警察形象危机事件中的公共关系

郭瑞

(河南司法警官职业学院，河南郑州 450011)

警察形象危机事件中的公共关系

郭瑞

(河南司法警官职业学院，河南郑州 450011)

警察形象危机事件，是指某些突然发生的，可能影响公安机关整体形象，降低对人民警察整体评价的事件。警察形象危机事件的发生，往往是因个别警察执法不规范，或公安机关遇到突发事件处理不当，导致危机产生;媒体和网络片面或不实的舆论引导又推波助澜，使事态严重化。成立危机处理小组，及时发布信息;主动出击，实时跟进;组织形象重建，重视警察公共关系的常态化建设，是预防和应对危机事件的根本。

形象危机;警察公共关系;执法规范化;常态化

警察公共关系，是指警察机关或警察个人为了实现自身和广大民众共同发展的目标体系，促进国家机构的和谐顺利运行，而运用传播沟通手段与民众间建立互相了解和互相适应的持久联系，以争取民众对警察机关及个人工作的理解和支持的综合性管理活动。研究和实践警察公共关系，对于公安机关塑造自身形象、收集信息、沟通协调、咨询决策有着重要的意义。然而，一些类似“躲猫猫”事件、“背砖砖”事件、杨佳袭警案等突发事件，都是在社会上产生巨大反响的关于警察形象的危机事件，使民众对警察这个职业产生一定的误解和质疑，也使警民关系面临一定的挑战，如何应对挑战、化解危机，并将公关工作常态化，就成了亟待解决的问题。

一、警察公共关系危机出现的原因分析

(一)个别警察执法不规范

几乎每一起冤假错案，都可以从警察的不规范执法上找到源头，同时，每一起冤假错案，都会极大地伤害人民警察的形象。侦查人员急于破案，先入为主地将嫌疑人认定为犯罪人，采取刑讯逼供(以精神或肉体的方式)、暴力取证或者引供、诱供、指名指事问供等不合法的取证方式，迫使嫌疑人承认莫须有的犯罪事实，侵犯公民基本权利，引起被逼供人及其亲友的反社会情绪。另外，由于长期以来特权意识重，漠视公民权利，在日常执法的过程中，简单粗暴、态度恶劣，在与公众发生矛盾冲突时不能够有效处理，在特定情形下，就会将矛盾激化，演化成社会影响恶劣的群体事件。个别警察工作作风散漫、效率低下，对待群众态度冷漠、粗暴，虽然这些行为并无明显的违法违纪，但是对公安队伍形象的损害也是无法弥补的。

(二)突发事件处理不当

公安机关在突发事件发生后，采取错误的处理方式，也是导致危机产生的一个重要因素。如2009年陕西丹凤县19岁高中生猝死公安局，被网络称为“背砖砖”事件，警方因为不规范执法，刑讯逼供，致使犯罪嫌疑人猝死，形成危机事件。在案发后，当地警方粗暴对待嫌疑人家属，又一度封锁消息，不能公开解答公众质疑，不能正确面对媒体，导致谣言四起。而媒体只有采访死者家属来制作相关节目，却少了本应唱主角的当事人(当地警方)的声音，真相迟迟得不到公开，群众的质疑得不到解答，在人民群众中间产生了恶劣的影响。个别警察的行为影响了当地整个公安系统的形象，也使警察成了暴力的代名词，进了公安局就要被暴打，这样的印象会给当地民众留下阴影，造成人民群众对警方的不信任。久而久之，就有可能造成即使警察的正当执法也会被质疑，也会得不到应有的配合。

(三)媒体和网络片面或不实的舆论引导

一些商业媒体，为了吸引读者眼球，在一起危机事件发生时，往往断章取义，致使案件的情况得不到如实的反映，使公众的注意力和判断力发生偏差。更有个别新闻媒体不讲职业道德，追逐名利，为寻找“卖点”，不甘落后地挖掘警界“丑事”，将警察“妖魔化”。也有个别律师，通过发博客文章、向商业报纸记者炒作观点，引导舆论走向，提高个人影响力，煽动不明真相的网络民众。

据2010年11月22日发布的《2010年中国公民的网络表达与公共管理分析研究报告》指出，随着新媒体的发展，互联网已成为中国公民表达诉求、抒发己见、监督权力、建言献策的重要途径，网络舆论已达到任何机构无法忽视的地步。在政府处理迟缓的情况下，各种流言也会产生，并利用网络得到迅速的传播，使问题更加复杂化;同时，网络语言的强度，对事件相关主体相应的受褒贬程度有着极其重要的影响。如2008年的上海“杨佳案”，由于后期主流媒体报道和反思的缺失，各种信息开始通过论坛或个人博客流传，网络上纷纷出现偏激言论，形成公众愤怒，一时间，形成了同情杨佳，向公安机关发难的舆论状态。

二、危机事件公共关系的处置

(一)成立危机处理小组，及时发布信息

危机事件的发生，往往不是偶然的，而是矛盾积蓄到一定程度的产物。公安机关在面对公关危机时，必须以积极正确的态度来面对，稳扎稳打，并逐步建立起危机预警与管理机制。在出现问题之后，要求涉及事件的当地公安机关高度重视，积极采取各种应对措施，来化解矛盾，解决冲突。

在事件发生的第一时间，成立危机事件处理小组是非常有必要的，如果本地区公安机关在处理此类事务上不够专业、成熟，可以请口碑较好的危机处理公关公司来帮忙，增强专业性。世界上很多大公司和知名大企业在发生公关危机时，也是请相关专家来做。该机构组成人员包括:组织负责人、业务部门、法律部门、公共关系部门负责人、经过培训的新闻发言人和具体工作人员以及有关专家等。事发后在12—24小时内澄清事实、引导舆论是控制事态，使其不扩大、不升级、不蔓延的关键。新闻周期的作用通常是两周，如果在两周之内警方没有声音，以后就会被动了。公安机关此时应主动打破沉默，及时向公众说明真相，才不致使公安机关的公信力受损。

危机事件处理小组需设立一名新闻发言人，由小组以职业的态度来面对公众，时刻关注事件的进展，及时向媒体发布信息，充分尊重被曝光的问题，诚实回应公众质疑，引导舆论走向。这时，一切捂着压着的方法，都会“欲盖弥彰”，对于问题的解决没有实质意义，反而造成事态的扩大。

(二)主动出击，实时跟进

危机一旦发生，当事机关往往会成为全社会关注的焦点，其一举一动都要接受公众的严格审视。在诚实应对的同时，还要主动出击、扶正消负，尊重和善待记者，积极以合作的态度回答公众质疑，主动承担责任，对违法违纪的民警，要及时给予处理，做好相关的善后和赔偿工作，安抚受害人及其家属，树立正面形象，消除负面影响。通过官方途径，及时向社会公布事件的调查进展，以及对当事人的处理意见和结果;同时，要与媒体建立良好的关系，进行良性沟通，以负责任、勇于担当的态度面对。加强和国内知名网站的合作，对于网民的批评和建议要虚心听取，必要时也可以及时地发帖、回帖、跟帖，澄清事实，表明态度，主导舆论走向。

(三)组织形象重建

警察形象建设，是一项长期的工作。在出现问题之后，需要公安机关主动向公众道歉，寻求民众谅解，同时开展警察内部反思和教育整顿的活动，并将反思和教育的情况及时通过媒体发布给群众，以期争取公众的理解和支持。“水能载舟，亦能覆舟”，公安工作离不开人民群众的理解、支持和帮助，公安工作必须要坚持群众路线。切实贯彻服务意识，尤其是加大对弱势群体的帮扶，这样，可以帮助形象受损的公安机关尽快地重建形象。2010年11月22日晚柬埔寨金边市发生的重大踩踏事故后，河北省公安厅网络发言人曾在微博上发布“踩踏事件中自救方法”，受到网友的热捧。2010年11月29日新疆阿克苏市第五小学课间操下楼时发生踩踏事故后，河北省公安厅通过官方微博再次以图文方式发布“踩踏事件中自救方法”教群众如何应对踩踏，得到了广大网友的一致好评。同时，一面对辖区内的违法犯罪行为严厉打击，保卫人民财产安全;一面利用网络、电台、报社等宣传渠道，对警务动态加大宣传力度，也可以和民众进行良性互动，让普通民众走进“神秘”的公安机关，了解各警种的人民警察工作的繁重与艰辛，体会人民警察舍小家为大家，为了工作而做出的牺牲，提高公安机关的公众关注度、信任度和美誉度。

三、公共关系的常态化建设

(一)机关内部公共关系的机构设置

我国幅员辽阔，地区与地区之间，差别很大，在公共关系的工作上，要结合当地特点，寻找适合当地的公关模式;但无论使用何种模式，建立专门的公共关系机构或者由特定机构负责日常公关工作是非常必要的。

在具体行为方面，可在本单位内部挑选合适人员，作为新闻发言人，一旦需要，直接以新闻发布会的形式面向公众。2004年3月，湖北武汉市公安局成立的“公共关系处”，被称为全国第一个公共关系处。2010年7月13日，北京市公安局宣布成立“公共关系领导小组”，由市公安局局长傅政华担任组长，并由刑侦总队等三个单位各出一名副总队长，作为新闻发言人，出席由北京市公安局举行的新闻发布会，这是一个很好的开始。目前，在各地，新闻发言人制度也在逐渐建立，建立健全新闻发言人制度，建立常态发布机制，对于加大公安新闻发布力度，提高公安机关的公信力和亲和力，都发挥着重要的作用。到目前为止，全国已有13家公安机关设立了旨在拉近警民关系的警察公共关系科(处)，这一数字在全国庞大的公安系统只占微小的比例，公共关系的机构的常态化设置，还有很长的路要走。

(二)加强公务礼仪的培训，规范执法行为

在公众心目中，破案率和一个民警外在形象的好坏，同样重要。警察不是公众人物，但一言一行却代表了一个群体，因此，对警察强调公务礼仪，是建立良好的人际关系，树立良好形象，与公众有效沟通信息、交流思想感情的有效方式。这就要求公安机关和警察个人，要严格遵守《公安机关人民警察内务条令》，在公务礼仪的培训上，要从日常养成做起，要从细微处入手，促使警察形成良好的行为习惯、言行举止和纪律作风，要求做到内务有序、警容严整、礼仪规范;对于民警的窗口接待、社区走访、执勤工作、涉外往来等礼仪方面，要严格规范，积极用为人民服务的思想武装自己，打造亲民形象。另一方面，在执法过程中，一定要严格规范执法行为，做到依法办事、公正文明，杜绝特权行为和以收受贿赂代替处罚的行为，减少非警务活动和规范罚没款收支管理制度。推行警务改革，提高执法工作的透明度，从各种途径加强执法监督，尤其是对于网络舆论监督，不能一味限制，而是在执法规范化的前提下，积极面对网络舆论，坚定不移地推行阳光执法。

(三)大力发展社区警务，创建和谐警民关系

社区警务，是在警民之间建立合作的一种新的理念和组织策略，社区和警察作为平等的主体一起工作，通过建立良好和谐的警民关系，广泛发动群众，去识别和主动解决当前存在的问题，构建严密的社会治安防控网络，以预防犯罪、维护社会稳定，提高该地区的生活环境质量。良好的警民关系，可以促进警民之间的互动与沟通，塑造警察全心全意为人民服务的良好形象，在群众心目中树立一个“有困难，找片警”的亲民形象，同时，“人非圣贤，孰能无过”有了这样一个良好的形象基础，即使出现问题，也可以最大程度地以平时的良好工作，来获得民众的支持和谅解。

社区警务，面对的是本辖区的居民，任何口号式的宣传和作秀般的活动都不如一个民警实心实意为辖区居民所办的一件又一件的小事和实事。大力发展社区警务的同时，要加大目前的警务机制的改革，使警力下沉，让警察从办公室走出来，真正走到人民群众中间，想人民之所想，急人民之所急，把警务机关从高高在上的办事机关，变成群众的好邻居、人民的守护神。

〔1〕李德化.公共关系学〔M〕.重庆:重庆出版社，2001.

〔2〕孙娟，马志斌.警察公共关系案例精解〔C〕.北京:中国人民大学出版社，2009.

〔3〕闫子民，李平，王庆锋.公共危机中的警察公共关系〔J〕.云南警官学院学报，2008，(1).

〔4〕曹洁.中国公民的网络表达与公共关系分析研讨会举行〔EB/OL〕.http://www.sjtu.edu.cn/newsdisplay.php?id=28998，2010－11－23.

〔5〕全国13家公安机关成立警察公共关系科〔EB/OL〕.http://news.sina.com.cn/c/2010－08－12/132917955100s.shtml，2010－08－12.

〔6〕禹竹蕊.信息社会网络舆论监督对警察执法的影响〔J〕.中国人民公安大学学报(社会科学版)，2010，(5).

On Public Relations in Police Image Crisis

GUO Rui
(Henan Judical Police Vocational College，Zhengzhou，Henan 450011)

Police image crisis events refer to those sudden incidents，which may affect the overall image and evaluation of the police organ.The occurrence of such incidents tends to result in the irregular administration of individual police and the improper treatment of the police organ together with the misleading of inaccurate report of media like internet.The key to tackle this lies in the setting of a crisis management group and the timely release of information as well as effective follow－up treatment and active reconstruction of police image.And the essence of preventing and responding to the crisis issues is the construction of police public relations，especially the internal setup.Standardize police administration through police official etiquette training and develop community policing so as to create harmonious community relation.

image crisis;police public relation;regular administration of law enforcement;normalizing

B02

A

1672－2663(2011)01－0106－03

2011－01－16

郭瑞(1984－)，女，河南义马人，河南司法警官职业学院教师，主要从事侦查学的教学与研究。

(责任编辑关 峥)