药品零售企业药师：天生丽质还应 “长袖善舞”

□文 田友家 葛献英 李长虹

前不久发布的《2009年国家药品不良反应监测报告》显示，2009年新的严重药品不良反应报告同比增长11.4%。用药安全问题日益凸显，个体化的药学服务已成为人们日常用药不可或缺的需求。

相比于服务对象众多、药师人员不足的医疗机构，药品零售企业的执业药师能在药学咨询指导方面为患者提供服务，并可因人制宜，做到服务个体化、个性化，可谓“天生丽质”、“得天独厚”。然而，目前药品零售企业中药师的实际工作现状与药师职责相去甚远，存在不能正确介绍药品的性能、用途、禁忌及注意事项等问题。药师未发挥作用，没有指导消费者合理购药和用药的症结究竟何在？该如何改变不尽如人意的现状，使药师能真正“长袖善舞”、“善尽其职”？

药师作用缘何欲振乏力

药品零售企业药师正在调剂中药

笔者通过几年的工作研究和调查，总结分析了当前药师未能发挥应有作用的原因。

原因一 知识更新速度缓慢。部分药师在取得资格证书后没有及时更新专业知识。尤其是一些从医院出来的药师，固守原来的药物知识，不掌握新药品的作用，无法融入新的工作岗位。如果药师对相关部门发布的药品新的不良反应一无所知，就无法正确回答顾客的咨询，不能对其合理用药起到指导作用。如不久前相关部门发布维C银翘片的不良反应，有些顾客一知半解，记成银翘解毒片，药师此时如能解答顾客的疑问，介绍清楚哪种患者服用维C银翘片后会出现不良反应，顾客在学到知识的同时对药师的工作也会有新的认同。此外，部分药师取得资格证书后对新的法律法规漠不关心，不能及时将法规内容传达清楚，导致药店出现违规情况。例如含麻黄碱的复方制剂属处方药类别的必须凭处方销售；属非处方类别的，一次销售量不能超过5个最小包装。国家出台这样的规定是避免出现患者成瘾或被不法分子钻空子。

药品零售企业药师为顾客提供用药咨询服务

原因二 药师成了“推销员”。药品零售企业作为企业有追求最大利润的内在驱动，药师和营业员都按销售和利润提成。在此背景下，某些药师由于利益的驱动，背离药师职业道德，一味地向患者推销保健品或利润高的药品。如有的患者有晚上睡觉时腿抽筋等明显缺钙的症状，药师应推荐患者服用疗效确切，价格相对低廉的“药”准字的品种，而非利润高的液体钙等保健品。

原因三 随波逐流跟风走。对药品的药效和科学根据没有深入思考，盲目相信所谓的偏方、验方，导致贻误顾客的治疗，如所谓养生大师提出“绿豆养身”、“何首乌包治百病”之说，顾客跟风时，作为药师应及时劝阻，还应提醒顾客在什么情况下不宜服用。

原因四 介绍药品欠通俗。一些药师用专业术语对药品进行解释，导致顾客不理解而拒绝接受药师的建议。如服用扑尔敏会出现嗜睡的情况，开车族不宜服用含扑尔敏的药品。药师与其解释扑尔敏是中枢神经系统抑制剂，还不如通俗易懂地告诉顾客服用后容易导致注意力下降、犯困，开车族最好选用新一代的抗过敏药氯雷他定。

原因五 药品验收未尽责。一些药师在药品验收时缺乏经验或责任心，不按照《药品经营质量管理规范》及相关验收制度执行，导致出现药品质量问题，损害了顾客利益。尤其在中药饮片的验收过程中，常常未查出肉眼可区分的问题饮片，甚至受利益驱使故意隐瞒。笔者调查历年来北京市零售药店中药饮片行政处罚案卷发现，70%的原因是由于药品验收人员责任心淡漠造成的。如某药店销售的胖大海，肉眼明显可见发霉菌丝，验收记录却标示合格；某药店以广金钱草冒充金钱草，而二者性状有明显区别；某药店销售的薄荷中掺杂大量根茎和土块。

药师“长袖善舞”的五大秘诀

新医改政策将进一步加剧药品零售行业的并购整合，未来几年连锁药店间的市场争夺将加剧，药店间的竞争最终会演化为对人才资源的争夺，执业药师作为药店专业化的要素，将会成为药店争夺的对象。国务院印发的《医药卫生体制改革近期重点实施方案（2009年-2011年）》中也提出，“完善执业药师制度，零售药店必须按规定配备执业药师为患者提供购药咨询和指导”，促使企业对执业药师更为重视。地位不断提升的药师们究竟该怎样适应这一现实变化，在零售药品企业中发挥更重要的作用呢？总结起来有五大秘诀。

不断更新知识、提高能力。药师要树立终身学习的理念，不断完善自己的知识结构，提高工作能力；在工作中能根据顾客症状推荐药品，教给顾客科学服用方法，向顾客合理解释药品不良反应，交待药物贮存方法。

明确药师职责。药师担负维护公众生命安全和健康的责任，不能为利益向顾客介绍不对症的药品，如感冒清热颗粒，顾客常出现不分季节、症状随时服用的情况。药师在顾客购买时应告知，中医将感冒分为风寒、风热、暑湿等不同类型的感冒，并非所有感冒都适用感冒清热颗粒，其为治疗风寒感冒的药物，再通过询问顾客症状推荐对症的药品。

介绍药品通俗易懂。深入了解药效和药性，在理解的基础上，用通俗的语言准确表达出来。面对患者，要做到眼到、口到和意到：眼到指友善地注视对方；口到指讲普通话；意到指表达准确。这样就能让患者明明白白用药，安全有效用药，提高用药依从性，从而最大发挥药品疗效，将药品不良反应降到最低。

转变服务模式。原有的供应保障型服务模式是顾客说出药名，药师提供药品。随着时代发展，药师要向药学的技术服务型转变，在主动分析顾客的症状、经济条件等实际情况的基础上，再有的放矢地对各种药物的使用进行分析和说明。一些不合理用药往往是对药物了解不够透彻造成的，药师要发挥专业知识的优势，向顾客深入提供技术服务，实施安全用药教育，找出一些被疏忽的问题，使安全、高效、经济、合理用药成为现实。

专业服务要到位。药师要明确零售药店不只卖药，更应注意展示形象、提供便利、宣传健康理念。要使顾客满意，零售药店既需要做到药品质量好、品种全、价格廉，更需要提供专业的服务。

链接：药品零售企业药师职责

根据《药品经营质量管理规范》及其他相关法律法规的要求，目前，药品零售企业药师的工作主要有以下几方面：一、负责药学咨询指导：包括药品的合理配伍和使用；二、负责处方审核：包括审核处方内容是否完整；字迹是否清晰；药品名称、规格是否正确；剂量是否符合规定；有无配伍禁忌等；三、负责用药交待及知识讲座：用药交代是指交待给患者正确的服用方法和药品使用过程中的注意事项；知识讲座这里主要指给用药人群或相关人员做包括用药基本常识、最新的药物研究成果及新发现的药物不良反应等介绍；四、负责培训指导从业人员：目前零售药店的药师多作为药店的质量管理人员，负责培训店内所有的从业人员，包括质量管理人员和营业员，培训的内容多按照《药品经营质量管理规范》的内容进行，除了药品的相关专业知识外，还包括从业人员的职业道德和法律法规知识；五、负责药品不良反应的收集、处理、上报：药师作为药店的不良反应信息员负责按照国家药品不良反应报告制度的规定，定期收集药品不良反应的信息并结合自身药店的经营情况和顾客反馈，对所经营药品不良反应进行汇总和分析，按规定上报给相关药品不良反应监测中心；六、负责药品验收工作：药师取得药学、中药学或相关专业学历且具备从事药学或中药学专业工作经验，绝大多数零售药店聘请药师进行药品验收。