税务机关提高纳税服务水平的几点思考

梁立军

根据我国经济社会发展新要求，结合国际税收发展新趋势，国家税务总局提出了纳税服务“四化”建设的总体要求，即大力加强纳税服务标准化、信息化、专业化、集约化建设，并制定出台了《“十二五”时期纳税服务工作发展规划》，明确未来五年纳税服务工作的目标要求和重大举措，指导全国税务系统纳税服务工作的科学开展。作为基层税务部门，面对时有发生的纳税服务投诉事件，理性分析其内在原因，提出有效的对策措施，推进纳税服务水平的不断提高，成为核心业务开展的重要方面。笔者认为，基层税务机关应从以下五个方面入手，贯彻落实纳税服务工作的具体要求，扎实、有效的开展好纳税服务工作，努力提高广大纳税人的纳税服务满意度和税法遵从度。

一、变被动服务为主动服务，牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，实现纳税服务理念的根本转变。

随着经济社会的发展，纳税服务工作日益重要，然而与纳税服务核心地位的确立相比，税务人员的意识形态发展处于相对滞后的水平，“重执法、轻服务”的思想依然存在，部分税务人员纳税服务意识不足，对纳税人税法遵从度与满意度的辩证关系，特别是纳税人满意度提高对税法遵从度的积极作用认识不足。而且多数的服务行为还强调的是制度约束和工作要求，缺乏主动服务意识，不能体现出“我要做”、“我愿做”。大家应该清醒地认识到，纳税人是市场经济的主体，是社会财富的创造者和税收的贡献者，理应得到全社会的尊重，纳税服务的好坏，直接关系到经济发展软环境的优劣，进而影响到国家税收的形成与收缴。税务机关应不断地加强干部思想教育和职业道德教育，不断地增强服务意识，加强机关效能和干部作风建设，学会换位思考，站在纳税人角度，切实了解纳税人的需求，定位纳税服务工作思路，逐步树立现代服务理念，努力构建“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的纳税服务工作格局。

二、变形象服务为实效服务，关注纳税人对税收专业知识的掌握程度，有效促进纳税人税法遵从度的提高。

税务机关应针对纳税人对税收专业性知识与技能、涉税程序与流程、纳税人权益与实施法律救济等方面的需要，提供实实在在的纳税服务。税务机关除了要接待好上门来的纳税人，还要主动出去，为纳税人提供上门辅导，帮助纳税人解决问题，努力构建和谐的征纳关系。同时，税收公平与效率的实现，也是实效服务的一种体现。征管漏洞或弱项环节越少，偷漏税行为发生的可能性越小，纳税人发展信心越足，税法遵从度也就越高；加强征管，不单纯是为了打击涉税违法行为，更多的是营造公平、公正的经济发展环境，这也是纳税人希望看到的。

三、变普遍服务为分类服务，分门别类的抓好岗位技能培训，增强纳税服务的针对性和有效性。

税务人员素质有高有低，岗位也各有不同，同时纳税人素质也是参差不齐，涉税业务繁简不等，在具體的工作中应区别对待，有针对性地做好服务工作。一方面，分岗位、分类别抓好税务机关内部培训工作，提高现有人员的知识水平和岗位技能；同时在涉税流程的简并与再造上下功夫，既可以减轻税务人员工作压力，提高办税效率，降低办税成本，又可以切实为纳税人减负，提高纳税人满意度。另一方面，分层次、分规模抓好纳税人培训工作，对于财务制度健全、经营规模较大的集团企业，可以聘请专家学者对其进行高层次、高水平的知识培训，更多的关注重大税收政策的调整与应用上；对于财务制度健全、纳税信用较好的一般税源企业，要以规范纳税行为、税收知识的掌握为重点开展集中辅导；对于会计核算水平低的中小企业，更多的还是要在普及基础税法知识为主。

四、变人工服务为立体服务，全方位拓展信息化服务手段，有效改进和优化纳税服务。

从涉税咨询和税法宣传角度来看，加快建设12366纳税服务热线是重要途径之一，特别是税收业务知识的全面覆盖、业务流程的规范统一，将极大的推动纳税咨询与纳税辅导的良性互动，有效促进纳税服务标准化建设。从方便纳税人的角度考虑，有效利用互联网、拓展信息化服务平台是主要举措，增强纳税人疑难问题网上咨询、纳税人意见和需求网上收集、投诉举报网上受理等功能的应用；同时加快纳税人应用系统的信息化建设，在推行网络申报、网上认证、网上抄报税的基础上，进一步拓展办理涉税业务、申报缴税的渠道，为纳税人提供全方位、开放式的、功能强大的纳税服务。从税务机关加强服务与管理的角度考虑，不能停留在信息数据的采集与简单处理的低水平阶段，要强化对评估、稽核、检查等后期监控系统的开发利用，充分发挥信息系统的比对分析、综合评价、预警提示、监督控制等作用，同时要注重系统整合，实现税务管理系统的一体化，实现部门间信息共享，提高工作效率，节约纳税成本。

五、变单方面服务为全过程服务，让纳税服务贯穿于所有涉税环节，贯穿于事前、事中、事后整个过程。

一是推进纳税信用体系的建设与完善，加强纳税信用等级评定管理工作，健全评定指标体系的同时，强化对纳税信用等级评定结果的应用，根据信用类别不同，提供有差别的纳税服务，并拓展到经济社会的各个领域，让纳税人切实体会到信用等级在经济发展过程中的重要作用，不断促进纳税人税法遵从度的提高。二是推进纳税服务制度的建立与完善，对纳税服务进行量化式管理，统一、规范各个涉税环节的服务标准，制定出完善的考评指标体系，加强对纳税服务全过程的考核，有效敦促税务人员规范纳税服务行为，实现“在执法中服务、服务中执法、管理中服务、服务中管理”的高层次目标。