物业服务范围之探讨

郭爱红

物业服务企业接受业主的委托，为业主提供专业化的服务，从而保证和发挥物业的使用功能，使其保值、增值;为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境。但是，在物业服务这一新鲜事物发展的过程中，屡屡出现业主和物业服务公司之间的纠纷，业主以拒缴物业费为手段进行消极维权，物业服务企业则以起诉业主积极维权。据报道，物业服务企业起诉业主要求缴纳物业费的案件呈上升趋势，争议的焦点往往在于物业服务企业的服务质量是否达标，而达标与否又与对物业服务法律义务范围的界定密切相关，因此，笔者对物业服务义务范围进行一些探讨，希望对此类纠纷的解决有所裨益。

1 物业服务法律义务的范围

物业服务合同，也称物业管理合同，是指物业管理人提供物业服务，业主或业主大会支付物业管理费的合同[1]。物业公司，是接受物业管理区域内全体业主的委托，以有偿服务的方式，为物业管理区域内的公共事务提供综合性、专业性且具有公益性的管理和服务的独立法人[2]。在物业服务法律关系中，基本内容是业主享有接受物业服务的权利，负有支付物业服务费的义务，而物业服务企业需要履行提供物业服务的义务，享有获得物业服务费的权利。以上只是对双方权利和义务的原则性认识，要想解决双方的纠纷就必须对他们之间的权利和义务进行更具体的分析。笔者认为对于双方权利和义务的界定不能仅仅拘泥于双方签订的物业服务合同，而必须根据实际情况全面衡量。

1)物业服务合同——物业服务法律义务范围的基本依据。

合同是指平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务的协议。为对双方设立、变更、终止民事权利义务的行为进行规范，业主与物业服务公司往往需要签订书面的物业服务合同。对于物业服务合同的具体内容，由于物业服务合同属于无名合同，合同法并没有做出任何特别规定，各地方往往出台格式合同对双方基本的权利义务加以明确。例如:中华人民共和国建设部印发了《前期物业管理服务协议》(示范文本)，地方中，既有北京、上海、广东等发达地区，也有辽宁、重庆、天津等省级地区，也有石家庄、太原、南宁、福州、南京等省会城市，甚至还有中山、常州、盐城等中等城市制定了本地方的物业服务合同范本。采用格式合同的方式可以避免重复谈判，使合同的订立手续简便、程序快捷，节约成本，效率提高，并且由于格式合同的制定者是中立的专业机构，致使合同条款漏洞较少，也可以保护缺乏相关知识的弱势方。虽然学者们对物业服务合同的性质还存在争议，但是作为界定双方的权利义务的基本依据的功能是非常确定的。

2)广义的合同义务——公开作出的服务承诺及服务细则。

合同法第十三条规定，当事人订立合同，采取要约、承诺方式。第十四条规定要约是希望和他人订立合同的意思表示，该意思表示应当符合下列规定:a.内容具体确定;b.表明经受要约人承诺，要约人即受该意思表示约束。在合同将要到期的时候，物业服务企业为获得续约所公开作出的续约后的服务承诺及服务细则，完全符合合同法第十三条和第十四条的规定:物业服务公司公开作出的服务承诺及服务细则等于是向广大业主发出要约，希望广大业主与自己续约。而业主们则用投票续约的方式表达了自己的承诺，物业服务公司即应该受到自己要约的约束。即使要约的内容并没有最终进入书面的物业服务合同，笔者认为要约和承诺已经完成，应该视为广义的合同义务。正因如此，《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第三条规定物业服务企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则，应当认定为物业服务合同的组成部分。

3)法定义务——物业服务法律义务范围的强制性。

物业服务涉及到很多方面，房屋及配套设施设备、共用设施(供、配电设施设备，给、排水设施设备，升降系统，智能化系统，楼宇自动化系统，通讯系统等)、治安、消防、绿化、环境卫生、户外广告的安置等。物业服务涉及到的这些方面国家都有相应的法律或法规，这些法律或法规都具有强制性，物业服务合同不能进行约定，物业服务企业必须按照国家相应的法律或法规进行服务。例如:《消防法》将住宅区的物业服务企业的消防安全职责明确为法定职责。据此规定，物业服务企业应当进行消防安全教育等预防火灾工作，对共用部位开展防火巡查、检查，对管理区域内的共用消防设施进行管理维护。

2 解决物业服务纠纷的对策

物业服务纠纷呈上升趋势，而且物业服务与业主作为身心归属的“家”的舒适度有密切的关系，如果不能很好的处理物业服务纠纷，轻则造成业主与物业服务公司的冲突，重则造成社区的不和谐，甚至形成群体事件，因此，我们必须认真对待物业服务纠纷，寻求更好的解决办法。

1)明晰物业服务合同的性质。

对于物业服务合同的性质的认识关系到业主和物业服务公司双方的权利和义务，因此必须对其性质进行分析。

首先，物业服务合同是一种“为第三人订立的合同”，无论是在前期物业服务合同还是在普通物业服务合同中，建设单位或业主委员会与物业服务企业签订物业服务合同都是具有法定依据或业主大会的决议和授权依据的，不管是哪种情形，业主都是实质上的委托人。按照《合同法》第402条的规定，除非有确切证据证明该合同只约束受托人和第三人，受托人以自己的名义，在委托人的授权范围内与第三人订立的合同，第三人在订立合同时知道受托人与委托人之间的代理关系的，该合同直接约束委托人和第三人，业主不能以其非合同当事人为由而拒绝履行义务。

其次，物业服务合同不同于一般的委托合同。物业服务公司可以依据合同自主地开展物业服务，可以无需业主或业委会的同意就将专项服务委托出去[3]，但是承担的法律责任也非常大，无论是否有过错，只要没有按合同提供物业服务或提供的物业服务不符合合同所要求的质量或标准，就要承担法律责任[3]。现实中，许多物业服务企业以自己没有过错推卸责任，是对物业服务合同性质的认识出现了偏差。

2)视物业服务企业的服务质量承担责任。

物业服务合同是双务合同、有偿合同。在双务合同中，如果一方未履行合同义务或者履行合同不符合要求而向另一方请求履行义务时，对方就有可能行使抗辩权。合同履行中抗辩权的制度设计，目的是为了保障交易安全、提高交易效率，但是业主不当行使抗辩权对业主和物业服务企业都会造成不利影响，因此在业主行使抗辩权时应该视物业服务企业的服务质量而定。按照国务院《物业管理条例》第三十六条规定“物业管理企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。”业主与物业服务企业发生纠纷往往是由于物业服务的质量没有达到合同的约定，形成违约。但是，违约也有程度的区别，业主不能笼统的以拒缴全部物业服务费与之对抗。物业服务企业未提供或基本未提供某项服务是根本违约，应该减免相应的物业费。现实中根本违约的情况比较少见，多数是物业服务合同中约定的服务项目在数量上或效果上没有达到标准，对此种情况应该视物业服务企业违约的程度承担责任，可以在物业服务合同中约定违约责任及承担方式，也可以按照合同法的规定承担责任。总之，物业服务已经成为许多人生活中不可缺少的一部分，对物业服务中出现的问题及时关注和研究才能促使物业服务发展的更加规范。

[1]王利明.中国民法典学者建议稿及立法理由一债法总则·合同编[M].北京:法律出版社，2005:625.

[2]刘兴桂，刘文清.物业服务合同主体研究[J].法商研究，2004(3):20-21.

[3]武顺华，谢庆彬.论物业服务合同的特殊性[J].中南财经政法大学研究生学报，2007(1):46-47.