一家老牌商业银行的外圆内方之道

文/祁轩

一家老牌商业银行的外圆内方之道

文/祁轩

在与美国银行合作中，建行借鉴国际先进银行的做法，实现网点功能的转型，采取优化流程、智能排队、分区办理等措施，明显提高了服务效率，有效缓解了客户排队问题，客户满意度大幅提高。

建行大厦

企业标识，试图以形勾绘企业的内在素质，向公众传递关于企业文化、理念的二三认知，更能诉说一些我们不曾知晓的企业内涵。比如中国建行的标识，外圆内方的造型喻指钱币，有着明确的银行属性。同时另有内外兼修之意，表示对内须规范行为、清正严明，对外应圆融通达、灵活多变，这也是中国建行，这家历史悠久的商业银行的企业经营之道。

方·严格、规范、认真

面临国内外经济形势发生深刻变化的经营环境，建行提出了“始终走在中国经济现代化的最前列，成为世界一流银行”的愿景，并确立了“为客户提供更好服务，为股东创造更大价值，为员工搭建广阔的发展平台，为社会承担全面的企业公民责任”的使命。

建行在实践中深知，要增强银行核心竞争力，必须转变经营机制和业务增长方式。将传统与新兴业务并重，在严控产能过剩行业贷款的同时，将中小型企业金融服务作为信贷业务重点之一。并开启对公与对私业务联动，尤其在个人金融业务上，大力支持经济适用房的建设，进一步改善民众信用卡使用环境，提高个人理财水平等。此外，还要大力发展中间业务，如财务顾问、理财产品、电子银行等呈现快速发展势头的业务，并向多功能、国际化银行转变。

通过努力学习借鉴国际先进银行经验，建行目前在投资银行业务、资产托管、企业年金等新兴产品和服务领域发展迅速，市场竞争力明显增加。而在“十二五”规划的开局之年中，也是旗开得胜，取得了“开门红”的优异成绩，为全面持续发展打下坚实基础。为实现未来长期稳健经营，关键是科学发展。建行制定了《深入学习实践科学发展观中长期规划》，通过进一步完善机制，促进了客户服务和经营管理水平的提高，迈出科学发展的新步伐。

圆·饱满、亲和、融通

“‘以客户为中心’是我们公司的经营理念”，这点几乎所有企业都在说。但是怎么做？“用客户满意度来测！”这是建行检验自身服务民生的基本尺度。

客户关心什么，在乎什么，这是建行注重了解的地方。长期以来，建行从客户的角度对银行的服务系统与方式流程，进行新的评估和变革。从起步较早的独家承办住房制度改革金融配套服务，为改善上海市民住房条件开始，建行为800万职工办理了公积金账户，推出“乐得家”个人住房贷款品牌，为个人住房、尤其是保障型住房的贷款，提供全方位的资金服务。继而推出“乐当家”个人理财品牌，为个人消费与理财提供全面周到的金融服务。今年，建行推出了“民本通达”系列品牌，在教育慧民、医疗健民、社保安民、环保益民等四个民生领域，全面加大服务力度。

在品牌效应的推广带动下，建行的服务环境得到了较大的改善。全行三百多家服务网点均配备大堂经理，优化柜面服务系统，实施柜面业务标准化与服务个性化的统一。在与美国银行合作中借鉴国际先进银行的做法，实现网点功能的转型，采取优化流程、智能排队、分区办理等措施，明显提高了服务效率，有效缓解了客户排队问题，客户满意度大幅提高。

为了适应不同层次的客户服务需求，建行个人理财中心总数达百家，ATM机总数逾千台，自助银行二百多家，CDS存取款设备近七百台，极大地方便了客户。建行建立了由行长牵头的“客户接待日”制度，开展了迎“世博”、迎“世游赛”等系列文明规范服务活动，圆满完成了金融服务保障工作。从去年“世博会”，到今年“后世博”中，不断提升服务社会、服务民生的水准。

在实施“客户接待日”制度中，分行领导及有关职能部门负责人，倾听来自客户的意见，解答客户提出的疑难问题，如针对客户反映比较集中的信用卡、存折挂失办理困难等问题，建行对原有的操作流程进行梳理与优化，使客户更方便、更快捷地办理挂失补卡手续。

怎么看以人为本？服务细节就是看点。

通·服务经济大局

如今，建设银行改变了单纯追求银行利润的评价标准，以服务经济为出发点，不断增强服务城市建设与推动经济繁荣发展的责任感。

支持国家重点项目建设、重点企业发展，是建行“中长期信贷服务”的传统特色。近年来，建行依靠高素质的专业队伍和优质服务技能，支持了梅山冶金、铁路、天荒坪电站、上海地铁等重点建设项目。同时信贷资金向重点建设项目、城市基础设施和重点行业倾斜，与宝钢、上海石化等一大批集团公司和大企业建立了良好的银企合作关系，签订了银企合作协议，推动了城市建设步伐与企业的良性发展。

建行先后为上海地铁新客站、内环线高架、延安东路隧道、南浦大桥、浦东国际机场、轨道延伸段等一大批城市基础设施建设项目，以及华虹NEC等一批高科技项目提供了信贷支持和专业服务。

从浦东开发开放后，建行在浦东新区率先设立分行，在陆家嘴、金桥、张江、外高桥等开发区设立分支机构。随着上海外向型经济发展，建行抢滩跨国公司业务，财务顾问、融资安排、现金管理、网络结算等发挥了重要作用，为众多国际著名公司提供专业服务。近年来，建行上海市分行与浦东新区政府签订了《银政战略合作协议》后，给予数百亿元一揽子授信额度，支持浦东经济发展和城区基本建设。

达·兼济天下之路

作为一家具有高度责任心的大型国有银行，建行在偌大的社会空间中发展，共享社会财富的同时，始终牵系社会民生，积极投身公益事业、教育事业。

近年来，建设银行上海市分行不断加大公益事业的投入，使支持文化教育、扶贫济困等社会公益事业的工作长期化、制度化。建行在江西革命老区建造了“建行希望小学”，又对云南贫困地区给予了财力与物力的对口支援。在全国抗震救灾的特大行动中，全行员工共向灾区捐款422万元，党团员以缴纳特殊党团费的形式，捐款178万元。为支持抗震救灾的企业进行信贷服务，共投放贷款5.28亿元。如有的企业为灾区抢建防震活动板房，资金一时短缺，建行雪中送炭，及时开通贷款“绿色通道”，解决了企业购买原材料的资金问题。

在国家提出关注中小企业的生存与发展、保持社会稳定的要求下，建行积极响应，支持有市场前景、但暂时遇到资金瓶颈的中小企业发展生产，一年中新增贷款就达到52.29亿元。在浦东进入新一轮发展过程中，建行加大金融支持社会发展力度，积极配合新区政府做好扶持帮助中小企业成长的金融服务。

一支由专业人才组成的志愿者队伍是建行奉献社会的一大亮点。建行志愿队在奥运会上海赛区、特奥会、F1大奖赛、“大师杯”网球公开赛现场、世博园区内外、游泳场馆等，为各国来宾、组织方、运动员和观众等提供配套金融结算、现场支付等优质、便利服务。建行志愿者队伍经过培训，在红十字会志愿服务中，加强了对日常急救、包扎救护等医护知识的了解和掌握，并通过考核，获得了红十字会志愿者证书。由于培训成绩优秀，以及为红十字会提供的排序收账操作系统应用效果显著，得到了红十字会的高度肯定，市红十字会与建行签署了“全面战略合作协议”。尤其是在去年“世博会”和今年“世游赛”中，都有出色表现，获得“上海市优秀青年志愿服务集体”的荣誉称号，向社会展示了建设银行的良好形象。

编辑：成韵 chengyunpipi@126.com