虚拟团队沟通的三维模型分析

汤卫君，万 可

（江南大学 商学院，江苏 无锡 214122）

虚拟团队沟通的三维模型分析

汤卫君，万 可

（江南大学 商学院，江苏 无锡 214122）

影响虚拟团队绩效的因素很多。本文从沟通的角度，对沟通的含义、虚拟团队与传统团队沟通差异进行了分析，提出了影响虚拟团队沟通的三个纬度：关系纬度、任务纬度与媒体纬度，描述了每个纬度的主要内涵，并考察分析了四种类型的虚拟团队，最后阐述了提高三个纬度的具体措施。

虚拟团队；沟通；三维模型

对于影响虚拟团队运作绩效和成功的关键因素，国内外不少学者进行过研究。Connie采用运行描述量表对90名虚拟团队成员进行问卷调查，发现沟通是虚拟团队的一项关键成功因素。[1]肖伟对影响虚拟团队绩效关键因素的研究进行了分析：沟通的重要性得到了广泛的认可，其次是信任、领导、目标职责明晰、信息技术能力等。[2]

万可等从关系维度和任务维度出发，对虚拟团队有效沟通进行了分析。[3]随着信息技术，尤其是互联网络技术的高度发展，为虚拟团队的有效沟通提供了保障，地域分散使得虚拟团队的日常运作离不开信息技术与远程通信技术（IT&T）的支持。[4]基于以上文献，本文提出影响虚拟团队沟通的关系维度、任务维度与媒体维度，并从这三个维度分析虚拟团队沟通与管理问题。

一、虚拟团队与传统团队沟通的差异

沟通是指信息通过一定的载体，在发送者和接受者之间进行传递的过程，包含三层含义：[5]第一层含义是指媒体，媒体是指特定的通信介质和信息的载体，不同的媒体其丰富度与表征能力不同；第二层含义是指互动，所沟通的信息能否达到最佳的效果，关键在于能否实现互动；第三层含义是指人际关系，沟通是相互融合、建立信任关系的手段。

与传统团队相比，虚拟团队的沟通行为受时间、空间、组织文化、媒介等因素影响，有不同的表现。

1.沟通形式

传统团队中团队成员集中在一起工作，并且成员间分工明确，制度明晰，成员间可以经常在一起进行面对面的交流，但同一级别部门间的沟通和交往较少，且往往不能越级沟通。虚拟团队没有传统团队固定的组织结构，成员分散在不同地区，他们很少进行面对面的沟通。

2.沟通媒介

程志超等调查指出：传统团队最频繁采用的沟通方式是面谈（57.4%），而选择非电子沟通方式（面谈、书面汇报、会议）比例为80.8%。虚拟团队最频繁采用的沟通方式是电子邮件（28%），选择电子沟通方式（电子邮件、电话、手机、内部网络、互联网）比例为74%。[5]

3.沟通效果与效率

虚拟团队由于缺乏面对面沟通，无法利用如面部表情、声音感染力、手势等肢体语言充分表达自己的意见、观点乃至情感。另外，成员之间的沟通往往仅限于正式的、与工作内容有关的沟通，而非正式的、与工作内容无关的沟通则大大减少，不利于成员增进了解、相互信任。传统团队采用较多的非正式沟通，沟通的可信度高，通畅性好，内容充实丰富，组织沟通效果明显好于虚拟团队；而虚拟团队较多地使用正式沟通，沟通的时效性好，沟通返工率低，沟通的信息有用比高，沟通效率好于传统企业。

二、虚拟团队沟通的三维分析模型

1.衡量沟通有效性的三个维度

（1）关系维度

关系维度主要指各成员在实现共同目标的过程中如何建立彼此关系，如何维持团队凝聚力，实际上它是虚拟团队成员之间相互依赖程度和人际关系协调程度的衡量。关系维度至少包括3个方面的内容。

1）相互融合：团队成员对于彼此的社会规范、价值观、工作方式、技能以及个人背景的相互吻合的程度。虚拟团队成员往往来自不同结构、不同文化的企业，在团队构建时就应考虑成员融合问题。

2）相互信任：信任是建立在彼此相互熟悉、共享经验和稳定的相互联系基础上。信任的建立可以促使成员以灵活的方式彼此调整工作方式、任务内容和合作态度，减少协调工作量，降低虚拟团队内部的交易成本。

3）相互依赖：在虚拟团队中，伙伴之间的相互依存的关系是很重要的，团队中的每一个成员都需要认识到自己的不足，并为虚拟团队带来自己的核心能力，相互之间取长补短，同舟共济，降低投机行为的风险。

（2）任务维度

任务维度是指沟通中保证任务按期、保质完成的那一部分内容。任务维度一般通过成员之间的正式沟通来建立。它包括的内容有3个方面。

1）共同的目标：团队成员同意结合局部或个人的目标来达到整体的项目目标。这一点对于分散在不同地理位置及不同组织的小组特别重要。

2）知识和技能：团队成员应具有足够的项目相关知识和技能，并能主动地向其他成员传播这些知识与技能。刘佳对虚拟团队成员的综合能力进行了研究，指出团队成员的综合能力对团队绩效有显著影响。[6]

3）任务协调和资源共享：由于项目的依存关系要求成员之间应进行连续性的信息沟通和反馈，以保持任务流程的无缝链接和达到资源的最大共享程度。

（3）媒体纬度

媒体纬度是指沟通中使用的通讯手段与技术，不包括团队成员所拥有的相关专业知识与技能。虚拟团队采用的沟通媒介主要有电子邮件、（网络）电话、可视会议等技术 。不同的技术有不同的特点，会带来不同的远程沟通效果。

肖伟等基于计算机媒体沟通（CMC）的自身特点，从媒体丰富度理论、社会表征理论对不同沟通技术进行了分析，得出在虚拟团队协作中，必须针对不同沟通行为选择合适的媒体，才能达到有效沟通和提高团队绩效的目的。[7]

2.沟通分析模型

根据三个纬度，我们不难建立一个三维分析空间，如图1所示，每个纬度分为两种情况：高与低。媒体纬度（T）是可控纬度，可以通过采用先进的远程通讯技术来改变。为了便于分析，我们仅关注关系纬度（R）与任务纬度（D）。根据不同情况有以下四种不同类型的虚拟团队：

图1 虚拟团队沟通三维空间图

一类虚拟团队，沟通的关系和任务维度都很高，这意味着小组成员之间不但能够建立很强的社会关系，而且能够有效地快速完成任务，实现共同目标。总体而言，这类小组的沟通非常有效和成功，即使媒体纬度较低，其虚拟团队的长期成功也可以得到保障。

二类虚拟团队，沟通的任务维度高而关系维度低。相比较而言，这些小组更着重于成功地完成项目，而非彼此之间建立社会关系。虽然这种小组可能在开展项目工作上很有效，但由于这些以工作任务为导向的小组成员间关系不牢固，缺乏凝聚力，它们十分脆弱且容易崩溃。

三类虚拟团队，沟通的关系维度高而任务维度低。这些小组致力于彼此之间建立社会关系，而忽视项目、任务的完成。相比较而言，有些方面更像“乡村俱乐部”。由于对顺利完成项目所需条件缺乏实质性的关注，它们很难保证长期成功。

四类虚拟团队，沟通的关系和任务维度都很低。在小组成员的沟通中，他们既不关心在彼此之间建立融洽关系，又很少注意与任务相关的方面。这种类型虚拟团队没有有效的沟通，很难进行有效的工作。

三、模型的管理及建议

针对上面四种不同类型的团队应采取不同的对策，以改善沟通的效果和效率。一类虚拟团队由于有效地处理了沟通的2个维度，这样的沟通可能会最成功。对于二类虚拟团队，必须在保持其任务维度的同时，致力于提高沟通的关系维度，从而使它们向一类团队转化。另外，也可以通过对沟通技术的投入，通过提高媒体纬度，以弥补关系纬度的不足。三类虚拟团队我们必须关注沟通的任务维度。四类虚拟团队既不关心沟通的任务维度，又不关心其关系维度，很难有效实现目标。

1.关系维度

领导必须重视虚拟团队成员之间关系问题，并鼓励成员发展良好关系。可以采取以下措施来提高关系维度：

（1）制订明确的沟通规范和沟通指南。要求成员积极进行沟通，对不同媒介的信息沟通，从时间、内容和形式上进行规范。

（2）通过多种沟通媒介和方式来促进成员之间关系的建立。如在利用信息技术进行便捷沟通的同时，也可以安排成员定期进行面对面的交流，弥补非面对面沟通不足。另外，应该鼓励非正式沟通，鼓励在工作之余适当增设放松、娱乐等方面内容的活动。

（3）增强团队的凝聚力。虚拟团队成员分散在各地，看不到、感觉不到彼此的情况，不利于成员归属感和团队凝聚力的形成。可以从创建团队文化角度出发，设计团队的吉祥物、标志、口号等，塑造团队价值观和精神追求。

2.任务维度

领导必须清楚项目的进展，需要时可直接与成员联系以及时跟踪项目进度、预算以及完成情况。可以从以下几个方面来提高任务维度：

（1）使小组成员对于项目的整体目标、各自任务及成果达成共识，并且使局部的目标能够符合项目的整体目标。

（2）鼓励小组成员之间进行实质性的交互交流，以协调项目相关事宜，如信息的交换、任务活动、目标的完成及各自相互衔接的进度。

（3）促进信息共享，提倡成员相互讨论与学习，设置共享的资料库，定期发布公开信息。

（4）通过了解小组的沟通模式及行为来监督项目的进展，并根据需要主动地干涉项目任务、时间表及成果。

3.媒体纬度

技术维度是沟通的基础平台，对虚拟团队的有效沟通产生重要影响。 但是，只有在任务纬度、关系纬度比较高的情形下技术才可以更好地发挥效率。 管理者可以从下面几个方面考虑：

（1）采用先进的通讯设备与技术。先进的设备与技术可以确保沟通顺利便捷的进行，这往往要求有一定的先期投入。

（2）保证技术标准协调一致。不同的标准将给网络的对接带来麻烦，影响信息的相互传递。

（3）通过培训，使成员能够熟练使用现代通讯工具，并能解决简单的安装和维修等问题，消除沟通的技术障碍。

四、结语

有效沟通对于虚拟团队的成功至关重要。本文虽然对沟通的含义、虚拟团队与传统团队沟通差异进行了分析，提出了影响虚拟团队沟通的三个纬度：关系纬度、任务纬度与媒体纬度，描述了每个纬度的主要内涵，并考察分析了四种类型的虚拟团队，最后阐述了提高三个纬度的具体措施。

[1]Connie Louise Gail Delisle，Success and communication in virtual project teams[D].University of Calgary（Canada），2001：145-156.

[2]肖伟，魏庆琦.虚拟团队关键成功因素指标提炼与模型构建[C]//现代工业工程与管理研讨会论文集，2009：265-269.

[3]万可，李守军.虚拟团队的沟通分析模型[J].预测，2002，21（6）：28-31.

[4]Andrew May，Chris Carter.A case study of virtual team working in the European auto motive industry[J].International Journal of Industrial Ergonomics， 2001，（27）：171-186.

[5]程志超，王捷，许强.传统企业与虚拟企业组织沟通有效性的比较[J].西安交通大学学报，2005，25（3）：30-35.

[6]刘佳.虚拟团队分布式任务分析与综合能力研究[D].杭州：浙江大学管理学院，2002：23-25.

[7]肖伟，赵嵩正.虚拟团队沟通行为分析与媒体选择策略[J].科研管理，2005，6（26）：56-60.

[编辑：徐永生]

C 931.2

A

1671-4806（2011）02-0036-03

2011-02-14

江苏省高校哲学社会科学基金（08SJD6300062）

汤卫君（1976— ），男，湖南邵阳人，副教授，博士，研究方向为产业组织、生产优化。