基于GSP的药品零售连锁企业ERP门店销售管理子系统

杨 运，王婧怡，宋丽丽

(河南大学药学院，河南 开封 475004)

基于GSP的药品零售连锁企业ERP门店销售管理子系统

杨 运，王婧怡，宋丽丽

(河南大学药学院，河南 开封 475004)

目的 探讨基于《药品经营质量管理规范》(GSP)的企业资源计划(ERP)门店销售管理子系统在药品零售连锁企业的应用。方法 采用内容分析法和对比研究法，对ERP门店销售管理子系统的构建、功能及优势等进行分析。结果与结论 ERP门店销售管理子系统能提高药品零售连锁企业门店的信息化管理水平，控制药品质量。

药品经营管理规范;企业资源计划;门店销售管理;药品零售连锁企业;销售管理子系统

药品零售连锁企业门店作为药品销售终端的重要组成部分，担负着药品销售和药学服务等职责，其管理具有交易品类繁多、单次交易量有限、销售信息量庞大等特点[1]。目前药品零售连锁企业倾向于运用企业资源计划(enterprise resource planning，ERP)系统、办公自动化(office automation，OA)系统、客户关系管理(customer reationship management，CRM)系统等信息化产品以满足上述管理特点的需求，其中以用友公司的用友U—8为代表的传统ERP系统使用最普遍，但该系统适用范围较广，管理重点侧重于业务流程管理，缺乏对药品安全、有效、稳定、均一的质量特性保证能力。因此，药品零售连锁企业亟需一种能够贯彻《药品经营质量管理规范》(GSP)管理思想的信息化管理系统。笔者尝试从提高门店销售管理信息化水平和提高药品质量管理水平的角度，探讨基于药品GSP的ERP系统(以下简称GSP/ERP系统)门店销售管理子系统(以下简称销售系统)的构建、功能及优势，旨在为提高药品零售连锁企业的门店销售管理水平和保证销售终端的药品质量提供参考。

1 构建

1.1 构建基础

销售系统是在ERP系统高效的流程化管理基础上，融入药品GSP全过程质量管理、全员质量管理、全方位质量管理、动态和循环质量管理的核心思想对门店进行管理[2]。

目前，国内药品零售连锁企业运用的ERP销售管理子系统在门店管理中发挥着积极作用。它主要包括药品订单管理模块、销售管理模块、客户服务模块及销售统计和预测分析模块，按照ERP集成化业务流程管理思想，通过药品订单管理模块下达销售订单完成药品配送，销售管理模块对药品统一编码后进行现金或转账交易，客户服务模块在此过程中按照售前－售中－售后服务模式保证药品销售营业额，最后由销售统计和预测分析模块总结上一阶段销售情况并预测下一阶段市场需求。整个流程衔接较紧密，适应了药品零售连锁企业门店提高运作效率、减少操作误差率及提升门店经营管理能力的需求。然而其管理重点集中在保证业务流程的连贯性和提高门店运作效率等方面，把药品作为一般商品进行管理，缺乏对药品安全、有效、稳定、均一等质量属性的保障能力。特别是对涉及药品GSP管理内容的落实程度亟待提高，如该系统按照门店管理人员等级设置管理权限，导致低权限操纵人员无法监督药品GSP落实情况，与药品GSP要求的全员质量管理相悖。销售系统在传统ERP销售子系统保证各模块业务衔接性和流畅性的基础上，将药品GSP的管理思想融入相应的管理模块，对各模块业务操作行为按照药品GSP的具体规定进行规范，保证了业务流程在药品GSP的监督和指导下完成标准化操作。如系统通过超级管理员重新动态分布权限，使涉及药品GSP规定的数据在企业内部完全共享，以解决上述实际问题。传统ERP系统销售子系统和销售系统的特点对比见表1。

表1 传统ERP销售子系统和销售系统的对比

1.2 总体结构

销售系统主要由以下模块组成，各功能模块根据业务需求预留固定端口与ERP系统的相应子系统对接。

药品管理模块:是由ERP销售管理子系统中的销售基础数据模块演变而来，除具有原系统维护商品和货位信息、控制卖场温控系统的功能外，还按照药品GSP管理要求将新的货位分类原则写入程序，将药品与非药品、内服药与外用药、处方药与非处方药严格区分，使上述药品进入相应货位。同时，对处方药设置相应的管理权限，只有出具纸质或电子处方后执业药师方能调配。

请货模块:是由ERP系统中的销售订单管理模块演变而来，在原有的对仓储部门下达请货单、退货单以及记录操作的电子数据等功能基础上，增加了在线监控功能对整个药品配送过程实时监控，特别针对需要经过冷链配送的药品，通过卫星定位系统随时监控冷链车的温湿度变化情况。

销售管理模块:以ERP销售发货管理模块为基础，除具有原系统对实体门店药品现金或电子交易转账(point of sale，POS)的交易管理、对销售记录电子建档以及对药品统一编码管理等功能外，还具备对特殊药品、处方药按照药品信息设置的用法用量凭加盖医疗机构公章的处方限量供应，合理安排药品批号销售顺序，自动提示近效期药品先出等功能。

客户服务模块:参考了ERP系统售前－售中－售后服务模式，除提供用药咨询、电子处方审核、用药指导、会员管理及质量追踪等服务外，还具备建立患者电子病历、上报不良反应、定期在企业网站公示药品质量信息以及与患者在线交流药品质量信息等服务功能。

销售分析模块:它在进行ERP固有的销售统计和预测分析的同时，考虑了质量管理成本和风险管理成本等参数，此外还在销售预测时加入季节变化、群体性疾病等影响参数，以期相对准确地把握市场需求。

以上各功能模块通过信息即时交互而形成以销售管理模块为中心的相互协作的整体:药品管理模块为销售管理模块提供药品信息，指导药品销售、药学服务的科学性和规范性;请货模块通过保证药品的充足供应而为销售管理模块提供支持;销售分析模块通过销售管理模块提供的销售情况统计和分析预测市场需求，为门店提高销售绩效提供积极帮助;客户服务模块根据销售管理模块提供的销售信息为顾客建立电子病历保证药品的可追溯性，同时向后者反馈患者意见和进行不良反应信息监控。

1.3 与GSP/ERP系统其他子系统的关系

销售系统与其他子系统具有密切的联系:可根据门店存货量向仓储管理系统生成请货单，及时补充门店存药;在完成周期内销售任务后，将售药款项及时汇总至财务管理子系统;可将近期内销售情况信息及时交互给企业信息管理子系统，并附带初步的市场需求信息分析。而质量管理子系统根据药品GSP的相关规定，对销售系统提供规范性指导。关系图见图1。

图1 销售系统与ERP其他相关子系统的关系图

2 主要功能

2.1 请货管理

请货管理一般由请货模块完成。由于各门店由总部统一配送药品，在请货数量上既要保证药品充足供应，避免出现断药现象，同时要防止非畅销药品积压。具体尺度的把握，应将门店的营业目标与顾客的用药需求结合起来。销售系统预先对各个品种设定门店余货预警上下限:当余货低于该下限时销售系统自动向仓储管理系统生成补货单，将药品补充至预警上限，当人为因素导致补货超过上限会自动提示以确定操作，该上下限由近3个月和近3年同期的销售记录综合分析和预测市场需求而确定。同时，销售系统由于采用统一药品编码，未通过审核的首营品种无法进入药品请货单目录，从而杜绝了门店外购药品等违规行为。此外，请货模块通过GPS全球定位系统对各配送车进行在线监控，特别是冷链配送车，重点监控车上温湿度调控设备，保证受温湿度影响较大的药品在配送过程中的质量。门店日常管理中经常会遇到顾客退药或药品过效期、滞销等问题。管理人员在核实顾客退药相关信息后向配送中心发送退药申请，得到批准后填写退货单并按程序将退货药品交由配送人员转移至仓库退货区;对于过效期药品和严重滞销药品，销售系统自动将其相关批号冻结、下架并向配送中心自动生成退货单，由配送人员将药品转移至仓库不合格区。

2.2 销售管理

处方药:销售系统采用执业药师或药师审方调配后授权销售的管理模式，即执业药师或药师审查处方后，由销售管理模块根据药品说明书进行复审，重点审查药品适应证和用法用量，核实无误后生成购药清单并提示货位信息，指导工作人员进行调配。最后要通过指纹授权确认能完成交易并生成购药凭证，购药凭证副联及处方均以电子信息的形式存档备案，该指纹授权系统与国家或省级药监部门执业药师信息数据库和人事管理部门专业技术职称数据库联网，以确定执业药师或药师是否拥有调配处方药的权限。这样杜绝了门店执业药师挂证脱岗的情况下顾客未凭处方仍能购买处方药、事后集中补足处方以应对药监部门检查的现象。具体操作流程见图2。

图2 销售系统处方药销售流程

非处方药、医疗器械、保健食品及药妆品:随着市场需求的多样化、企业规模和实力不断提高，药品零售连锁企业可积极探索诸如电话门诊、特色坐堂门诊及提供周期性免费体检等服务，随之拓展与健康相关的经营产品和项目，拉动非处方药、医疗器械、保健食品及药妆品等多元化需求[3]。销售模块对上述品种采取品种分类管理，参照药品管理模式和相关具体经营项目的规定进行管理。同时，获得网上销售资格的药品零售连锁企业销售系统可通过互联网对上述品种构建B2C模式的电子商务平台，让企业掌握这种可预知的市场需求，并通过第三方物流直接从上游企业将药品销售给顾客，从而在降低库存管理成本的同时及时满足顾客需求。

2.3 售后服务管理

客户服务模块是在会员制的基础上为患者建立用药档案记录，内容主要包括患者的基本资料、过敏史、家族病史、嗜好，历次用药的药品名称、剂量、疗程、不良反应记录等[4]，同时对购药记录进行电子存档。对于处方药，不仅查验处方，还要核查顾客的病情诊断与医生开具的处方药适应证是否一致。当处方上的药品适应证、病情诊断出现不一致现象、超出合理用药剂量或出现其他不合理用药现象时，系统将自动报警提示，药师有权拒绝调配或要求医生双签字以确认使用。对于慢性病患者，药师或执业药师可调出其以往的电子用药记录，为确定合理的用药方案提供参考，保证用药安全和有效。同时，可通过企业网站建立顾客意见反馈平台，及时在网上就药品质量和药学服务等方面进行交流，收集药品经营质量信息，进行质量追踪[5]。

2.4 销售分析管理

销售分析模块通过对销售计划、销售产品、销售地区、销售客户的各种信息统计，进一步对销售数量、金额、利润和绩效作出全面分析[6]。销售系统可通过确定的品种在一定时间范围内的历史销售数据、核算数据和预订率等关键数据进行市场统计，在此统计基础上，结合门店地理位置、周边人口密度、季节变化情况及群体性突发性疾病等影响参数，按照系统默认的公式计算参考市场需求量，并通过局域网直接将该信息传送至企业决策层。

3 优势

销售系统作为药品零售连锁企业ERP管理系统中的重要组成部分，对于提高门店日常管理工作的信息化水平、提高工作效率、减少差错率、保证药品质量等方面具有明显的优势。

药品GSP管理满足质量管理和电子监管的需求:销售系统显示了门店请货、销售记录;并保证配送中心对门店的统一配送，实现了总部统一的质量管理[7];在处方药销售过程中确保审方执业药师的资质;药监部门可以进入系统内部电子监管平台进行电子监管，实现了与属地药监部门完成信息化端口对接等，对药品在流通领域的质量安全起到有力的保证作用。

ERP与药品GSP有效兼容满足了效率与质量安全的需求:整个系统融入了药品GSP管理思想，在保证业务流程的高效流畅运行的同时，有效地贯彻了药品GSP全过程质量管理、全员质量管理、全方位质量管理、动态和循环质量管理的指导思想，任何不符合药品GSP规定的操作行为指令将被限制执行，由此避免了门店销售人员违背药品GSP管理规定的主观故意行为。

系统操作的一致性和同步性满足连锁经营特性的需求:门店作为药品零售连锁企业的基础单元，除按照“六统一”的规定管理外，运用销售系统可以同步更新门店相关信息，同时也能与总部、职能部门及其他门店进行权限内的信息同步交互，便于总部的统一管理。此外，系统操作界面和操作步骤在企业内实现统一，便于总部对各门店系统操作人员的操作技能培训。

[1]张国芳.门店系统的标准化与一致性[J].中国药店，2009(10):80.

[2]宋丽丽，岳淑梅.药品质量管理规范概论[M].北京:人民卫生出版社，2010:283.

[3]李艳丽.借鉴美国经验发展我国药品零售连锁经营[J].经济师，2003(3):75.

[4]蒋 蓉，陈永法，邵 蓉.提高社会药房药学服务水平，促进合理用药[J].上海医药，2009，30(1):30.

[5]宋丽丽，岳淑梅.药品质量管理规范概论[M].北京:人民卫生出版社，2010:332.

[6]上海现代物流人才培训中心.企业资源计划(ERP)与SCM、CRM[M].北京:电子工业出版社，2002:51.

[7]言 璐.药品零售连锁门店从外单位购进药品应如何处理[J].中国食品药品监督，2008(4):56.

F721.7;F763;F716

A

1006－4931(2011)04－0011－03

2010－11－19)