资源的、人员的和设施的支持，以及帮助服务的总和[2]。学习支持服务的主要内容有：学习资源服务、学习过程服务、学习设施与技术服务以及管理过程服务等[3]。学习支持服务是一个动态的过程，也是一个逐渐完善的过程。学习支持服务必须适应新的教学和个体学习的需要。在建设开放大学的今天，坚持“为了一切学习者，一切为了学习者”的办学理念，很有必要以学习者为中心，分析学生需求，开展学习支持服务满意度调查。

一、研究方法

研究者在江苏电大苏北、苏南教学点选取了9个本科专业，教育管理、小学教育、汉语言文学、工商管理、金融、会计、计算机、土木工程，机械制造，发放了调查问卷。共发放问卷420份，回收388份，有效率92.38%。学习支持服务满意度调查样本描述如表1。

表1 学习支持服务满意度调查样本描述

为保证问卷调查的可靠性和有效性，采取当场填写、及时回收的方法。填写问卷的多为08春、08秋的学生，参加了至少两年完整的远程教育学习。本研究主要采用定量分析法，利用SPSS15.0统计软件对调查数据进行探索性因素分析，包括方差分析、配对样本的T检验。

研究将学习支持服务限定在远程教育具体教学情境中的满足学生一定需要而规定的教学标准和条件的总和，它涵盖以下4个结构指标：①管理过程服务；②学习资源服务；③学习过程服务；④学习设施及技术服务。研究通过对4个结构指标的分解，采用封闭式提问方式，初步构建出学习支持服务满意度调查问卷。问卷填写方式采用Likert五点量表，量表的信度和效度都达到了可接受的水平。由表2可知，总体量表及各因子的Cronbach's Alpha均大于0.8，表明该量表的信度达到了可接受的水平。

表2 题项量表的信度分析

表3中总体量表及各因子的KMO值均大于0.8，且Bartlett检验的P＜0.001，对量表进行探索性和验证性因素分析发现，各变量之间的相关大于0.4，表明该量表在本次调查中具有较好的结构效度。

表3 题项量表的效度分析

二、研究结果分析

（一）管理过程服务

1.单项指标满意度情况分析

管理过程服务是学习支持服务的重要组成部分，是指远程教育办学机构按照教育规律和教学实际，组织调控、落实完善，最终实现教学目的的服务。在管理服务方面，笔者侧重管理过程，设计了6个问题。调查发现，对“入学咨询和注册”及“课程资料及时发放”、“班主任（辅导员）服务”非常满意和比较满意的学生均达到了91%；只有个别学生对“入学咨询和注册”及“课程资料及时发放”不太满意。详见表4。

对表中五项赋分，分别为：非常满意（5分）、比较满意（4分）、一般（3分）、不太满意（2分）、不满意（1分）。调查显示，“对班主任（辅导员）的服务”的满意度得分平均为4.56；“通过E-mail、QQ等网络方式获得老师的帮助”平均分值为4.33。班主任是办学单位与学生之间的纽带，承担组建班集体、引导督促学生完成学习过程等工作。班主任面对面的服务对学习者影响较大；而通过虚拟的空间获得老师到位满意的帮助仍不太容易。具体数据如表5。

表4 管理过程服务分析

表5 管理过程服务单项满意度方差分析

调查显示，学习者对心理咨询、职业指导等服务满意度最低。非常满意和比较满意的只有77.84%。不太满意与不满意的有1.29%，有1.29%的学习者表示没有得到心理咨询服务或职业指导服务。具体数据如表6。

表6 心理咨询、职业指导情况分析

2.地区及专业满意度差异情况分析

本研究项目类别主要有地区及专业。为进一步判断项目类别对结构指标满意度的影响，笔者分别从地区维度、专业维度对各结构指标满意度进行方差分析和独立样本T检验，通过T检验发现在管理过程服务方面有4个项目受地区差异影响，苏南、苏北差异显著，且苏北满意度高于苏南。详见表7。

将9个专业分成三大类，分别为文科类、财经类、理工类。通过方差分析发现：文科类和财经类、理工类满意度差异明显，而且文科满意度最高的项目有入学咨询和注册、课程资料的及时发放、通过E-mail、QQ等网络方式获得老师的帮助。调查发现，专业类别间的满意度排序依次为：文科类＞财经类＞理工类。详见表8。

表7 苏南、苏北地区管理过程服务差异分析

表8 不同专业管理过程服务满意度差异分析

（二）学习资源服务

1.单项指标满意度情况分析

学习资源是远程教育的核心问题。学习资源的丰富程度决定着远程教学活动的有效性，学习资源质量的高低决定着信息传递的有效性[4]。调查发现，对网上学习资源数量非常满意与比较满意的占96.39%，而对教学资源质量非常满意与比较满意的占86.08%，相差10个百分点。前者满意度平均分值为4.41，后者为4.29，可见，对网上教学资源质量评价低于对网上教学资源的数量评价。具体相关数据详见表9、表10。

表9 对网上教学资源的数量评价

表10 对网上教学资源质量评价

调查发现，学习者对网上多媒体资源评价较高，非常满意和比较满意的达96.13%。目前，远程教育办学点都比较重视多媒体资源建设。江苏电大采用立项方法，设立专项资金，建设了适应远程学习者个别化学习需求的多种媒体教学资源，包括辅导答疑库、VOD、CAI课件、IP课件等。调查显示，认为现有的网上课程教学资源对学习最有帮助的依次是综合练习或模拟试题（32.77%）；教学辅导文本（25.73%）；考核说明（14.21%）；期末复习文本（13.43%）；CAI等课件（7.92%）；网上答疑讨论（5.94%）。调查结果符合学习者实际。“综合练习”排为第一，这说明一些学习者只为通过考试查找网上资源，基本上是为考试而学。“教学辅导”既能体现学习过程，又能使学习有好的结果，满足了“我要学”的一部分学习者的需求，占据第二位。CAI等课件支持率较低主要是由于视频资源对于网络条件要求较高，部分学习者所处环境难以满足这样的要求；很多课件需学习者较长的时间观看，并且内容上的针对性不强。“网上答疑讨论”支持率最低说明学习者对目前的网上答疑辅导认可度并不高。从实际情况看，江苏电大要求课程辅导教师进行网上答疑辅导，但学习者参与比率不高，这和网上答疑辅导不具吸引力以及学习者面临较大的工学矛盾有关。

2.地区及专业满意度差异情况分析

通过调查统计发现，对“网上教学资源质量”的评价受地区影响明显，苏南、苏北差异显著；而“网上教学资源数量”则没有明显地区差异。如表11。

“网上教学资源质量”一项中，苏南学习者赋予的均值为4.42、苏北为4.40；“网上教学资源数量”一项，苏南均值为4.22、苏北为4.37。由此看来，关于网上教学资源数量，苏南、苏北评价一致，苏南略高于苏北；而对网上教学资源质量的评价，苏北满意度高于苏南。

表11 苏南、苏北对学习资源数量、质量评价差异分析

通过方差分析发现，三大类专业在资源服务方面的满意度总体来说差异不明显。文科类与理工类差异明显，财经类与理工类差异不明显，而且文科类满意度最高的项目有：“多媒体资源对学习帮助”，“辅导答疑库对学习帮助”。具体数据详见表12。

表12 三大专业学习资源差异分析

目前，从实际情况来看，江苏电大已建的辅导答疑库中，文科类课程资源多于理工类课程，理工类以多媒体方式呈现的课程较少；理工类学习者利用多媒体资源学习比利用文本资源学习更为有效，但目前理工类优质的多媒体资源仍然比较缺乏。

（三）学习过程服务

1.单项指标满意度情况分析

对学习者自主学习过程的服务是远程教育学习支持服务的主要任务之一。远程学习过程的“师生分离”，决定了其学习过程服务需要在学习的不同阶段，提供符合远程教育规律、符合学习者特点、符合以学生为中心的自主学习要求的各类支持服务[5]。学习过程服务大致包括学习计划建议、小组学习指导、重难点问题解决、形考任务、实践教学服务等内容。笔者设计了学习过程服务中几个典型问题，对学习效果进行测评，测评结果详见表13。

表13 对学习效果的效果分析（%）

调查显示，学习者对学习过程服务总体认可度较高。认为面授课对学习有帮助、比较有帮助的达96.39%；认为按时完成课程形成性考核对学习有帮助、比较有帮助的为96.13%；认为毕业论文写作（设计）对提升自己的学习品质有帮助、比较有帮助的为97.42%；认为学习中教师的个别化指导有帮助、比较有帮助的为96.13%。开展网上互动教学是区别于传统学习的重要方式。但对教师网上定期辅导、答疑，有0.77%的学生不了解、从不参加，认为不太有帮助与没有帮助的学生占6.45%。而认为BBS论坛主题讨论不太有帮助与没有帮助的学生占9.02%，不了解、从不参加的学生占1.29%，这说明仍有一些远程学习者由于种种原因未能很好参与远程网上交互学习。对“学习方式中最有效形式”的分析结果如表14。

表14 学习方式中最有效的形式

现代远程教育为学习者自主学习提供了灵活、多样的学习方式，包括个别化自学、面授辅导、小组学习、网上学习等。调查发现，学习方式中，认为最有效的是面授辅导排第一，自学排第二，与2005年调查结果一致[6]。但是，小组学习、网上学习形式已较面授学习相差不大，分别相差4个和5个百分点，小组学习、网上学习分别较以前有较高的提升，“自学”、“小组学习”、“网上学习”和“面授辅导”、基本能“平分秋色”，说明学习者已逐渐适应远程教育多元化的学习形式。

2.地区及专业满意度差异情况分析

通过方差分析发现，苏南与苏北在“学校安排的面授课”、“课程责任老师网上定期辅导、答疑”、“BBS论坛主题讨论对学习”、“按时完成课程形成性考核对学习”、“教师对作业的及时批改和反馈对学习”、“专业毕业论文写作(设计)对提升学习品质”、“对毕业答辩老师的组织与指导”、“对学校组织学习小组开展网上学习活动的评价”方面差异不明显；而在“上网学习及网上资源使用指导”、“学习中教师的个别化指导”方面有差异，且苏北高于苏南。详见表15。

表15 苏南苏北地区学习过程差异分析

通过方差分析、T检验发现，文科和理工科满意度差异明显，理工类与财经类差异不明显，而文科满意度高的项目有：“课程责任老师网上定期辅导、答疑”，“BBS论坛主题讨论”等。详见表16。

表16 三大专业学习过程服务差异分析

文科与财经类差异显著的有：专业毕业论文写作（设计）对提升自己的学习品质、毕业答辩老师的组织与指导、学习中教师的个别化指导。从总体看学习过程服务满意度为：文科类＞财经类＞理工类。

（四）教学设施、技术支持服务

1.单项指标满意度情况分析

技术设施是指支持现代远程教育得以开展的各种技术和设施。它们为远程教育提供了物质基础条件。调查发现，对“对授课点设施设备的数量评价”、“对设施设备运行的速度及高效性”、“对形成性测评系统网络考试系统”非常满意与比较满意的百分比均达90%以上；均值达到4.35以上。详见表17所示数据。

表17 技术支持服满意度

对“目前省校2.0平台”，满意度最高为4.61。“对授课点设施设备的数量评价”平均分最低，为4.36，这说明授课点的教学设备有待加强。在“使用计算机学习时是否遇到技术上的困难？是否需要他人帮助克服此困难？”项目上，有54.38%的学习者都遇到过技术上的困难，13.14%的学习者需要寻求帮助。在使用2.0平台方面，学习者每周登录平台2-3次的居多，占43.04%；每两周登录2-3次的占26.55%；偶尔登录的10.57%；0.26%从不上平台学习。如表18所示。

表18 使用2.0平台频率

2.地区及专业满意度差异情况分析

通过方差分析、T检验发现，在“对设施设备运行的速度及高效性”、“对形成性测评系统、网络考试系统”、“省校在线平台的使用”、“使用计算机学习时是否遇到技术上的困难？是否需要他人帮助克服此困难？”项目上，苏南、苏北没有明显差异；但在“江苏电大在线学习平台的设计与学习内容”一项上，苏南、苏北差异明显，苏北高于苏南：苏南均值为4.23，苏北为4.34。如表19所示。

通过方差分析发现，文科满意度和理工科差异明显，但与财经类差异不明显，文科满意度高的项目如表20所示。

文科类、理工类及财经类差异不明显的项目有：使用计算机学习时是否遇到技术上的困难；是否需要他人帮助克服此困难。这说明，无论是理工类还是文经类学生，技术上都会遇到困难，在遇到困难时均亟需帮助。

表19 苏南、苏北教学设施、技术服务差异分析

表20 专业教学设施、技术服务满意度差异分析

（五）总体评价

调查最后对管理过程服务、学习资源服务、学习过程服务、技术支持服务四个结构指标作了归纳总结。调查显示，“亟需改进的学习支持服务环节”依次排列为：学习资源服务（33.45%）；管理过程服务（28.17%）；学习过程服务（22.18%）；技术支持服务（16.20%）。认为“江苏电大在线学习平台的设计与学习内容”需要“增加栏目和内容使平台内容更充实丰富”的学习者占56.96%，“没有增加内容的必要，可适当调整栏目”的占19.07%，“需要融合和及时更新内容”的占19.07%，“内容太多太杂，可以适当删减”的占4.90%。这说明我们目前在学习资源建设、管理服务等方面仍然存在较大的问题，远程教育的学习支持服务还需不断地提升和完善。

三、结论与建议

（一）结论

本研究是在实证调查的基础上，通过数据处理和统计分析，就学习支持服务满意度进行的针对性研究。通过数据的处理和分析，可以得出如下结论：

1.目前，远程教育办学点比较重视学习支持服务

学习者对学习支持服务总体上呈现出比较满意的状态。但是，这一状态距离非常满意尚有一段距离，还存在相当大的上行空间，在建设开放大学的学习支持服务方面我们还需做出很大的努力。

2.专业对学生满意度影响较为显著

调查发现，文科类学习者对学习支持服务的满意度高于财经类与理工类，财经类与理工类之间差异不大。这可能和学习者的学习背景及课程特点有关。学习支持服务应突出专业特点，进行个性化服务势在必行。

3.地区差异变得不甚明显

随着社会经济的发展，远程教育改革的深化，苏北与苏南地区在学习支持服务方面的差异已变得不明显。在管理过程服务、学习过程服务等方面，苏北满意度高于苏南，这和苏北对教育的渴望、重视投入及苏南地区存在多种形式办学有关。

4.资源建设是亟需解决的问题

资源建设的问题主要在数量与质量上，而质量的提升尤为关键，过分追求资源的数量将会影响资源的质量及资源的有效性。各种学习资源的交互性设计不够也会影响学习者的学习。如何打造课程品牌，为广大学习者提供优质资源，使其国内国际市场都具有竞争力，任务艰巨。

5.管理过程服务还不够到位

目前远程教育机构在心理咨询及职业指导等非教学常规咨询服务等方面仍然存在一些问题。在学习支持服务方面仅有教学互动是不够的，还必须有情感的互动交流，远程教育必须注重网络校园文化，使学习者不仅能很好地开展文化学习，也有更好的生活情感体验。

6.教学设备及技术支持尚待完备与提升

目前远程教育教学点硬件设备还不完善，技术人员比较匮乏。省校2.0平台交互功能不够强大。系统平台设计不方便交互学习，致使学习者在完成学习任务时会遇到较多的困难，如何帮助不同程度的学习者完成学习任务，还需要在技术上有所创新。

（二）建议

1.管理服务：规范、高效

为确保开放远程教学活动的正常进行，保证各项教学任务的顺利完成，必须科学决策、周密布置，职责分明，使服务职能落到实处。同时还要管理规范，简化管理流程。如对入学测试、选课、注册交费、毕业、获取学位等各环节服务要落实步骤、简化程序。还要设立公共信息平台，利用注册使学习者与各类服务者之间保持沟通，保证每一个学习者享受便捷、到位的服务。服务标准化、规范化，这就需要建立专业化的服务队伍，强化管理人员的敬业精神与服务态度。

2.资源服务：优质、丰富

丰富优质的学习资源是确保远程教育成功的关键。要聘请由名家、专家组成的主讲教师，组成教师团队共同进行资源建设，打造电大课程品牌。课程由主讲教师、主持教师、责任（面授）教师全面管理。课程教师应充分信任、尊重和关怀学习者，深入理解课程特点及教材内容，将学习与现实生活联系起来，用精湛的教学艺术和广博的学识来促进学习者积极主动地学习。要从课程原则、课程定位、发展策略方面完整地构建具有成人特色的课程体系，使课程能适应经济、社会发展的需求，体现时代的特征；适应学习者多样化发展的需求[7]。

3.学习过程服务：个性化、人文化

教育本身是培养人的活动，教育应是人性化的教育。要顺应人的成长与发展规律，应充分了解学生的个性差异，分析学生的潜能，做到教学目标的多元化，形考练习的层次化。教学过程中要给予学生充分的理解、尊重和关爱。“如果远程教育不能提供个别化的学生支持服务，它就无法同传统教育竞争。”[8]与普通学校的学生相比，参加现代远程教育学习的学习者基础相对薄弱，学习中遇到的困难和阻力更大，因此他们需要更多的人文关怀。必须要为学习者提供一个良好的网上学习和交流环境，以排除独立学习的孤独感，增强其持续学习的积极性。

4.技术支持服务：方便、快捷

技术服务包括帮助解决远程教育机构在教学和管理方面所遇到的所有技术问题。应该充分发挥现代教育技术的优势，对学习者的学习给予及时的技术帮助。如对学生所经常遇到的课件下载和播放、形考系统、BBS讨论平台、学习材料下载等问题能随时给予提醒与指导。创新技术手段解决学生学习过程中遇到的各种困难与问题。利用现代通讯手段，使学习者的学习更为方便、快捷，在学习型社会中形成符合成人特点的随时、随地的泛在学习。

本研究为更好地说明问题将学习支持服务内容及范围限定在四个方面。其实，在远程教育支持服务的实践中，管理过程服务、学习资源服务、学习过程服务及技术服务是有机的整体，它们相互联系，不可截然分割。有效的学习支持服务要求教学效果与教学目标相吻合，满足个人的学习需求，需要各层级远程教育机构（教学点）之间开展有效的分工合作。必须根据学习者的需求，针对目前学习支持服务中存在的问题，更新理念，投入更多的人力与物力，使学习支持服务更具针对性，并提高有效性。

本文调查数据统计分析由南通纺织职业技术学院徐正东老师辅助完成。特致谢忱!

[1]丁新.国际远程教育研究[M].北京：高等教育出版社，2008：101.

[2]丁兴富.远程教育研究[M].北京：首都师范大学出版社，2002：390.

[3]邹范林.远程教育保障：学习支持与策略[M].北京：中央广播电视大学出版社，2009：2.

[4]章玳，张新海.网络教学资源有效性探析——以课程辅导答疑库为例[J].现代远距离教育，2010，（4）：42.

[5]周蔚.现代远程教育的学习支持服务[M].北京:中央广播电视大学出版社，2005：133.

[6]周蔚.远程学习支持服务的区域性对比分析[J].开放教育研究，2005，11（1）：82.

[7]章玳，赵博颉.学习型社会视野下成人学习品质调查分析[J].现代远程教育研究，2010，（4）：57.

[8]大卫·西沃特.远程教育中的学生学习支持服务系统服务[A].国外远程教育的发展与研究[C].上海:上海教育出版集团，2002：265.

责任编辑 池塘

G420

B

1009—458x（2011）04—0020—07

*本研究为中央广播电视大学“十一五”重点资助课题“有效学习支持服务的实践案例研究”（课题编号：GAQ1419Z）的成果。

2011－02－25

章玳，副教授，硕士，江苏广播电视大学开放教学部（210036）。

徐正东，硕士，南通纺织职业技术学院（226007）。