安防企业服务营销理念构建的探讨

肖细军

安防企业服务营销理念构建的探讨

肖细军

未来安防企业应该怎样使顾客满意，实现持续创新，这就要求安防企业必须以安防服务营销作为发展指导，使得安防企业能在竞争中保持优势。

当前，安防技术正朝着网络化、数字化、集成化、智能化发展，安防企业正在从传统的产品供应商向集技术、产品、方案、系统集成、服务等为一体的综合安防企业演变。纵观2010年的全球安防市场，数字高清已成为主角。如何把握机遇，在数字化和高清化大潮中积极创新，推出精品，成为抢占未来市场的关键。未来产品的创新，多是这一趋势的体现，安防企业应该怎样使顾客满意，实现持续创新，这就要求安防企业必须找到一种新的营销方法作为发展指导，使得安防企业能在竞争中保持优势。

安防企业提供的产品就是服务

安防企业寓管理、经营于服务之中，安防企业出售的产品就是服务。在安防行业管理发展的30多年历史过程中，不少安防企业经历了从“管理型”到“服务型”的深刻变化。因此，安防企业应该依据“服务”这个产品的特殊性引入安防服务营销理念，进行服务营销，建立和提高顾客的满意度和忠诚度。

服务营销是现代市场营销的一个新领域，随着服务业的不断发展，市场竞争焦点逐步从商品中心转移，从市场营销独立出来的一门新的学科，是研究企业如何以消费者为中心而开展的一系列活动及其规律。安防服务营销是指企业在市场营销活动中，借助人员、设备、设施等为客户提供一系列服务活动，使客户在使用安防产品过程中得到物质和心理满足的营销活动。它是以消费者为中心的现代市场营销观念最直接的体现，是企业使他们的营销与竞争对手相比具有差别化的一项重要策略。安防服务营销是一种理念，以顾客的满意度和忠诚度为核心，通过取得客户的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当利润和公司的长远发展。

安防企业实施服务营销理念的途径

安防企业要以用户为中心、提供集成化服务

国内安防行业产品、销售、工程与服务大都是相分离的，集成的相对较少，在国外这些方面是集成在一起的。国外经常是由保安公司提供提供工程与系统的维修服务。国外的产品理念与国内的有差异，在国内，产品通常是单指器材或工程服务本身，而国外是整个的套餐服务。

国外也有单独的产品制造商，但是一般不会直接针对最终用户，而是保安公司的供方。这是国内外安防市场的不同之处，由于存在这个差异会带来很多的不一样。在以用户为中心、提供人性化服务方面，我们跟发达国家还存在不小差距。

安防企业由产品供应向服务转型

经过过去多年的发展，安防行业的市场总量已经形成了一定规模，已经安装和运营的系统形成了一个新的次级市场，例如产品和系统的维护、系统运营、升级等。另外，业界也一直探索如何基于现有的安防系统实现社会化的服务功能，这些都将成为安防行业新的潜在市场。目前，业内已经有部分企业看到这一市场的巨大潜力，逐渐由产品供应商向系统集成商和综合服务商转型，有的企业则在现有产品基础上，展开与运营商、系统集成商、报警服务商的密切合作，大力发展服务业务。

在国内已经有很多企业正从产品提供商向具有研发能力的数字化城市服务提供商转变。其实，新的商业模式出现不仅仅是市场需求变化所致，也是当前安防行业产品价格竞争白热化的结果。当竞争越来越激烈，产品利润越来越薄，之前以产品利润为中心的商业模式必然发生改变。因此很多企业都认同，今后安防产业将逐渐由产品为中心发展到以服务甚至以运营为中心的新阶段。

安防企业4C营销服务理念的正确导入

随着市场竞争日趋激烈，媒介传播速度越来越快，美国劳特朋提出的4C营销理论值得借鉴。其中4C分别指代需求（Customer’s need）、成本 (Cost)、便利 (Convenience)和沟通(Communication)。

开展安防企业服务营销构建其服务竞争优势首先要明确4C理念，即把握客户的真正需求、把握客户可以接受的成本、为客户创造便利、与客户进行有效沟通。通过4C方法，可以让安防企业明确应该为客户提供什么样的服务，这样有助于培育出企业服务竞争优势。

1.通过市场分析、市场细分把握业主的服务需求。

安防企业进行市场分析，把握和选择存在于某一特殊市场的条件机会，充分了解安防管理市场上的供需情况，竞争对手状况，自身的优势与不足以及顾客的态度、偏好及其所追求的利益，这样才能满足现有的和潜在的消费者的真实需求。根据安防企业所能提供的服务产品以及自身所拥有的资源和优势来进行市场细分确定顾客群体，从而选择出适合自身的标准来为不同的细分市场提供最佳服务,选择目标市场。

2.进行服务市场定位，确定服务的内容和档次。

突出将要为业主提供的服务有何与众不同之处，只有这样才能在竞争中取得优势。进行服务定位时，应考虑顾客的服务需求、自身的服务能力、竞争对手的服务定位等三个要素，才能制订出与对手具有差异化的市场定位。然后根据所选择的目标市场以及所确定的差异性来提供相应的服务产品。对于某一项服务的层次，应根据其重要性来决定其深度，充分考虑提供服务的差异性，突出自身的服务特色。

3.适时、适当地开展服务促销活动，尤其应注重口碑行销的作用。

通过口碑传播形成连锁反应，这在安防管理行业的作用正在日益凸显。这是有科学依据的，根据“250原则”，每个成年人都可能会影响250个有直接接触的人，这种个人传播在传播方面正在发挥越来越大的作用。

开展安防服务营销过程中应注意的问题

安防管理企业在实施的过程中还要注意以下几方面的问题：

建立服务补救系统

随着人们对服务水平要求的不断提高，安防企业服务的错误和失败很难对消费者隐藏和掩盖。这就要求安防企业应建立一套服务补救措施，包括跟踪并预见可能出现的失误。服务补救不只是弥补服务裂缝、增强与业主联系的良机，安防企业还应利用它来发现经常被忽略或未被充分利用的能够帮助提高服务质量的信息资源，使企业及时修改服务系统中的某些环节，进而使“服务补救”现象不再发生。市场竞争能力。

将单向服务变为双向服务。

提高服务人员素质，加大服务中的知识比重。

安防企业使自己区别于其他企业的主要方法之一是持续提供高于竞争对手的服务质量，但由于服务的提供必须依靠人的行为，要使服务策略得到正确的贯彻和实施将在很大程度上取决于服务队伍的素质和对服务队伍的管理，这就需要激发员工为业主服务的积极性，并逐步在企业内部塑造一种新的以服务为导向的文化氛围，使全体员工都成为具有顾客意识和服务导向的服务人员，从根本上提高服务质量，最终提高企业的

这其实强调了服务过程中的互动。以前的服务主要由安防企业来设计、提供,为了更好地满足业主的服务需求,应多倾听业主心声,提供更多满足业主需求的特色服务。就服务业来说,互动是未来一个方向。安防企业必须及早适应这一趋势,通过开设一个网络的窗口，以便和消费者沟通。

总之, 随着未来物联网概念的深化，安防与其他行业的交叉融合和相互竞争，都给安防产业的创新发展带来了很多的机会。安防企业应通过有效的、高品质的服务赢得客户的信赖，从而形成服务竞争优势，促进企业长期发展。随着安防企业改革的推进，安防企业的市场正快速成长，与此同时竞争也日益加剧。安防企业只有从根本上改变观念，提高服务意识，加强服务营销才能立于不败之地。