事事有回音 件件有着落——贵州12315打造高效便捷消费维权平台观察

■ 文/见习记者 杨青青

事事有回音 件件有着落
——贵州12315打造高效便捷消费维权平台观察

■ 文/见习记者 杨青青

贵州12315申诉举报中心成立两年多来，坚持把维护好消费者根本利益、打造便民高效的政府形象作为工作的重中之重，通过不断加强建设，日益成为群众维权的重要渠道。

“12315”服务平台的开通，方便了消费者申诉举报，降低了消费者维权成本，提高了维权的工作效率，深受消费者欢迎。（作者供图）

“您好！这里是12315，请问有什么事需要我们服务？”2008年12月26日，贵州省工商行政管理局12315申诉举报指挥中心接线员欧阳继红，接听了该中心开通以来的第一个消费者来电。

一通来电承载消费者的信任

欧阳继红介绍，“12315”每天都要接听处理来自全省各地消费者的申诉举报电话、短信和录音200余个。为了保证“12315”申诉举报中心的消费申诉举报渠道畅通，2010年以来，12315申诉举报受理处通过完善信息网络体系，实行信息平台“集中受理、分流处理”的受理模式，已经实现了“省、市、县、乡”的四级贯通；实现了以电话、录音、短信三种方式对消费者的咨询、申诉、举报进行受理，规范了消费维权案件的办理，提高了消费维权的工作效率。

此外，贵州12315还率先在全国开通了互联网受理服务，拓宽了消费者申诉、举报维权渠道。同时，通过12315网络平台的建设，省工商行政管理局进一步提高对各类信息的综合分析能力，做好了数据统计工作，科学分析消费维权、商品服务监督难点热点等情况，有针对性地提出意见和建议，按照规定程序适时发布消费警示。

一条“绿色通道”快速受理消费纠纷

“一般来说，消费申诉举报必须在60日内终结调解，而与12315建立起绿色通道联系渠道的企业则必须承诺在7个工作日内给予消费者处理结果。”省工商行政管理局申诉举报受理处处长代守兰告诉记者。

“消费纠纷快速解决绿色通道”是贵州12315通过网络建立的政府职能监管部门与部分企业、商场、超市、专业市场网络横向联系渠道。目前，“12315”已与全省28家企业、商场、超市、市场建立了维权绿色通道，力求更高效的解决消费者的申诉举报，将消费纠纷就近化解在基层，和解在企业，解决在源头。

2010年2月18日上午，消费者戴某拨打某机票代理中介机构订购了2张机票，但是21日抵达机场更换登机牌时，被告知“满员”不能按电子票面约定登机，戴某拨打12315提出赔偿要求。12315中心立即通过维权“绿色通道”将该案件横向直接分流至该机票代理中介机构的主管部门责令调查办理。经过与航空公司协调，于当日下午安排头等舱位让戴某顺利出行，并按戴某选择的“提供等值标准的相关服务”进行机票折扣补偿。

一个服务窗口畅通消费维权渠道

“事事有回音，件件有着落”是“12315”对消费者申诉举报的承诺。

“窗口服务质量就体现在我们接听的每一个电话上，体现在我们受理的每一个申诉举报电话里。”中心工作人员欧阳继红一语道出了所有工作人员的心声。

“12315”申诉举报中心已经建立了上班时间人工受理、其他时间电脑自动录音受理、节假日期间人工值守的24小时受理申诉举报模式。中心工作人员认真接听每一个来电、依法受理每一件申诉举报、耐心细致的解答消费者的问题，如春风化雨般把一个又一个消费纠纷解决在萌芽状态，“有问必答、有诉必接、热情服务、快速反应”，并适时对消费者进行回访，以确保消费者的申诉得到切实的解决。

12315申诉举报中心开通至今共受理消费者来电74397件，其中：受理消费者申诉6222件、已办结6112件、办结率98.23%，为消费者挽回经济损失600.76万元；受理群众举报2828件、已办结2775件，办结率98.13%。其中立案查处1823件，案件总值183.92万元，罚没金额118.43万元；受理消费者咨询63776件。

2010年10月，国家工商总局局长周伯华莅临指挥中心视察时赞誉“贵州12315就是政府第二信访部门”。

（编辑/黄莎莎）