团购，你维权了吗？

□ 本刊记者 陈沙沙

团购，你维权了吗？

□ 本刊记者 陈沙沙

团购，作为一个“舶来品“，近两年，在我国的发展已成燎原之状。截至今年七月，全国团购网站数量已经突破了5500家，团购用户数达到4220万。“千团大战”道出竞争的激烈。由于制度和监管的缺失，加上团购网站良莠不齐，不时出现的团购纠纷也让消费者担心。

团购属于电子交易，消费者与商家之间出现纠纷之后，如何维权呢？记者近日采访了相关部门。

维权意识薄弱，侵权损失追不回

今年4月12日，河北石家庄市大学生小温在58团团购了深圳市康辉旅行社有限公司推出的“云南6天5夜3人游”，销售宣传页上写着：原价4800元，现价380元，有效期1年，全年有效。

“7月份，我打电话给商家准备去旅行。商家告诉我们‘7月云南多雨，发不了团’。”7月底，小温再次致电商家，“又跟我说暑假物价太高，不发团。”

不久，在发现云南旅游的销售页面消失后，小温开始质疑团购的真实性。在“团800”投诉论坛发帖后，8月1日，小温接到一个号码为02431802443的客服电话，“不知道具体是谁打的，就是说确实不发团，承认属于违规操作，承诺要马上给我退款，但只能退到58账户里。”

“我要求退款到银行卡里，谁还想在它那买东西。”三个月中，小温已经在论坛上发帖三次，可还是与商家沟通无果，甚至有一段时间根本打不通网站客服电话。

看到小温的帖子，一些网友调侃道“一个神奇的网站，不过如此”。

通过和一些受害网民的接触，记者发现，很多网友因为金额小、怕麻烦而放弃维权；也有部分网友，在团购导航网站上投诉，或在各种论坛上发帖晒体验，而没有选择12315消费者投诉举报专线、消协等机构进行维权。

记者从北京市消费者协会了解到，由于广大网民中普遍存在维权意识薄弱的情况，一些团购网站、实体商家也仗着消费者不深究，或投诉中无法提供侵权证据等原因，相互之间推卸责任，问题最后往往不了了之。

体验维权，投诉得到迅速答复

一些网民担心行政调解周折、消耗时间长。事实果真如此吗？10月20日，记者以小温的遭遇为例，以普通消费者的身份走访了北京市消费者协会、拨打了工商所12315热线。

市消协投诉接待室的小刘接待了记者，并做了详细的记录。“说真的，你没去也是好事，380元6天5夜还3人游，得是个什么待遇，出了事还麻烦。”为了缓和记者的情绪，小刘疏导道。

“你的情况我们登记了，你提供下那个公司属于哪个区，我们会派那片区的同事跟58团协调的。”小刘解释着工作的方式。“你没带证据，可以回去收集下，忙的话寄给我们也行，打消协96315也行。”

走出消协，记者随即拨打了12315投诉热线。“您说的公司属于朝阳区，具体负责的工商所人员会在两个工作日内联系您。”

“我是帮一个石家庄朋友投诉的，他人在石家庄，能投诉北京的公司吗？”记者提出疑问。“可以的，我们是全国联网的。可以跨地域投诉，我们都会尽快分派到负责的工商所。”

当日17时5分，距记者投诉一个半小时后，朝阳区大屯路工商所一位姓黄的工作人员已致电身在石家庄的小温了解情况。

10月21日，13时50分，大屯路工商所通知小温，58团答应退款，已把财务转出的页面截图传到该所证实。同时，工作人员告诉小温，此类调解属于工商部门的职权范围，不需要任何费用。

北京市朝阳工商分局12315热线中心陈朴主任对记者说，“有些团购网站，可能会赖一笔算一笔。 以前也有这样的情况，实体店消费出现问题了，你找消协了，找工商局了就退款。你不找，就不退款。或者你直接找我，我不退，或者只退一部分。”

防范有道，多方力量积聚

很多网民都问记者一个问题：“如何防范、到哪投诉、怎么维权？”

“2011年1月1日至今，我们区共接受团购申诉、投诉647件、办结646件，其中调解成功490件。主要问题包括；拖延送货、不履行合同义务、虚假商品广告、疑似假冒等。涵盖领域有；餐饮服务、摄影服务、美容美体、文化娱乐等。”陈朴主任介绍到。

他认为，消费者养成良好的消费习惯非常重要，可以有效防患于未然。消费前，要了解团购网站的情况，比如公司全称、注册地址、网民口碑等。消费中，尽量选择一些大众性、金额较小的商品，避免大金额的财产损失，谨慎网上付费过程，绝不要给个人账户打款。并且应对销售页面、商品详细、服务项目、消费提示、付款界面、客服QQ聊天记录等，进行截图保存，以备投诉、申诉或诉讼所需。

推荐团购“避雷”口诀：

电询商家查隐形， 消费规则看短长。

货看三家多比较， 细看网评多思量。

团购谨防“被过期” ，维权退款不能忘。

错过团购逛二手， 真假黄牛要提防。

“我们建议网民去大型的、有知名度的团购网站消费，大的品牌虽然投诉多，但比较负责任。”陈朴强调，“下单前，消费者一定要留意团购网站的全称和注册地。一般在网页下端的“联系我们”中可以查到，或者去工商局网站查找备案信息。”

陈朴建议，消费者维权最方便的途径就是拨打12315热线，如果投诉外地商家，只需在12315前加拨该公司所在地的区号即可。“我们内部要求两个工作日内管辖区的工作人员打电话询问具体情况，7个工作日内答复。最复杂的受理，60天内也必须解决。”

部分团购网站的欺诈行为，不仅刺痛了消费者的心，也给整个市场带来了伤痛。“千团大战”导致的恶性竞争、欺诈等，带坏了团购市场，使行业的公信度下降。为了引导市场健康发展，除了国家相关职能部门、社会团体做出努力外，第三方力量也在不断积聚。2010年8月，团购导航网站团800设立了“团购投诉平台”，为消费者提供了交流经验的平台，对收录的团购网站产生一定的舆论监督作用。如果发生一般性个案纠纷会督促其尽快解决；如果发现团购网站本身的服务产生了集体性的纠纷，会采取暂停收录或停止收录的动作来保护用户不再受其侵害。

规范市场，维权成为推动力量

不可否认，团购市场所暴露出的问题，不仅与团购行业诚信意识的欠佳有关，还与监管和法规滞后有关。

美团创始人王兴，就曾爆料团购行业的内幕，仅美团网一年消费者“过期而没有消费”的金额就达1072万元。过期而没有消费的沉淀资金，已成为很多团购网站的收入之一，这也成为团购行业的潜规则。而这些沉淀资金，均是由消费者放弃维权，放弃追回退款累积起来的。

业内人士指出，团购行业本身还处在震荡期，团购网站都面临重新洗牌的形势。而在这个阶段只有消费者积极维权，反映问题，才能更有效地推动立法、司法、行政部门有的放矢，在规范交易主体、保障知情权利、严把支付环节、完善售后服务、畅通维权渠道等方面，逐步建立法律法规依据，制定规范管理细则。

今年来，国家相关职能部门加大了对网络购物市场的管理力度。据中国消费者协会统计显示，国家有关部门已经抓紧制定了相关措施，如2010年7月1日国家工商总局颁布实施《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》，2010年9月1日中国人民银行颁布实施《非金融机构支付服务管理办法》，以及今年4月21日国家九部门联合下发《关于进一步推进网络购物领域打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品行动的通知》等。

相信这些举措，对于建设安全、放心的消费环境，保障消费者合法权益，将产生一定的作用。

□ 编辑 崔银娜 □ 美编 王 迪